Die kliëntediens speel 'n bepalende rol in die lojaliteit en tevredenheid van die verbruiker. Vir 73% van hulle, die kwaliteit van die ondersteuning van 'n maatskappy beïnvloed hul koopbesluite direk, volgens 'n navorsing van PwC — dus, 'n swak uitgevoerde diens kan tot frustrasie lei en hulle van die besigheid af wegdryf.
Denk daaraan, onthul NeoAssist, 'n spesialis in omnichannel-ondersteuningsoplossings, 5 algemene foute wat maatskappye moet vermy om 'n positiewe kliënte-ervaring te verseker. Kyk!
1. Word beperk tot 'n enkele dienskanaal
As jy jou kliënt wil irriteer, wees net nie beskikbaar op die kanaal wat hy gekies het nie. Baie verbruikers verkies platforms soos WhatsApp, sosiale media of klets, en hulle dwing om van kanaal te verander om 'n probleem op te los, is 'n groot fout.
Daarom, probeer die publiek te verstaan en waar hulle verkies om te kommunikeer, om hierdie verhouding te nader en te versterk. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.
2. Integreer nie raakpunte nie
Herhaling van inligting by elke nuwe kontak met die maatskappy is een van die hooffaktore wat ontevredenheid onder verbruikers veroorsaak. Die gebrek aan integrasie tussen die dienskanale skep 'n gefragmenteerde ervaring, wat die tyd vir probleemoplossing verhoog en die kliënt se frustrasie vererger.
Deur verskillende kontakpunte te integreer – soos klets, e-pos, sosiale media en telefoon – het NeoAssist geïdentifiseer dat dit moontlik is om dienstyd met tot 35% te verminder en gebruikerstevredenheid met tot 25% te verbeter.
"Ons platform verenig al hierdie kommunikasiekanale in 'n enkele oplossing, wat agente in staat stel om toegang tot gebruikersgeskiedenis in reële tyd te verkry, wat vinniger en doeltreffender diens verseker," verduidelik Oswaldo Garcia, uitvoerende hoof van NeoAssist.
3. Oordryf outomatisering en ignoreer die menslike aanraking
Outomatisering is 'n groot bondgenoot in kliëntediens, maar om dit oormatig te gebruik, kan nadelig wees. Chatbots sonder die duidelike opsie om na 'n menslike agent op te skaal, kan die kliënt frustreer, veral wanneer hulle met meer komplekse kwessies te make kry.
"Bots is uitstekend om prosesse te versnel en verbeter met die tyd. Hulle is belangrik om die tyd van werknemers vry te maak vir meer strategiese bedrywighede, maar ons fokus is die balans tussen outomatisering en menslike diens," sê Garcia.
4. Ignoreer kliëntediensprestasie
Nie die prestasie-aanwysers te monitor is 'n seker resep vir mislukking. Tydsduur van reaksie, oplossingskoers by die eerste interaksie en kliëntetevredenheidsindeks is belangrike data om die kwaliteit van diens voortdurend te verbeter. Oswaldo beklemtoon dat die opvolging van hierdie prestasie help om te verstaan waar die knelpunte is en hoe dit verbeter kan word.
Daarom is 'n bestuursinstrument onontbeerlik, wat voortdurende monitering bied, sodat maatskappye die prestasie in regte tyd kan volg en prosesse indien nodig kan aanpas. Volgens gedetailleerde verslae is dit moontlik om ingeligte besluite te neem en strategiese aanpassings te maak wat die kliëntetevredenheid weerspieël.
5. Om nie proaktief te wees in kliëntediens nie
Wanneer 'n maatskappy wag dat die kliënt kontak maak om 'n probleem op te los, reageer dit net, en voorspel dit nie die behoeftes van die verbruiker nie. Proaktiwiteit is essensieel om frustrasies uit te skakel voordat dit 'n probleem word.
As jy 'n vraag kan voorspel op grond van vorige data, hoekom nie dit reeds oplos voordat die gebruiker dit opmerk nie? Op hierdie manier is dit moontlik om potensiële frustrasies uit te skakel en jou betroubaarheid te verhoog, sluit die CEO af.
