Die kliëntediens speel 'n bepalende rol in die loyaliteit en tevredenheid van die verbruiker. Vir 73% van hulle, die kwaliteit van 'n maatskappy se ondersteuning het 'n direkte impak op sy aankoopbesluite, volgens 'n navorsing deur PwC — so, 'n swak diens kan lei tot frustrasie en hulle van die besigheid af wegneem.
Dinkend daaraan, 'n NeoAssist, spesialis in omnichannel kliëntediensoplossings, ontdek 5 algemene foute wat maatskappye moet vermy om 'n positiewe kliëntervaring te verseker. Kontroleer
1. Beperk tot 'n enkele dienskanaal
As jy jou kliënt wil irriteer, dit is net nie beskikbaar op die kanaal wat hy gekies het. Baie verbruikers verkies platforms soos WhatsApp, sosiale netwerke of klets, en hulle dwing om van kanaal te verander om 'n probleem op te los, is 'n groot fout
Daarom, probeer om die publiek te verstaan en waar hulle verkies om te kommunikeer om hierdie verhouding te benader en te versterk. As hy kies om van kanaal te verander, maak seker dat hulle perfek geïntegreer is.
2. Moet nie die kontakpunte integreer
Om inligting by elke nuwe kontak met die maatskappy te herhaal, is een van die hooffaktore wat ontevredenheid by verbruikers veroorsaak. Die gebrek aan integrasie tussen die dienskanale skep 'n gefragmenteerde ervaring, verhoog die tyd om probleme op te los en vererger die frustrasie van die kliënt
Deur verskillende kontakpunte te integreer — soos geselskap, e-pos, sosiale netwerke en telefoon —, NeoAssist het geïdentifiseer dat dit moontlik is om die diens tyd met tot 35% te verminder en die tevredenheid van gebruikers met tot 25% te verbeter
Ons platform verenig al hierdie kommunikasiekanale in 'n enkele oplossing, toelaat dat die agtergrond personeel toegang tot die gebruiker se geskiedenis in werklike tyd hê, verseker 'n vinniger en doeltreffender diens, verduidelik Oswaldo Garcia, CEO van NeoAssist
3. Oordentlik wees met outomatisering en die menslike aanraking ignoreer
Outomatisering is 'n groot bondgenoot in kliëntediens, maar om dit oormatig te gebruik kan skadelik wees. Chatbots sonder die duidelike opsie om na 'n menslike agent te skaal, kan die kliënt frustreer, veral wanneer hulle met meer komplekse vrae te doen kry
Die bots is wonderlik om prosesse te versnel en verbeter met die tyd. Hulle is belangrik om tyd van werknemers vry te stel ten gunste van meer strategiese operasies, maar ons fokus is die balans tussen outomatisering en menslike diens, kommentaar Garcia.
4. Ignoreer die prestasie van die diensverlening
Om nie die prestasiemetrieke te monitor nie, is 'n seker resep vir mislukking. Antwoordtyd, die oplossingstempo in die eerste interaksie en die kliënttevredenheidsindeks is belangrike data om die kwaliteit van diens voortdurend te verbeter. Oswaldo beklemtoon dat om hierdie prestasie te volg help om te verstaan waar die knelpunte is en hoe om dit te verbeter
Daarom, dit is noodsaaklik om 'n bestuursinstrument te hê wat konstante monitering bied, wat die maatskappye toelaat om die prestasie in werklike tyd te volg en prosesse aan te pas soos nodig. Op grond van gedetailleerde verslae, dit is moontlik om ingeligte besluite te neem en strategiese aanpassings te maak wat die klanttevredenheid weerspieël
5. Nie proaktief wees in die diensverlening
Wanneer 'n maatskappy verwag dat die kliënt kontak maak om 'n probleem op te los, sy reage net, nie die behoeftes van die verbruiker te antisipeer. Proaktiewe is noodsaaklik om frustrasies te verwyder voordat dit 'n probleem word.
"As jy 'n vraag kan voorspel op grond van vorige data", hoekom nie eerder oplos voordat die gebruiker dit besef nie? Op hierdie manier is dit moontlik om potensiële frustrasies te verwyder en jou betroubaarheid te verhoog, finaliseer die CEO.
