As, in die verlede, was outomatiese diensverskaffing met ’n mate wantroue beskou — robots wat nie die vrae verstaan het of altyd dieselfde antwoorde gegee het — is die toneel vandag anders. Die ontwikkeling van kunsmatige intelligensie (KI), veral met die aankoms van generatiewe modelle, het nuwe moontlikhede vir interaksie tussen handelsmerke en verbruikers oopgemaak. Die volgende grense is nou die skepping van veelvuldige KI-agente, wat saamwerk op 'n georkestreerde wyse, en die personalisering, doeltreffendheid en skaal van dienste uitbrei.
Hierdie nuwe benadering kombineer die beste van albei wêrelde: menslike intelligensie toegepas op die ontwikkeling van strategieë en diensvloei, en die byna onbeperkte kapasiteit van KI om aan te pas, te leer en persoonlike antwoorde te gee, alles in regte tyd.
Dit is ’n onomkeerbare pad. Die verbruiker wil nie meer wag nie, of van afdeling na afdeling oorgedra word nie. Hy wil vinnige, akkurate antwoorde hê, en bowenal wil hy verstaan word, sê Jenifer Ferraz, Hoof van Produk en Besighede by die IRRAH TECH-groep, wat gespesialiseerd is in generatiewe KI-oplossings vir die kleinhandel.
In die praktyk is die groot uitdaging vir maatskappye om uit die tradisionele model te tree, met 'n enkele chatbot wat probeer om al die soorte aanvraag te hanteer, en oor te gaan na 'n meer gesofistikeerde logika, met veelvuldige gespesialiseerde agente wat saamwerk. Dit is die scenario waarin IRRAH TECH op sy hoofproduk, die GPT Maker, staatmaak.
Beter as respostas te automatiseer, is ons voorstel om kunsmatige intelligensie te gebruik om gedenkwaardige handelsmerkervarings te skep, waarin die kliënt voel dat hy gehoor, verstaan en goed bedien word, ongeag die kanaal of die stadium van die reis.
Jenifer verduidelik dat "die hulpmiddel maklik en intuïtief verskeie assistente met verskillende persoonlikhede, kennis en doelwitte kan skep. Elkeen kan opgelei word vir spesifieke funksies: 'n agent spesialis in vrae oor produkte, nog een toegewyd aan ruil- en terugbetalingsprosesse, nog een gefokus op verkope, wat help met meer komplekse probleme soos produkkonfigurasie of tegniese foute, en selfs 'n agent met die handelsmerk se stemtoon om die verhouding te versterk".
Die professionele beklemtoon ook dat "die GPT Maker dit vir die kliënt moontlik maak om nie eens te besef dat hulle met verskillende intelligensies interaksie het nie. Vir hom is die ervaring vloeiend en persoonlik. Agter die skerms is elke agent voorberei om presies daar te werk waar dit die doeltreffendste is."
Nog een sleutelpunt van hierdie tegnologie is die integrasie tussen KI-agente en menslike operateurs. Wanneer 'n kliënt 'n meer komplekse vraag stel of wat empatie vereis, aktiveer die stelsel 'n operateur, maar sonder om die konteks van die gesprek te verloor, en verseker 'n gladde oorgang, verduidelik hy.
Dit gemengde model vermy die klassieke wrywing om alles weer te herhaal vir die menslike diensmedewerker. Die geskiedenis is daar, die konteks is bewaar. Dit verhoog kliëntetevredenheid en verminder die gemiddelde diensduur, sê hy.
Boonop stel GPT Maker maatskappye in staat om hul dienste op te skaal sonder om die aantal operateurs te vermeerder. AI neem groot deel van herhalende take op, en bevry die menslike spanne vir meer strategiese en sensitiewe gevalle.
Vir Jenifer, die toekoms van diens gaan noodwendig oor skaalpersoonlike diens. Die verbruiker wil hom uniek voel, maar maatskappye moet dit op 'n haalbare en volhoubare wyse doen. Generatiewe KI, met veelvuldige agente, is vandag die kragtigste tegnologie om hierdie twee behoeftes in balans te bring.
Beter as meer as om antwoorde te outomatiseer, is ons voorstel om kunsmatige intelligensie te gebruik om gedenkwaardige handelsmerkerervarings te skep, waarin die kliënt voel dat hy gehoor, verstaan en goed bedien word, ongeag die kanaal of die stadium van die reis.
En die syfers bewys hierdie behoefte. Volgens die Zendesk CX Trends 2024-verslag is persoonlike diens 'n bepalende faktor in die kliënt se ervaring: 67% verwag dat interaksies persoonlik sal wees, terwyl 59% wil hê dat maatskappye beskikbare data gebruik om meer persoonlike ervarings te bied. Boonop, 70% van die verbruikers sê hulle verwag dat maatskappye regstreekse ondersteuning bied, en 64% verwag dat dit op alle kanale gebeur.
Boonop glo 57% van kliënte-ervaringleiers glo dat generatiewe KI 'n groot impak op chat-ondersteuning in die volgende twee jaar sal hê, terwyl 83% van die maatskappye wat hierdie tegnologie reeds gebruik, positiewe opbrengs op belegging (ROI) gerapporteer het, volgens 'n navorsing gepubliseer deur Forbes.
In Brasilië dui, 'n studie van ServiceNow toon dat 87% van die verbruikers 'n goeie chatbot-ondersteuning waardeer, hoewel 59% steeds verkies om met 'n menslike agent te praat in meer komplekse situasies, wat die belangrikheid van tegnologie beklemtoon.
Jenifer sluit af: "Die diens is nie meer 'n koste nie. Dit is 'n strategiese bateenheid vir verhouding en waarde-generering vir die besigheid."
