Jy besef dit dalk nie, maar die manier waarop maatskappye met jou kommunikeer, het baie verander. Van "Hallo, hoe kan ek help?" tot "Is alles reg met jou bestelling van gister?", het gepersonaliseerde digitale kliëntediens van 'n netjiese ding na 'n sleutelfaktor in kleinhandel-oorlewing gegaan.
Volgens Gartner sal teen die einde van 2025 80% van alle interaksies tussen handelsmerke en kliënte ten volle gepersonaliseerd wees. Dit verklaar waarom 70% van aanlynwinkels in Brasilië reeds kunsmatige intelligensie gebruik om 'n meer vloeiende, akkurate en gepersonaliseerde inkopie-ervaring te lewer. Hierdie data is ingesluit in die CX Trends 2025-verslag, wat ook beklemtoon hoe belangrik dit is: 68% van Brasiliaanse verbruikers sê hulle koop slegs waar hulle werklik verstaan voel.
"Personalisering is nie meer 'n onderskeidende faktor nie. Dit is 'n kliëntvereiste. En selfs met KI is die menslike aanraking steeds van kardinale belang," sê Alberto Filho, uitvoerende hoof van Poli Digital, 'n maatskappy wat spesialiseer in kliëntedienskanaaloutomatisering. Vir hom is die kombinasie van tegnologie en empatie die sleutel tot kliëntelojaliteit: "Kletsbotte stroomlyn eenvoudige take. Maar net mense verstaan mense."
Poli Digital se strategie kombineer byvoorbeeld hibriede diens, deurlopende kliëntreismonitering en reputasiebestuur. En die data toon dat dit vrugte afwerp: 'n McKinsey-studie dui daarop dat besighede wat op hiperpersonalisering fokus, reeds inkomstestygings van 10% tot 15% sien.
Maar dit gaan nie net oor goeie kommunikasie nie: dit gaan oor beter verkope. 'n Opname deur Ecglobal toon dat 86% van verbruikers ten minste een keer per maand aanlyn inkopies doen, en dat 79% gerief waardeer, terwyl 78% winkels met 'n wyer verskeidenheid opsies kies. Met ander woorde, ervaring gaan ook oor praktiese aspekte.
"Gereedskap soos virtuele paskamers, katalogusaankope en gesentraliseerde betaling maak 'n verskil. Dit verminder wrywing en verhoog omskakeling," verduidelik Alberto.
Nog 'n kenmerk wat gewild raak, is outomatiese tevredenheidsopnames via kletsbotte. Hierdie interaksies, wat onmiddellik na diens via digitale kanale gestuur word, maak voorsiening vir intydse identifisering van kritieke punte en vinnige operasionele aanpassings sonder om die diensvloei te beïnvloed. "Hierdie benadering bied waardevolle insette vir meer akkurate besluitneming in die voortdurende verbetering van die kliënte-ervaring, met doeltreffendheid en skaalbaarheid."
Poli se uitvoerende hoof waarsku dat maatskappye wat hierdie faktor verwaarloos, die risiko loop om kliënte te verloor voor die eerste "goeiemôre". "In 'n scenario waar gebruikerservaring handelsmerktrouheid bepaal, moet elke raakpunt – insluitend die eerste groet – noukeurig beplan word om onmiddellike waarde te genereer."
