Baie keer is 'n kliëntediensentrum afhanklik van die ontvang van oproepe, die vind van oplossings, die aanteken van die rede en dit aan die volgende kliënt in die ry deurgee, vinnig. Maar, met net 'n paar minute se kontak, is dit moeilik om relevante inligting te kry. En indien daar 'n tegnologie was wat hierdie interaksies in leer vir die toekoms kon omskep?
Hierdie tegnologie bestaan reeds en gaan verder as telefoniese oproepe; enige soort gesprek tussen 'n kliënt en 'n maatskappy kan geanaliseer word. Insluitend, is dit nie net die toon van die stem wat bepaal of 'n ervaring positief of negatief was nie, maar die algehele konteks van die kommunikasie. Faktore soos streekseise en kulturele uitdrukkings speel 'n belangrike rol in hierdie interpretasie, want 'n persoon kan opgewonde klink wanneer hy 'n gebeurtenis bespreek sonder om ontevreden te wees of kan informele uitdrukkings gebruik sonder negatiewe konnotasie.
Met die Generatiewe Kunsmatige Intelligensie — die een wat nie net take outomatieser maak nie, maar ook data ontleed en insigte genereer — kan maatskappye, behalwe om spesifieke kwessies op te los, duisende lêers en data ondersoek, ontevredenheids patrone in gesprekke identifiseer, behoeftes voorspel en die maatskappye help om die kliënt se reis te verbeter.
Die KI voer 'n gedetailleerde analise uit by elke interaksie, iets wat 'n menslike analiseer, as gevolg van die volume data, nie met dieselfde omvattendheid en in dieselfde tyd sou kon doen nie. Deur geleenthede te identifiseer, selfs in die kleinste gesprekke, omskep die instrument hierdie insigte in aksiegerigte intelligensie vir die maatskappy," verduidelik Carlos Sena, stigter van dieAIDAplatforma gespesialiseerd in die gebruik van Generatiewe KI om interaksies in aksiebare intelligensie te omskep.
Brasilië is reeds een van die wêreldleiers in die aanvaarding van hierdie "arm" van KI: die land is een van die lande wat die meeste generatiewe kunsmatige intelligensie gebruik, volgens 'n opname deur Google - 54% van die ondervraagdes het die tegnologie verlede jaar gebruik, terwyl die wêreldgemiddelde 48% was.
Toegepas op kliëntediens, kan generatiewe KI verder gaan as die tradisionele gebruik daarvan, wat chatbots en virtuele assistente insluit om kontak te outomatiseer. Want omdat, selfs in geautomatiseerde interaksies, is die gebruikerservaring nie altyd bevredigend nie. Daarom vereis meer komplekse dienste — of selfs die kliënt — steeds die teenwoordigheid van mense.
En hierdie gevalle kan die minder voor die hand liggende gebruik van KI waardevol wees: generatiewe KI analiseer kliëntgedrag in gesprekke met diensverskaffers, identifiseer ontevredenheids patrone en kaart die punte van wrywing, wat voortdurende aanpassings moontlik maak om die reis meer doeltreffend te maak. Die data-analise uitgevoer deur die instrument help handelsmerke om die knelpunte en die areas van grootste ontevredenheid in die diens te verstaan, sonder om iets te "raai". Dus, verbeteringsbesluite word beter onderbouw en het het meer kans om positiewe effekte te hê.
"Meer as om te reageer op gebruikers se versoeke, stel Kunsmatige Intelligensie maatskappye in staat om elke interaksie in 'n geleentheid te omskep om hul dienste te verbeter, deur uiteindelik 'n ware bron van inligting te skep en na die 'wortel van die probleem' te gaan om dit op te los. Goed luister, reflekteer, analiseer en organiseer die oproepe kan die verskil wees tussen die verlies van 'n klant of om dit vir altyd te wen. Dit lyk teenstrydig, maar die tegnologie word uiteindelik 'n groot bondgenoot om die diens meer menslik te maak," sluit Sena af.
