Esperar horas no telefone para resolver um problema, ser transferido de um atendente para outro sem solução ou não conseguir cancelar um serviço são situações frustrantes e comuns para muitos brasileiros. Om hierdie scenario te verbeter, het die SAC-wet (Verordening nr. 11.034/2022) reëls vasgestel wat maatskappye verplig om vinniger, doeltreffender en toegankliker diens aan verbruikers te bied.
Nou, met die mees onlangse konsep van die wetgewing, wat sedert Desember van verlede jaar in die Kongres aan die gang is, word die behoefte aan vinnige en effektiewe diens versterk, deur die toegang tot die kanale te vereenvoudig en die wagtyd te verminder.
Die wetgewing bepaal dat kliëntediens meer deursigtig moet wees, met geïntegreerde kanale, toeganklikheid vir mense met gestremdheid en, veral, 'n menslike diens. Maatskappye in gereguleerde sektore, soos telefonie, banke, gesondheidsplanne en lugrederye, is verplig om hierdie riglyne te volg.
In die volle week van die verbruiker is dit belangrik om te onthou hoe die wet maatskappye vereis om meer aandag te gee aan diegene wat hul kliëntedienskanale gebruik. Onder die hoofregte wat deur die SAC-wet en sy nuwe opdaterings gewaarborg word, is:
- Mensgemaakte diensDie verbruiker het die reg om met 'n menslike medewerker te praat en nie beperk te wees tot chatbots of opnames nie.
- Uopsigelse uden besværDie maatskappye moet die proses van kansellasie vergemaklik, sonder om struikelblokke te plaas of daarop aan te dring om die klant te behou;
- Reducert svarstidBestellings van verbruikers moet binne 7 dae opgelos word, en telefoniese diens moet 24 uur per dag beskikbaar wees vir kansellasies;
- Meerkanaals en integratieDie verbruiker kan 'n diens begin via een kanaal (soos WhatsApp) en voortgaan via 'n ander (soos telefoon of e-pos) sonder om die inligting te herhaal;
- Tilgjengelighet og forenklet navigasjonMet die nuwe konsep is die doel dat alle verbruikers, ongeag hul vertroudheid met tegnologie, die dienskanale op 'n intuïtiewe en effektiewe wyse kan bereik.
Vir Rômulo Balga, CEO daMaxbot, platform omnichannel gespesialiseerd in kliëntediens, weerspieël die wetgewing die die behoefte aan aanpassing van maatskappye aan die digitale era en die vereiste van meer doeltreffende diens weerspieël. "Verbruikers is al hoe meer verbind en veeleisend. As 'n maatskappy kommunikasie moeilik maak of probleme nie vinnig oplos nie, verander die kliënt eenvoudig na die mededinger. Die Wet op Klanteversorging verseker dat die verbruiker 'n stem het en dat maatskappye vinniger en respevoler in diens is," verduidelik.
Volgens Balga kan tegnologieë soos Kunsmatige Intelligensie (KI) en multikanaal diens groot bondgenote wees om maatskappye te help om die wet te volg sonder om die gehalte van die ondersteuning te kompromitteer. "Outomatisering is 'n kragtige hulpmiddel, maar dit moet op 'n strategiese wyse gebruik word, sonder om die kliënt se ervaring te benadeel." sê die deskundige.
In die tye waarin KI vinnig ontwikkel en, na Balga se siening, baie maatskappye minder aandag aan hul diensafdelings gee, maak die uitvoerende hoof 'n laaste beroep op handelsmerke: "KI in diens is nie 'n magiese pil nie. Ondoeltreffende en verwarrende chatbots bly steeds 'n bron van irritasie vir die verbruiker. Daarom, as jy regtig 'n bevredigende diens wil bied, gebruik die tegnologie, maar moenie die menslike deel weglaat nie," beklemtoon die CEO van Maxbot.
ACX Trends 2025het het openbaar gemaak dat, tans, 69% van die Brasiliërs verkies persoonlike diens wat hul vorige koopgeskiedenis en persoonlike voorkeure in ag neem. Die kliënt word al hoe veeleisender en nuwe tegnologieë bied nuttige hulpmiddels aan wat bestuurders en diensverskaffers kan help om die kliënt se ervaring te verbeter. Tog, as equipe is slecht voorbereid, nie attent is en die dienskanale ongeorganiseerd is, is die risiko groot dat kopers verloor gaan. Daar is geen tegnologie wat 'n menslike fout kan genees nie, wat die kern van kliëntediens is.
