Met die ontwikkeling van kliëntediens verwag verbruikers vandag onmiddellike reaksies en 'n verbeterde ervaring, ongeag die sektor, produk, prys of kommunikasie kanaal. Tog, alhoewel die voordele van die aanvaarding van tegnologieë en gereedskap gebaseer op kunsmatige intelligensie (KI) nog steeds 'n lang pad te gaan het in terme van kliëntediens en kliënteblye.
In hierdie konteks glo Willian Pimentel, hoofbestuurder van Freshworks in Latyns-Amerika, dat die toekoms van kliëntediens blinker as ooit sal wees, maar vereis dat bedryfsleiers sistematies dink oor hoe, wanneer en waar om KI toe te pas om die ervaring te verbeter.
“Stygende kliënteverwagtinge, wat doeltreffende en deurlopende diens verwag, soortgelyk aan dié wat deur maatskappye soos Amazon aangebied word, het CX-gehalte verlaag in 'n tyd van groot tegnologiese verbetering. Kliënte wil alles binne hul vingerpunte hê en verwag minimale kontak, so maatskappye moet nuwe instrumente aanneem om aan hierdie verwagtinge te voldoen,” sê Pimentel.
Hierdie benadering lei dikwels tot slechte ervarings vir kliënte, volgens die Bestuurder van Freshworks. Een voorbeeld is dat wanneer KI onkrities toegepas word, dit goed kan hanteer die sogenaamde inleidings, maar nie meer komplekse probleme oplos nie. Klante raak gefrustreerd wanneer hul probleme verkeerd gerig word of wanneer KI-oplossings onvoldoende is.
Vir Willian Pimentel, is belangrik om KI sistematies toe te pas, te begin met die eenvoudigste probleme en geleidelik oor te gaan na die meer komplekse. Die kundige persoon verduidelik dat KI uitstekende ontledings kan doen en vinnig die probleme van kliënte kan verstaan, maar wanneer dit verkeerd gaan, kan dit baie verkeerd wees. Dus, menslike toesig is nodig om te verseker dat KI-oplossings akkuraat en emosioneel intelligents is. Dit beteken dat KI toelaat om eenvoudige en alledaagse probleme te hanteer, terwyl menslike agente die meer komplekse probleme hanteer, het hy gesê.
As een alternatief vir maatskappye wat agterstaan in kliëntediens en vinnig wil opdateer, beklemtoon die Freshworks-uitvoerende dat hulle eers hul spesifieke uitdagings moet verstaan. Nuwe SaaS-maatskappye kan met komplekse probleme te doen hê wat sorgsame bestuur vereis. Generatiewe KI kan help om vinnig 'n robuuste kennisbasis op te bou en 'n effektiewe klassifikasie-stelsel te vestig deur KI te gebruik. Dit beteken om probleme te kategoriseer op grond van hul kompleksiteit en te verseker dat die eenvoudiger probleme vinnig opgelos word, terwyl die meer komplekse probleme gemerk word vir menslike ingryping.
Pimentel beklemtoon ook dat duidelike beleide en prosedures geïmplementeer moet word: “In 'n B2C-omgewing is dit noodsaaklik vir KI-stelsels om effektiewe ondersteuning te bied. KI kan byvoorbeeld eenvoudige probleme hanteer deur voorafbepaalde protokolle te volg, maar menslike agente moet ingryp wanneer KI probleme ondervind wat meer redenasie vereis,” het hy afgesluit.
