Die sukses van die diensbots, wat die afgelope jare so gewild was, word nie net deur hul tegnologiese vermoë bepaal nie. Robotte is doeltreffend in die outomatisering van prosesse en die vinnigheid wat dit vir maatskappye in verskeie sektore bevorder, maar dit is die menslike vaardigheid wat die mees volledige en oplossingsgerigte ervaring vir die verbruiker verseker, sê William Dantas, die Data Direkteur van NeoAssist.
“Bots maak ratse diens moontlik en is in staat om alles van basiese versoeke tot meer komplekse eise te interpreteer, afhangende van hul vlak van uitwerking. Hulle kan onmiddellike antwoorde verskaf en wagtye verminder. Maar dit gebeur net omdat tegnologie uit interaksies tussen mense kan leer; Dit is ook duidelik dat menslike bystand soms noodsaaklik is om 'n saak op te los”, verduidelik die Direkteur.
Met die outomatisering van basiese kwessies kan operateurs hulle op meer komplekse vereistes fokus, en bevorder hulle 'n diens wat op oplossing gefokus is. Dit is: in plaas daarvan om afstand te skep, is die bots eintlik 'n geleentheid om dienste te vergemaklik en dit vinniger te personaliseer. Die rol van die operateur in hierdie geval is nog belangriker, omdat dit minder operasioneel en baie meer strategiesk is, gaan voort.
Maar 'n suksesvolle outomatisering vereis 'n robuuste agterkantstelsel. Omnichannel-platform gebruik is ook van belang om kommunikasiekanale te integreer, sodat die maatskappy 'n gesamentlike en wêreldwye oorsig van elke gebruiker se geskiedenis kan hê, en die geskikte oplossing kan vind ongeag die kanaal wat deur die verbruiker gekies is.
Ons motto is om op die plek te wees waar die kliënt kies, en die beste diens te bied. Om tegnologie as bondgenoot in hierdie tyd te hê, stel ons in staat om die aantal kontakpunte uit te brei terwyl ons die kwaliteitstandaard handhaaf, sê William. In 'n tweede stadium help die bepaling van diensmetrieke om die situasie van elke diens te identifiseer en wat nodig is om dit te verbeter.
Ten slotte sê William dat voortdurende opleiding van die spanne onontbeerlik is om hierdie kwaliteitsstandaard te verseker. Empatie, proaktiwiteit en die vermoë om met komplekse situasies om te gaan, is kritieke faktore wat by die intelligente gebruik van tegnologie gevoeg word. Daarom is die opleiding van operateurs, die vermindering van burokraties en die verbetering van kpi's soos die Gemiddelde Hulpduur (TMA) en die Eerste Oproepoplossing (First Call Resolution) maatreëls wat direkte invloed op klanttevredenheid het, sluit Dantas af.
