U kan dalk nie besef nie, maar die manier waarop maatskappye met jou praat, het verander — en baie. "Hallo, hoe kan ek help?" tot "Is alles in orde met jou bestelling van gister?" het personalisering in digitale diensverlening opgehou om 'n ekstra te wees en het 'n oorlewingspunt in die kleinhandel geword.
Volgens Gartner-advies, teen die einde van 2025, sal 80% van alle interaksies tussen handelsmerke en kliënte volledig persoonlik wees. Dit verduidelik waarom 70% van die aanlynwinkels in Brasilië reeds kunsmatige intelligensie gebruik om 'n meer vlot, presiese en persoonlike koopervaring te bied. Die data is in die CX Trends 2025 verslag, wat ook wys hoe belangrik dit is: 68% van die Brasiliërs sê hulle koop net waar hulle voel hulle is regtig verstaan.
Personalisasie is nie meer 'n onderskeiding nie. Dit is 'n vereiste van die kliënt. En, selfs met KI, is die menslike aanraking steeds bepalend, sê Alberto Filho, CEO van Poli Digital, 'n maatskappy wat spesialiseer in die outomatisering van dienskanale. Vir hom vir, kombinasie van tegnologie en empatie is die sleutel tot lojale kliënte: "Chatbots versnel eenvoudige take. Maar slegs mense verstaan mense."
Die strategie van Poli Digital, byvoorbeeld, kombineer gemengde diens, deurlopende monitering van die kliënt se reis en reputasiebeheer. En die data toon dat dit 'n opbrengs lewer: 'n studie deur McKinsey dui aan dat besighede wat fokus op hiper-personalisering reeds spronge van 10% tot 15% in hul inkomste sien.
Maar dit gaan nie net oor goeie geselskap nie: dit gaan oor beter verkoop. 'N onderzoek deur Ecglobal toon dat 86% van die verbruikers minstens een keer per maand aanlyn koop, en dat 79% gerief waardeer, terwyl 78% winkels met meer verskeidenheid opsies kies.' Dit wil sê, ervaring is ook praktiesheid.
Gereedskap soos virtuele pas, inkopie via katalogus en gesentraliseerde betaling maak 'n verskil. Hulle verminder wrywing en verhoog omskakelings, verduidelik Alberto.
Nog een ander hulpmiddel dat aan populariteit wint, is geautomatiseerde tevredenheidsonderzoek via chatbot. Direk na na onmiddellike na afhandeling via digitale kanale, hierdie interaksies stel ons in staat om kritieke punte in real-time te identifiseer en operasionele aanpassings vinnig te maak, sonder om die diensvloei te beïnvloed. Hierdie benadering verskaf waardevolle insette vir meer akkurate besluitneming in die voortdurende verbetering van die kliënte-ervaring, met doeltreffendheid en skaalbaarheid.
Die CEO van Poli waarsku dat maatskappye wat hierdie faktor nagelaat, die risiko loop om die klant te verloor nog voor die eerste "Goeie dag". In 'n scenario waar die gebruikerservaring die lojaliteit aan die handelsmerk bepaal, moet elke kontakpunt — insluitend die eerste begroeting — sorgvuldig beplan word om onmiddellike waarde te skep.
