Die verbruikersgedrag is in 'n versnellende verandering. As antes, gratis aflewering en goeie pryse was die belangrikste aantreklikhede, maar vandag beïnvloed hiper-personalisering en kunsmatige intelligensie (KI) al 6 uit elke 10 koopbesluite vir produkte of dienste, volgens die CX Trends 2025, uitgevoer deur Octadesk, die kliëntediensplatform van LWSA, in samewerking met Opinion Box.
Die tiende uitgawe van die navorsing toon dat, in die afgelope 12 maande, 68% van die verbruikers persoonlike diens as 'n belangrike faktor in hul keuse noem, terwyl 50% gesê het hulle het al ervaring gehad met KI tydens inkopies – 'n toename van 8 persentasiepunte in vergelyking met 2024. Boonop het, het 35% van die ondervraagdes het gesê hulle het persoonlike aanbevelings ervaar deur middel van KI tydens hul aankoop van produkte of diensverskaffing.
Die belangrikheid van verpersoonliking en KI in verbruik
Hiperpersoonlikheid gebeur wanneer maatskappye gevorderde kunsmatige intelligensie gebruik om diepte van kliënte te verstaan, deur data soos koopgeskiedenis en gedrag in regte tyd te ontleed. In die aanlynhandel stel dit jou in staat om presiese aanbevelings te bied, behoeftes te voorspel en proaktiewe ondersteuning te lewer, wat ervarings skep wat in lyn is met die kliënt se verwagtings, en jou verhouding met die handelsmerk versterk.
Vandag soek die verbruiker meer as net kwaliteit of doeltreffendheid, hy wil ’n ervaring hê wat sy behoeftes verstaan en daarmee verbind. Tegnologie moet gebruik word as ’n bondgenoot om menslike diens te versterk, nie om dit te vervang nie. Hierdie kombinasie is wat ’n ervaring skep wat werklik ’n verskil maak vir die kliënt en boonop ’n geleentheid bied vir ’n toename in inkomste vir die maatskappye, sê Rodrigo Ricco, stigter en hoofbestuurder van Octadesk.
Hibriede verbruikers en besluitnemingskriteria
Die studie bevestig die gemengde gedrag van die Brasiliër: 77% het die afgelope 12 maande beide aanlyn en in fisiese winkels gekoop. Onder die faktore wat die meeste die keuse van waar om te koop beïnvloed, is gratis aflewering (62%), kwaliteit van die produk of diens (56%) en lae prys (53%). Die belangrikste koopkanale sluit aanlynwinkels (68%), markplekke (66%) en fisiese winkels (64%) in. Platforms soos WhatsApp (30%) en Instagram (28%) verskyn ook, wat die toenemende belangrikheid van sosiale media in die besluitnemingsproses beklemtoon.
Tegnologie as 'n bondgenoot van outomatiese diens
Alhoewel die gebruik van KI en kletsborde uitbrei, dui die studie aan dat verbruikers steeds die voorkeur gee aan menslike interaksie. Onder diegene wat chatbots gebruik het, het 36% die ervaring as negatief geklassifiseer, nog 36% as neutraal, en slegs 20% as positief.Vir 54% van die verbruikers glo dat die beste geoutomatiseerde diens dié is wat die menslike werk aanvul, deur 'n balans tussen tegnologie en persoonlike interaksie te bied," sê Ricco. Volgens die deelnemers moet geoutomatiseerde dienste opsies bied wat met die probleem versoenbaar is (43%), direk wees (33%) en vinnigheid verseker (27%).
Die data beklemtoon die behoefte aan 'n sorgvuldige en persoonlike implementering van hierdie tegnologieë om 'n bevredigende ervaring te verseker. Daarbenewens is dit essensieel om oor 'n span beskik wat voortdurend die prestasie van die chatbots monitor en die nodige regstellings maak om 'n beter gebruikerservaring te bied, sê Ricco.
Aandagpunt en geleenthede vir handelsmerke
Die studie het getoon dat negatiewe ervarings verband hou met swak diens. Onder die genoemde probleme is produkte of dienste met minder as verwagte kwaliteit (26%), vertraagde of nie-uitgevoerde aflewerings (24%) of nie-uitgevoerde aflewerings (21%), misleidende reklame (24%), probleme met dienslewering (20%) en gebrek aan terugvoering op klagtes en versoeke (18%).
Die verbruikers verwag dat handelsmerke duidelike aksies neem om hul ervarings te verbeter, soos om probleme vinnig op te los (37%), meer versendopsies aan te bied (37%), afslag op toekomstige aankope te bied (33%) en die leweringstyd te verminder (32%). Die Brasiliaanse verbruiker vertel ons wat hy wil. Op grond van hierdie inligting, is dit nodig om uit te staan, nie net in wat jy verkoop nie, maar ook in hoe jy verkoop en dien. Die verbruiker verwag vinnige antwoorde, praktiese oplossings en ’n diens wat sy behoeftes verstaan, sluit Ricco af.
Die CX Trends 2025 is deur Octadesk in samewerking met Opinion Box uitgevoer, ondersteun deur Vindi, Locaweb, Moskit, Bling en KingHost, en het meer as 2 duisend aanlynverbruikers ouer as 16 jaar uit heel Brasilië en alle sosiale klasse gehoor. Die foutmarge van die opname is 2,2 persentasiepunte. Om toegang tot die volledige verslag te kry,Klik hier.
