In die huidige snelgroeiende digitaliseringsomgewing neem die wedloop van maatskappye toe om oplossings te vind wat kliëntediens vinniger, meer doeltreffend en ekonomies maak. Onder die mees gebruikte gereedskap is chatbots en kunsmatige intelligensie-agente (KI), wat tegnologieë is wat dikwels verwar word, maar wat verskillende funksies en verskillende resultate het.
Spesialis in outomatisering, Luciana Papini verduidelik die verskille tussen die twee benaderings, die risiko's van verkeerde gebruik en hoe om dit strategies te kombineer om die diens te skaal sonder om die kliënt se ervaring te benadeel.Veel maatskappye verwar chatbot met KI. Dit benadeel die strategie. Elke hulpmiddel het sy eie rol, en om te weet waar om elkeen te gebruik, voorkom wanbestuur en verhoog die opbrengs., bevestig.
Wat is chatbots en KI-agente?
Chatbots is programme gebaseer op voorafbepaalde reëls. Hulle reageer op spesifieke opdragte, soos "werksure" of "sekondêre afskrif van die betaalstaat", gebaseer op geconfigureerde algemene vrae. Eenvoudig, vinnig en goedkoop, is dit ideaal vir herhalende en gestruktureerde take.
Die IA-agenten gaan verder. Hulle gebruik tegnieke soos natuurlike taalverwerking (NLP), masjienleer en konteksanalise om boodskappe te interpreteer, antwoorde aan te pas en deur die tyd te leer. Dit maak 'n meer menslike benadering moontlik, wat in staat is om verskeie scenario's en taalvariasies te hanteer.
As chatbot werk met 'n skrip, werk die KI-agent met intelligensie. Hy herken patrone, identifiseer bedoelings en verbeter die gebruikerservaring met elke interaksie, verduidelik Papini.
Wanneer moet elk gebruik word?
Die definisie tussen een en ander hang af van die vlak van kompleksiteit van die proses. Volgens Luciana werk gestandaardiseerde en laag-variërende strome, soos saldo-opvraging, bestelstatusse of kontakbesonderhede, baie goed met chatbots. Daar is situasies wat konteksinterpretasie, persoonlike antwoorde en begrip van veelvuldige voornemens vereis, en dit vereis KI-agente.
Sy waarschuw dat die mees algemene fout in maatskappye is om KI op eenvoudige take toe te pas of om komplekse probleme net met 'n chatbot op te los.AI verkeerd toegepas is duur. 'n Chatbot wat meer gebruik word as nodig, frustreer die kliënt. Die beste is om die twee oplossings met intelligensie te kombineer, en 'n vloeiende reis vir die gebruiker en doeltreffendheid vir die besigheid te skep.punt.
Resultate vir maatskappye
Volgens die McKinsey-advies, maatskappye wat KI en outomatisering by kliëntediens insluit, rapporteer gemiddeld 'n 20% toename in produktiwiteit en 'n afname van tot 30% in bedryfskoste. Onder die voordele is:
- Verkorting van die gemiddelde diensduur
- Verbetering van die kliënte-ervaring
- Span van die ondersteuningspan
- Verhoogde verkoopkonversykoers
- beskikbaarheid 24 uur, sonder ekstra koste
Daardie voordele, volgens Luciana, is nie beperk tot groot maatskappye nie.Selfs een mikro-ondernemer kan begin met 'n eenvoudige chatbot op WhatsApp. Die belangrikste is om duidelikheid te hê oor die doel en die geskikte hulpmiddel te kies., bevestig.
Voorspellings van die International Data Corporation (IDC) dui aan dat teen 2026, 75% van groot ondernemings geïntegreerde KI in automatisering sal gebruik vir real-time besluite. Die vooruitgang vereis egter tegniese voorbereiding.Die automatiseringsbestuurder moet verstaan hoe KI in die vloei geïntegreer word, hoe dit die kliënt se reis kan verbeter en hoe die data wat gegenereer word, besigheidsbesluite rig. Dit is 'n toenemend strategiese rol., sluit hy af.
