Alhoewel die term omnichannel reeds deel van die korporatiewe woordeskat is, merk markdeskundiges op dat dit in die praktyk nog meer as 'n buzzword as 'n gevestigde strategie behandel word. Volgens hierdie professionele, ten spyte van die toenemende vraag na geïntegreerde en persoonlike roosters, staan baie maatskappye steeds voor strukturele en konsepuele hindernisse wat hul effektiewe implementering bemoeilik.
Volgens die navorsingToestand van die Verbinde Klantvan Salesforce, 86% van die verbruikers verwag konsekwentheid oor alle interaksiekanale met 'n handelsmerk. egter, data van PwC toon dat slegs 22% van Brasiliëse maatskappye sê hulle het volledige integrasie tussen hul digitale en fisiese kanale — 'n direkte weerspieëling van die afstand tussen verwagting en werklikheid.
"Veel maatskappye verwar nog steeds multikanaal-aanwesigheid met omnichannel-strategie. Aanwesigheid op verskeie kanale beteken nie noodwendig dat 'n goeie ervaring gelewer word nie. Die werklike uitdaging lê daarin om te verseker dat die kliënt se reis kontinu, vloeiend en friksievry is, ongeag waar dit begin of eindig," sê Guilherme Carvalho, CEO van Backlgrs, die voorste konsultasie- en implementeringsfirma van Salesforce in Brasilië.
Hy voeg ook by: "Dit help nie dat die verbruiker 'n interaksie op WhatsApp begin, daarna na e-pos oorgaan en vervolgens die kliëntediens bel en al die inligting herhaal nie. Dit is 'n simptoom van 'n ongestruktureerde operasie, wat frustrasie, vertrouensverlies en die verlies van lojaliteitgeleenthede veroorsaak. Ware omnichannel vereis integrasie tussen stelsels, afdelingsafstemming en 'n kliëntgesentreerde kultuur. Sonder dit is wat ons het net gefragmenteerde multikanaal, wat geen waarde bied nie, nie vir die besigheid nie en nie vir die verbruiker nie."
Met meer as 60 projekte geïmplementeer, onder groot handelsmerke in die land, het Backlgrs herhalende foute in omnichannel strategies waargeneem, wat wissel van die gebrek aan interoperabiliteit tussen stelsels tot die afwesigheid van 'n kliëntgesentreerde visie. 'n Onderzoek deur die Aberdeen-groep beklemtoon die impak van hierdie foute: maatskappye met 'n sterk omnichannel-aanwesigheid behou 89% van die kliënte, terwyl dié met swak strategieë slegs 33% behou.
Onder die belangrikste wanopvattings, beklemtoon die spesialis:
- Onregverdigheid tussen afdelingsMarketing, verkope en diens word geïsoleer uitgevoer, wat die geïntegreerde kliëntvisie benadeel;
- Belegging sonder strategieAanvaarding van verskeie gereedskap sonder 'n duidelike argitektuur of integrasieplan
- Laeer data maturiteitGebrek aan bestuur, onreëlmatige basisse en die afwesigheid van intelligensie om interaksies te personaliseer;
- Fokus op die kanaal, nie op die reisImplementasies gerig op teenwoordigheid en nie vloeiendheid nie.
Vir die spesialis, moet die omnichannel as 'n strategiese pilaar behandel word, en nie as 'n tegnologiese mode nie. Vandag praat ons oortotale ondervindingwaar die fokus nie net op die kliënt is nie, maar ook op die medewerker en interne prosesse. Die handelsmerke wat dit verstaan, gaan voorop wees, nie net deur goeie dienste aan te bied nie, maar ook deur blywende verhoudings te bou, reflekteer hy.
