Alhoewel die term omnichannel reeds deel van die korporatiewe woordeskat is, merk markkundiges op dat dit in die praktyk steeds meer as 'n modewoord as 'n gekonsolideerde strategie behandel word. Volgens hierdie professionele persone, ten spyte van die groeiende vraag na geïntegreerde en gepersonaliseerde reise, staar baie maatskappye steeds strukturele en konseptuele struikelblokke in die gesig wat die effektiewe implementering daarvan belemmer.
Volgens oor die toestand van die verbonde kliënte verwag 86% van verbruikers konsekwentheid oor alle kanale van interaksie met 'n handelsmerk. Data van PwC toon egter dat slegs 22% van Brasiliaanse maatskappye beweer dat hulle volle integrasie tussen hul digitale en fisiese kanale het – 'n direkte weerspieëling van die gaping tussen verwagting en werklikheid.
“Baie maatskappye verwar steeds multikanaal-teenwoordigheid met omnikanaal-strategie. Teenwoordigheid op verskeie kanale beteken nie op sigself om 'n goeie ervaring te lewer nie. Die werklike uitdaging lê daarin om te verseker dat die kliënt se reis deurlopend, vloeiend en wrywingloos is, ongeag waar dit begin of eindig,” sê Guilherme Carvalho, uitvoerende hoof van Backlgrs, die toonaangewende Salesforce-konsultasie- en implementeringsmaatskappy in Brasilië.
Hy voeg verder by: “Dit help nie dat die verbruiker 'n interaksie op WhatsApp begin, dan na e-pos oorskakel en daarna kliëntediens skakel en al die inligting moet herhaal nie. Dit is 'n simptoom van 'n ongeorganiseerde operasie, wat frustrasie, 'n afbreek van vertroue en 'n verlies aan lojaliteitsgeleenthede veroorsaak. Ware omnikanaal vereis integrasie tussen stelsels, belyning tussen areas en 'n kliëntgesentreerde kultuur. Sonder dit het ons net 'n gefragmenteerde multikanaal, wat geen waarde aan die besigheid of die verbruiker lewer nie.”
Met meer as 60 geïmplementeerde projekte onder groot handelsmerke in die land, het Backlgrs herhalende foute in omnichannel-strategieë waargeneem, wat wissel van 'n gebrek aan interoperabiliteit tussen stelsels tot die afwesigheid van 'n kliëntgesentreerde visie. 'n Opname deur die Aberdeen-groep versterk die impak van hierdie foute: maatskappye met 'n sterk omnichannel-teenwoordigheid behou 89% van hul kliënte, terwyl dié met swak strategieë slegs 33% behou.
Onder die belangrikste wanopvattings beklemtoon die kenner:
- Wanbelyning tussen areas : Bemarking, verkope en kliëntediens funksioneer in isolasie, wat 'n geïntegreerde siening van die kliënt belemmer;
- Belegging sonder strategie : Aanvaarding van verskeie gereedskap sonder 'n duidelike argitektuur of integrasieplan;
- Lae datavolwassenheid : Gebrek aan bestuur, inkonsekwente databasisse en afwesigheid van intelligensie om interaksies te personaliseer;
- Fokus op die kanaal, nie die reis nie : Implementerings gerig op teenwoordigheid, nie vloeibaarheid nie.
Volgens die kenner moet omnichannel as 'n strategiese pilaar beskou word, nie 'n tegnologiese gier nie. "Vandag praat ons oor totale ervaring , waar die fokus nie net op die kliënt is nie, maar ook op die werknemer en interne prosesse. Handelsmerke wat dit verstaan, sal vooruitkom, nie net deur goeie dienste te bied nie, maar deur blywende verhoudings te bou," besin hy.
