Nuwe soektog "Data oor Verbruik en Lojaangewyding in Brasilië" uitgevoer deur Opinion Box in samewerking met Neogrid, toon dat 76% van die ondervraagdes kliëntediens as 'n baie belangrike aspek beskou om die blywende van die verbruiker te verseker, terwyl 80% van die deelnemers sê hulle het al opgehou om van 'n handelsmerk te koop nadat hulle 'n probleem met hierdie aspek ervaar het. Studies soos hierdie beklemtoon die belangrikheid van diens as 'n kernstrategie, veral in die kleinhandel. Vandag soek verbruikers meer as net kwaliteit in die produk: hulle wil gehoor, waardeer en met empatie en vinnigheid bedien word.
In 'n groeiende mark soos die kleinhandel, wat 'n groei van 4,7% in 2024 gehad het, en die agtste opeenvolgende jaar met wins afgesluit het en die grootste van die groeiserie, volgens die Brasiliaanse Instituut vir Geografie en Statistiek (IBGE), het die koopervaring 'n noodsaaklike mededingende voordeel geword.
Vir Leonardo dos Anjos, direkteur van Anjos Colchões & Sofás, 'n handelsmerk wat spesialiseer in matras en banke met meer as 30 jaar ondervinding op die mark, is goeie diens die basis vir lojale kliënte. “Quando os clientes se sentem ouvidos e valorizados, eles retornam e continuam comprando. Todo negócio precisa construir essa relação de confiança, pois ela é determinante para o crescimento sustentável ao longo do tempo”, afirma. A empresa aposta na transparência e na empatia como pilares do relacionamento com o consumidor.
Além de fortalecer vínculos, o atendimento de excelência impulsiona o marketing boca a boca e aumenta o ticket médio. “Quando os clientes ficam realmente satisfeitos com os produtos e o atendimento, passam a recomendá-la espontaneamente, seja em conversas ou nas redes sociais”, completa Leonardo. Para o executivo, antecipar-se a problemas e personalizar a jornada de compra são ações decisivas para consolidar a reputação da marca e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Para acompanhar as novas exigências dos consumidores, Leonardo preparou uma lista com três práticas essenciais para transformar a experiência dos clientes:
- Invista na preparação da equipe – Faça treinamentos e promova cursos e mentorias de capacitação para que todos os seus funcionários tenham pleno domínio dos produtos, das políticas da empresa e das melhores formas de lidar com diferentes perfis de clientes. Assim, seus colaboradores estarão mais preparados para ouvir, entender e atender às mais variadas necessidades com eficiência.
- Seja transparente – A transparência deve ser um pilar na gestão. Atualmente, as pessoas valorizam e preferem marcas com princípios sólidos. A longo prazo, a confiança é o ativo mais valioso de qualquer empresa – e isso só se constrói com a verdade.
- O atendimento não termina com o pagamento realizado – Empresas que realmente prezam por um bom atendimento acompanham o pós-venda para garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto, que tudo tenha ocorrido como esperado e que sua opinião seja valorizada. Uma prática comum e eficaz nesse processo, por exemplo, é a aplicação de pesquisas de satisfação.
