Com o crescimento do e-commerce nos últimos anos, o uso de chatbots tornou-se necessário para facilitar o atendimento do consumidor em todas as etapas de compra. Mas, considerando que 18,6 milhões de pessoas no Brasil têm alguma deficiência, de acordo com o IBGE, é fundamental implantar boas práticas para gerar inclusão nesse contato.
Assim como nos espaços físicos, o atendimento online precisa oferecer recursos de acessibilidade. Entender qual é o público-alvo de um comércio eletrônico é necessário para adaptar o chatbot às necessidades dos clientes, dando atenção a todas as formas de diversidade para que as informações estejam amplamente acessíveis. Por isso, para ter um chatbot mais inclusivo, devem ser considerados os públicos com diferentes idades, gêneros, etnias, deficiências físicas ou mentais, orientações sexuais e religiões.
“Die eerste stap is om ’n ontleding van die maatskappy self en sy verbruikers uit te voer; voer dan die oorblywende transformasies uit om inklusiewe kontak te verseker. Die verskaffing van opleiding aan werknemers om voorbereid en oplettend te wees vir enige tipe hulp, sowel as die handhawing van persoonlike kommunikasie, is 'n paar voorbeelde”, verduidelik Leidiane Jardim, Kliëntedirekteur byNeoAssist.
Para começar, uma interface simplificada e intuitiva garante uma navegação mais tranquila e objetiva; já projetos com uso de cores e contrastes adequados facilitam a leitura para pessoas com baixa visão ou daltonismo, por exemplo, assim como a personalização da fonte e tamanho do texto. Integrar ferramentas de audiodescrição e transcrição de áudio também são cruciais para uma relação realmente inclusiva.
Vale, ainda, treinar a IA do chatbot com uma ampla variedade de dados culturais, a partir de diferentes contextos sociais e linguísticos, o que pode garantir respostas mais adequadas.
“Nog 'n belangrike faktor is klantterugvoer. Om hulle aan te moedig is nodig om te identifiseer watter ander veranderinge gemaak moet word. Op grond van hierdie terugvoer verstaan maatskappye hoe om die beste verhouding tussen verbruikers en die kliëntediensspan te handhaaf,” voeg Leidiane by.
