Die ervaring van die verbruiker was nog nooit so bepalend vir die sukses van 'n handelsmerk nie. In 'n digitale wêreld vol oorvloed en met toenemende veeleisende verbruikers, moet maatskappye verder gaan as net verkoop – hulle moet egte emosionele verbindings skep.
Vir Talita Watanabe, CEO van 4us, sal 2025 gekenmerk deur hierdie behoefte. "Experiences het ophou om 'n verskil te wees en het 'n strategiese behoefte geword om die publiek te behou," sê hy. Maar hoe kan maatskappye iets werklik onvergeetlik aan hul verbruikers bied?
Die pandemie het die manier waarop mense verbruik sien, verander. Voorheen was die fokus op die opbou van materiële besittings; nou soek verbruikers na outentisiteit en persoonlike ervarings. "Ons wil nie meer van dieselfde hê nie. Die verbruiker waardeer handelsmerke wat hul behoeftes verstaan, wat om die eksklusiwiteit omgee en unieke oomblikke skep," verduidelik Talita.
Personalisering beteken om die verbruiker diepgaand te verstaan, van hul produkvoorkeure tot hul emosies en herinneringe. Klein detail, soos die onthou van 'n spesifieke keuse of die skep van verrassende interaksies, maak 'n groot verskil. Studie van McKinsey dui dat handelsmerke wat op personalisering staat, die lojaliteit tot 40% kan verhoog.
Intelligensie en werklikheidversterking is strategiese gereedskap om ervarings te versterk. Of dit deur middel van onderdompelende interaksies, persoonlike dienste of digitale betrokkenheidsstrategieë, het tegnologie die vermoë om handelsmerke en verbruikers nader te bring. "Die tegnologie, wanneer dit goed gebruik word, optimaliseer die lewering van ervarings en maak die reis van die verbruiker opwindender," sê Talita.
Om ervarings te skep beteken om 'n langtermyn verhouding met die verbruiker te bou. Talita onderskei tussen getrouheid en lojaliteit: "Getrouheid hou verband met voordele, soos afslag. Lojaliteit hou verband met emosies. Selfs al bied ’n ander handelsmerk iets beter aan, bly ’n lojale klant omdat hy met die waardes van die maatskappy identifiseer."
Een goeie voorbeeld hiervan is die van sokkersupporters. selfs al wanneer jou span verloor, bly hulle ondersteun. Diezelfde logika geld ook vir handelsmerke – wanneer 'n verbruiker deel voel van die storie van 'n maatskappy, word hy 'n ware ambassadeur.
Maatskappye wat in 2025 wil belê in die klante-ervaring, moet begin om hul eie waardes te verstaan. Authenticiteit is die sleutel. Die eerste stap is om presies te weet wat die handelsmerk wil oordra en daarna te bepaal hoe dit verbind met die begeertes van jou gehoor, adviseer Talita.
Ander strategieë sluit in:
- Skep boeiende narratiewe:Storievertelling is 'n kragtige instrument om emosionele identifikasie te genereer.
- Kaart raakpunte:Die kliënt-ervaring moet konsekwent wees van die eerste tot die laaste kontak met die handelsmerk.
- Luister en pas voortdurend aan:Die insameling van terugvoer en die aanpassing van strategieë is deel van die proses.
Vir Talita, die toekoms behoort aan die handelsmerke wat verstaan dat verkoop verder gaan as die produk. Die ervaring moet verrassend en betekenisvol wees. In 2025 sal dit diegene wees wat daarin slaag om emosie te ervaar.
