Die verskeping van die afleweringsstelsel in Brasilië in 2020 het baie vrae gebring, van klein tot groot kleinhandel, van aanlynhandel tot straathandel. Volgens Abresel het 90% van die ondernemings tydens die pandemie by die aflewering aangesluit. Vanaf daardie tyd het Brasilië verantwoordelik geword vir byna die helfte (48,77%) van die bestellings in Latyns-Amerika (Statista). egter, die MTG Foods-netwerk, wat die grootste in Japannese kos in aflewering en afhaal in die Suide geword het met 54 bedrywighede, het 'n ander beweging opgemerk waarin hulle belê: die menslikheid van aflewering. Die formaat van aflewering is wat ons bestaan aandryf. Daar is meer as 50 000 bestellings per maand. Nadat ons die aflewering baie goed gestruktureer het, het ons in ’n strategie geïnvesteer wat lyk asof dit teen die stroom in gaan, maar in werklikheid heeltemal anders is: ’n menslike diens, sê Raphael Koyama, CEO van die MTG Foods-netwerk, wat die handelsmerke Matsuri, Matsuri To Go en Mok The Poke insluit.
Die leweringsdienste via toepassings en aanlyn platforms het uitgestaan deur die gerief en vinnigheid wat aan verbruikers gebied word. Volgens die Nasionale Konfederasie van Winkelbestuurders (CNDL) en die SPC Brasilië, voor die pandemie, het ongeveer 30% van die Brasiliërs toepassings of webwerwe gebruik om ete te bestel. Tussen 2020 en 2021 het hierdie syfer na 54,8% gestyg. Met die toename in internettoegang, wat volgens die IBGE-sensus in 2022 87,2% van die bevolking bereik het, het hierdie konsumptiegewoonte versterk, veral onder die jonger deel van die bevolking. "Dit is juis deur na hierdie data te kyk dat ons 'n potensiële gehoor kan verstaan wat dikwels oor die hoof gesien word: dié wat persoonlike diens wil hê of meer senior is. Baie handelsmerke belê net in tegnologie, maar laat kliënte onbeskermd wanneer hulle oor iets spesifiek moet kommunikeer. Dit is moeiliker om sushi te standaardiseer as om goeie kliëntediens te standaardiseer," sê Koyama.
Om die vraag te hanteer wat tot 7 duisend telefoongesprek per maand en 2 duisend WhatsApp-boodskappe bereik, het netwerk 'n kliëntediensafdeling geskep wat in 2024 met 50% gegroei het, en tans 13 operateurs het, toegewyd aan die persoonlike en humane aanvulling van bestellings. "Die doel is om werklik menslik te wees. Ons span word gelei om die behoeftes van kliënte diepgaand te verstaan, en te verseker dat elke interaksie uniek en doeltreffend is. Anders as die tradisionele franchise-mark, het ons besluit om hierdie diens by die franchise-onderneming te konsentreer, sonder koste vir die franchisee, en die kompleksiteit van uitnemende diens te akkommodeer," sê Koyama. Ongeveer 25% van die bestellings in die netwerk word via eie kanale geplaas, met sommige winkels wat tot 40% bereik.
Volgens die navorsing wat in 2023 deur Hibou, 'n marknavorsings- en insigte-maatskappy, uitgevoer is, is die soeke na menslike diens 'n onbetwiste prioriteit vir die meeste verbruikers. Selfs met verbeterde tegnologieë, sou 56% van die deelnemers hul voorneme om dit te gebruik onveranderd hou, 12% sou minder geneig wees om dit te gebruik, en slegs 31% sou geneig wees om dit te gebruik.Vandag is dit essensieel dat maatskappye die dienste balanseer. In 'n omgewing waar baie mense gefrustreerd raak omdat hulle nie met 'n menslike diensmedewerker kan praat nie, besef ons dat die menslikheid van ons dienskanale die sleutel kan wees om ons kliënte te behou, verduidelik Raphael Koyama.
Volgens die uitvoerende hoof is die kliëntetevredenheid (NPS) tans ongeveer 91,5%, en die doel van die strategie, behalwe om lojaliteit te bevorder, is om die winsmarge van die franchise-eenhede wat nie die koste van die markplek het nie, te verhoog. Die MTG Foods-netwerk het in die eerste helfte van 2024 met 125% gegroei in vergelyking met dieselfde tydperk van die vorige jaar. Die voorspelling tot die einde van die jaar is 'n omset van 70 miljoen. Onlangs het die netwerk sy bedrywighede uitgebrei na Santa Carolina (Blumenau) en Mato Grosso (Sinop), wat sy posisie op die mark verder versterk en die teenwoordigheid op nasionale vlak uitbrei.
O algemeen, 40% van die Brasiliërs bestel kos via toepassings, en 11% plaas een tot twee bestellings per week. Maar die verandering in verbruikgewoontes beperk nie net tot die jongeres nie. Beide Millennials (gebore tussen 1981 en 1998) en Generasie X (van 1965 tot 1986), wat saam byna die helfte van die Brasiliaanse bevolking uitmaak (ongeveer 49%), het beduidend bygedra tot die stabilisering van hierdie mark, het Ticket, ’n merk vir voedselvoordele, in ’n opname in 2024 bekend gemaak.
