Volgens die studie Kunsmatige Intelligensie in die Kleinhandel gebruik 47% van die kleinhandelaars Kunsmatige Intelligensie (KI) in sommige van hul prosesse. Volgens die verslag word 56% van die gebruik van hierdie tegnologie gemaak in kliëntediens met chatbots. In dieselfde stap het die Jaarverslag van die Bestuurder: CX Trends 2024, saamgestel deur Octadesk in samewerking met OpinionBox, onthul dat slegs 20% van die verbruikers beweer dat hulle 'n goeie ervaring gehad het tydens interaksie met chatbots.
In hierdie scenario, Marcos Schütz, HUB van VendaComChat, netwerk wat gespesialiseerd is in WhatsApp-outomatiseringsdienste, sê dat wat die kliënt van outomatiese dienste sal afskrik, die oormatige formele of robotagtige toon is, en hy waarsku dat die geheim om die menslike aanraking nie te verloor, strategie en geselskapontwerp behels. Volgens hom is dit van kardinale belang om die taalgebruik van die chatbot natuurlik en vriendelik te laat lyk. "Werke aan die bot se 'persoonlikheid' deur 'n taalgebruik wat die waardes en kommunikasiestyl van die maatskappy weerspieël, help die kliënt om 'n sterker verbintenis met die handelsmerk te voel. Boonop kan belegging in 'n meer informele, inklusiewe en empatiese toon die kliënt se ervaring meer menslik maak," verduidelik die uitvoerende hoof.
Volgens Marcos is dit vir die meeste maatskappye 'n uitdaging om meer informele en geselskaplike diensscripts te ontwikkel, maar dit kan op 'n eenvoudige manier opgelos word. Een van die mees effektiewe metodes is om 'n warm verwelkomingsboodskap aan die begin van die interaksie te outomatiseer, boodskappe te personaliseer met die kliënt se naam en spesifieke data uit sy geskiedenis, insluitend vorige aankope, verwante produkte aan te beveel of voorstelle te maak gebaseer op geregistreerde voorkeure, asook om opvolginhoud te beplan na die voltooiing van die interaktiwiteit, sodat die kliënt waardeer voel, verduidelik hy.
Die CEO van VendaComChat onthul ook dat dit van kardinale belang is om voortdurend aanpassings te maak om 'n aangename en effektiewe ervaring in geautomatiseerde diens te skep. "Herzien die dialoë en voeg nuwe diensvloei by op grond van veranderinge in die produk of nuwe kliëntbehoeftes," verduidelik Marcos.
Volgens die verslag van Octadesk in samewerking met OpinionBox, sê 51% van die verbruikers dat vir 'n robot se diens goed te wees, dit die verbinding met 'n mens moet maak wanneer nodig. In hierdie opsig beklemtoon Marcos dat outomatisering moet handel oor eenvoudige take soos algemene vrae, bestellingsstatus en afsprake, sodat die gesprek outomaties na 'n menslike diensmedewerker oorgedra word wanneer daar tekens van twyfel of ontevredeheid van die kliënt gesien word. "Pas die plek waar die bot interaksie het en waar die mens ingryp, moet ’n gereelde praktyk wees, om te verseker dat die outomatisering altyd in lyn is met die gewenste ervaring. ’n Ongekompliseerde uitweg wat help om die kliënt se verwagtings te bestuur, is aan die begin van die gesprek, waar die chatbot kortliks verduidelik wat dit wel of nie kan doen. Op hierdie manier sal die verbruiker weet wanneer hy ’n direkte antwoord kan kry en wanneer hy met ’n menslike agent moet praat," sê hy.
Marcos beklemtoon dat outomatisering snelheid, vinnigheid en presisie in kliëntediens moontlik maak, asook gedetailleerde metrieke soos reaksietyd en tevredenheid verskaf. Wanneer dit goed geïmplementeer is, kan tegnologie die gebruikerservaring transformeer deur vinnigheid, gerief en personalisering te bied. Die geheim lê daarin om die doeltreffendheid van automatisering in balans te bring met die menslike aanraking, sodat die verbruiker goed bedien voel, sluit hy af.
