Sal Afrikaanse intelligensie gaan die mense vervang? Dit is een van die mees herhaalde vrae van die afgelope jare, veral na die aankoms van generatiewe KI's soos ChatGPT en Gemini, en die kliëntedienssektor is natuurlik in die middelpunt van hierdie bespreking. Volgens die "Brasiliëse Ekosisteemkaart van Bots", wat in 2023 deur Mobile Time in samewerking met Opinion Box vervaardig is op grond van onderhoude met 83 chatbot-ontwikkelende maatskappye, het die aantal robots ontwikkel vir kliëntediens 84 keer toegeneem tussen 2017 (die eerste uitgawe van die verslag) en verlede jaar.
Volgens die opnames het maatskappye gerapporteer dat hulle sewe jaar gelede ongeveer 8 000 "bots" vervaardig het, 'n getal wat eksponensieel toegeneem het tot 671 000 in 2023, 'n groei van 8 287%. Die grootste sprong was tussen 2022 en 2023, toe die aantal gereedskap van 317 duisend na 671 duisend gestyg het.
"Daai sprong hou verband met die aankoms van generatiewe KI's. ChatGPT het aan die einde van 2022 lewendig geword en sedertdien, soos die studie bewys, het die aantal bots meer as verdubbel. Maar, behalwe vir die vrystellings van OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI of Anthropic, het daar ook verskeie evolusies in die segment plaasgevind, soos die demokratisering van platforms in 'n low code en no code omgewing, wat basies toelaat dat die maatskappy self die chatbots aanpas binne 'n gebruikersvriendelike stelsel vir mense wat nie programmering verstaan nie en lae implementeringskoste het. Hiermee het selfs klein en mediumgrootte ondernemings toegang gekry tot intelligente en doeltreffende stelsels," verduidelik Rodrigo Garcia, 'n kundige in kunsmatige intelligensie en hoof van sake by cVortex, 'n maatskappy wat spesialiseer in tegnologiese oplossings vir kliëntedienssentra.
Die platform het in die afgelope jare groot maatskappye soos Claro Brasil en Bradesco Cartões gehelp om hul diensprosesse meer slim en strategies te maak. Met die kaartoperateur, byvoorbeeld deur multikanaal-tegnologie toe te pas met intelligente verspreiding van dienste en SLA-beheer, het cVortex gehelp om klagtes wat die tydsbeperking oorskry het, met 53% te verminder, en het slegs in die eerste jaar R$ 15 miljoen besparing vir die maatskappy se kliëntediensoperasie gebring.
Porém, afirma Garcia, apesar de toda a evolução pelos quais os chatbots têm passado, ainda não é hora de deixar o atendimento humano para trás. Die verbruiker verkies nog steeds menslike diens wanneer die vraag groter kompleksiteit het, en vandag is dit die grootste uitdaging binne maatskappye om die twee diensmodelle op 'n intelligente en strategiese wyse te balanseer, met die doel om die beste moontlike prestasie vir die bedrywighede te bereik, deur doeltreffendheid te kombineer met 'n goeie ervaring vir hul gebruikers en kliënte, verduidelik hy.
Vennootskap tussen mense en robotte
Volgens 'n studie uitgevoer deur Hibou in Oktober 2023 met meer as twee duisend mense regoor Brasilië, het 86% ontevrede getoon met die dienslewering van maatskappye in die algemeen. Volgens die dokument, vir 94% van die mense, is die kenmerk van 'n "goeie" diens om vinnigheid te hê, terwyl 91% die opsie wil hê om op menslike ondersteuning te kan staatmaak indien nodig.Die navorsing bied ook ander interessante insigte aan
- 66% het gesê dit is belangrik om 'n vermenslikte en konstante verhouding te handhaaf;
- 52% wil 'n eenvoudige webwerf hê, waar hulle alle prosesse aanlyn kan uitvoer;
- 47% glo dat maatskappye konsekwent moet wees oor alle fisiese en digitale kanale;
- En, vir 35%, die SACs moet die diensgeskiedenis byderhand hê wanneer hulle met die kliënt praat.
Maar in ’n wêreld wat al hoe meer digitaal word, waar ’n maatskappy terselfdertyd ’n bladsy op Instagram, Facebook, ’n chatbot op die webwerf en ’n telefoniese dienskanaal het, hoe kan ’n mens goeie en konsekwente diens lewer sonder ’n leger mense wat alles te alle tye monitor? Dit is waar tegnologie inkom.
Volgens die uitvoerende gesag, die gebruik van 'n digitale platformomnichannel(multikanaal), gekombineer met kunsmatige intelligensie-oplossings, help reeds om 'n groot deel van die kliëntbehoeftes op te los. Die stelsel funksioneer as 'n 24-uur sentrale wat die versoeke van kliënte monitor, organiseer, identifiseer en na hulle verwys volgens hul sakeklassifikasie, kliëntsektor en kompleksiteitshiërargie. In die geval van 'n mediese kliniek, byvoorbeeld, kan dieselfde kliënt via Instagram se klets gevra het of 'n sekere spesialiteit beskikbaar is, daarna via WhatsApp kontak gemaak het om 'n afspraak te maak, en later 'n vraag oor die mediese resep hê. Die drie interaksies het verskillende vlakke van kompleksiteit. Die eerste twee kan maklik en vinnig deur kunsmatige intelligensie hanteer word, terwyl 'n mediese vraag die betrokkenheid van 'n menslike medewerker vereis, wat die skakel tussen die persoon en sy dokter sal wees,” verduidelik Rodrigo Garcia, van cVortex.
Volgens die uitvoerende beampte, wanneer hierdie behoefte geïdentifiseer word, plaas die stelsel die kliënt in kontak met 'n menslike diensmedewerker, wat op die platform 'n rekord het met al die data en volledige geskiedenis van die interaksies wat hierdie kliënt al gehad het, insluitend boodskappe van sosiale media, WhatsApp en selfs opnames van reeds plaasgevonde telefoongesprekke, wat onnodige vrae vir dataverifikasie of dat die kliënt sy bestelling moet herhaal, uitskakel.
Behalwe ukuthi agenta uzuze ngokushesha okukhulu, abasebenzisi (amakhasimende) nabo bazwa olunye izinga lobudlelwano. Vanaf die historiese data van dienste, sowel as al die interaksies met die sentrale, kan die allesomvattende platform wat met KI geïntegreer is, generateerinsigthsom voorspellings te maak of eenvoudigweg afwykings en/of geleenthede in die verhouding tussen die maatskappye en hul kliënte te identifiseer. Dit skep 'n gevoel van aandag, warmte en diepgaande begrip van die kliënt se behoeftes, wat die potensiaal vir lojale kliëntebediening aansienlik verhoog," verduidelik Rodrigo.
Nog 'n voordeel van 'n stelselomnichannelSlim, beklem die hoof van sake by cVortex, is die vermindering van bedryfskoste vir die kliëntediens van maatskappye. "Wanneer die mees effektiewe diensmetode vir elke tipe versoek geïmplementeer word, kon ons kliënte hul spanne en fisiese dienssentra volgens hul werklike behoefte omvang, en het hulle begin met meer kompakte spanne, maar met gespesialiseerde en gekwalifiseerde professionele persone. Daarom glo ons dat, in die huidige omgewing, die maatskappye wat die beste diens aan hul kliënte sal bied, diegene sal wees wat kies vir 'n strategie wat AI en mense saamwerk in samewerking, met goed gedefinieerde en beplande sakeprosesse," sluit die uitvoerende hoof af.
