Künstliche Intelligenz (KI) hat sich als Alternative zur Modernisierung des Kundenservice und zur Optimierung von Unternehmensprozessen etabliert. Laut einer aktuellen Umfrage von Infobip und Opinion Box ist ihre Nutzung durch Verbraucher bereits Realität: Der Gesundheitssektor ist Vorreiter dieses Trends, wo 39 % der Anwender KI-Assistenten für Aufgaben wie die Termin- und Untersuchungsplanung einsetzen.
KI-Agenten sind fortschrittlicher als herkömmliche Chatbots und können Anfragen interpretieren, Entscheidungen treffen und Aktionen selbstständig ausführen. Das bedeutet, dass sie bei einer Anfrage das Problem erkennen, eine passende Lösung vorschlagen und das Problem bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten können.
„KI-Agenten stellen eine bedeutende Weiterentwicklung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden dar. Sie beantworten nicht nur Fragen, sondern verstehen den Kontext der Interaktion, bewerten Möglichkeiten und liefern umgehend die passendste Lösung. Diese Fähigkeit macht den Kundenservice schneller, präziser und entspricht eher den Erwartungen der heutigen Verbraucher“, erklärt Caio Borges, Country Manager der globalen Cloud-Kommunikationsplattform Infobip .
Laut der brasilianischen Strategie für Künstliche Intelligenz (EBIA) des Ministeriums für Wissenschaft, Technologie und Innovation hat die Einführung von KI bereits nationale Priorität. Geplant sind 73 strategische Maßnahmen zur Förderung von Innovation, Ausbildung und Anwendung der Technologie im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft. Diese Entwicklung bestätigt, dass der Einsatz von KI nicht nur ein Trend, sondern ein wesentlicher Bestandteil der Wettbewerbsfähigkeit und der digitalen Transformation des Landes ist.
Von automatisiertem Kundenservice bis hin zu autonomer Entscheidungsfindung.
Laut der Umfrage profitiert der Einzelhandel am meisten von KI-gestützten Systemen. Brasilien ist nach Mexiko das Land in Amerika, das KI am häufigsten für den Online-Handel einsetzt. Mercado Libre hat in diesem Zusammenhang die Nachrichtenautomatisierung über APIs implementiert und Tracking-Systeme mit Kanälen wie WhatsApp, SMS, RCS und E-Mail verbunden.
„KI-gestützte virtuelle Assistenten bieten kontinuierliche Unterstützung bei Anfragen zu Bestellstatus, Lieferzeiten und Terminänderungen. Omnichannel-Plattformen speichern den Verlauf der Interaktionen und ermöglichen so einen schnellen Wechsel zwischen Chatbots und menschlichen Mitarbeitern. Diese Lösungen optimieren die Kommunikation, machen Prozesse skalierbar und reduzieren Unsicherheiten, wodurch eine Überlastung der Callcenter vermieden wird“, so der Manager von Infobip, dem Unternehmen, das die Dienste in den Marktplatz integriert hat.
Die heutigen Kundenerwartungen, wie 24-Stunden-Verfügbarkeit, intuitive Interaktion und Support über verschiedene Kanäle, zwingen Unternehmen zu Investitionen in technologische Lösungen. Eine Microsoft-Umfrage unter brasilianischen Kleinst- und Kleinunternehmen ergab, dass 74 % von ihnen bereits künstliche Intelligenz in irgendeiner Form einsetzen, wobei virtuelle Assistenten für den Kundenservice mit 69 % die häufigste Anwendung darstellen. Dies zeigt, dass die Technologie nicht nur in Großkonzernen, sondern auch in kleineren, effizienzorientierten Unternehmen bereits fest etabliert ist.
„Wir beobachten einen deutlichen Wandel im Konsumverhalten. Die Dringlichkeit hängt nicht mehr allein von der Liefergeschwindigkeit ab; sie hat nun eine emotionale Komponente, verbunden mit dem Bedürfnis, informiert zu sein. Dies veranlasst Unternehmen, ihre Investitionen in die Logistik zu überprüfen. Anstatt sich ausschließlich auf die Verkürzung der Lieferzeiten zu konzentrieren, legen viele nun Wert auf eine klare und kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden. Dadurch fühlt sich der Kunde besser informiert, selbst bei längeren Lieferfristen“, erklärt Borges.
Im Finanzsektor werden KI-gestützte Systeme eingesetzt, um Betrug vorzubeugen, Unklarheiten bei Transaktionen zu beseitigen und Kundenbindungsstrategien zu unterstützen. In der Telekommunikations- und Digitaldienstleistungsbranche verkürzen sie Wartezeiten in Callcentern und bieten Support in mehreren Sprachen.
Laut einer Studie der Interamerikanischen Entwicklungsbank (IDB) in Zusammenarbeit mit der brasilianischen Bundesregierung werden 66 % der erwachsenen Bevölkerung Brasiliens im Jahr 2024 mindestens einen digitalen öffentlichen Dienst genutzt haben, und 77 % bewerteten diesen Zugang als einfach. Diese Daten unterstreichen, wie die Digitalisierung der Beziehung zwischen Bürgern und Institutionen den Bedarf an automatisierten und intelligenten Servicelösungen beschleunigt.
Für Infobip, ein weltweit tätiges Omnichannel-Kommunikationsunternehmen, spiegelt die zunehmende Verbreitung von KI-Agenten diese Transformationen direkt wider. „Wir beobachten einen Wandel: KI-Agenten sind nicht mehr nur Automatisierungswerkzeuge, sondern entwickeln sich zu strategischen Partnern für Unternehmen, die Bedürfnisse vorhersagen und proaktiv Lösungen anbieten können“, so Caio abschließend.
