Fideliteit bly 'n strategiese prioriteit vir kleinhandelaars, maar tradisionele benaderings is nie meer voldoende nie. Dit is wat die resultate van "Die kuns van lojaliteit" aandui, 'n nuwe wêreldwye studie wat vandag deur dunnhumby vrygestel is, 'n wêreldleier in kliëntedatawetenskap en kunsmatige intelligensie.
Gebaseer opinsigtevan die kleinhandelaars in Europa en Noord-Amerika, diepgaande onderhoude met Ashwin Prasad (CEO van Tesco, die grootste voedselretailer in die Verenigde Koninkryk), Bryan Roberts (IGD) en Marek Świderski (Synerise, 'n Poolse Big Data-maatskappy wat gedragsmodelleringstegnologie deur Kunsmatige Intelligensie bied), asook insigte versamel uit duisende supermarktkliënte, toon die studie 'n sektor in volle transformasie. Met verbruikers wat relevansie en erkenning eis, dink kleinhandelaars hul eie fondament van lojaliteit, hul huidige betekenis en hoe die programme moet ontwikkel om aan die verwagtings in die komende jare te voldoen.
Een van die belangrikste bevindings van die studie sluit in:
- Die kliëntebehoud bly die grootste kommer.Vir baie kleinhandelaars, prysgevoeligheid en die gebrek aan data oor minder lojale verbruikers lyk as van die belangrikste uitdagings.
- Benaderings tradisioneel verloor effektiwiteit.In die gesig van die moontlikheid van begrotingssnyings, sou kleinhandelaars prioriteit gee aan die behou van beleggings in personalisering, deur te kies om algemene afslag en koepons te verminder.
- Verbruikers stem saam dat lojaliteit moet ontwikkel.Basiese afslag is nie meer genoeg nie. Die verbruiker van vandag wil eksklusiewe aanbiedings en belonings wat ooreenstem met hul behoeftes en waardes. Relevansie is ononderhandelbaar.
- Programme van lojaleiteit effektief dryf die prestasie van besighede aan.Verkooppunte wat uitblink op hierdie aspek, bou dieper emosionele verbindings met kliënte, lewer beter kommersiële resultate en toon gewoonlik 'n saamgestelde jaarlikse groei (CAGR) wat hoër is as dié van hul mededingers.
- Retailers soek inspirasie buite die voedselbedryf.Handelsmerke van skoonheid enleefstylWord gewoonlik as verwysings in innovering genoem.
Drie strategiese prioriteite vir kleinhandelaars
Benewens die ondersoek van die huidige lojaliteitspraktyke, identifiseer die verslag "Die kuns van lojaliteit" drie sleuteldrade wat die toekoms van kleinhandelaars moet rig. Vanaf die uitdaging om die homogenisering van lojaliteitsprogramme te voorkom tot die ontwikkeling van die nodige vermoëns om betekenisvolle personalisering te bereik, bring die studie verskeie aanbevelings vir diegene wat hulself wil posisioneer op 'n mededingende wyse in die volgende fase van lojaliteit en personalisering.
Ben Snowman, Direkteur Globale Loyaliteit en Personalisering van dunnhumby, sê:
Loja loyaliteit is nie in krisis nie, maar moet ontwikkel. Verbruikers verwag al hoe meer relevansie en personalisering, en dit vereis dat kleinhandelaars moeilike vrae oor hul eie strategieë stel. Namate tegnologie die lewering van ware 1:1-personalisering vergemaklik, sal kleinhandelaars nog slimmer moet werk om uit te staan.
Die verslag gee ook die siening van verskeie leiers in die sektor, soos Ashwin Prasad, CEO van Tesco in die Verenigde Koninkryk, wat beklemtoon:
Fideltiteit gaan oor al die klein dinge, elke dag, in elke interaksie, om aan die kliënte te wys dat ons luister, omgee en betroubaar is. By Tesco, ons bring lojaliteit terug na wat echt belangrik is: beter dien ons kliënte. Fideliteit en personalisering is nie abstrakte konsepte nie — dit beteken om respek te verdien deur nuttig, relevant en regverdig te wees.”
Die kleinhandelaars kan reeds die verslag aflaai om hul lojaliteitstrategie te evalueer en praktiese riglyne te raadpleeg: [bladsy om af te laai]
