'n Twilio, die kliëntebetrokkenheidsplatform wat persoonlike en real-time ervarings aan ondernemings wêreldwyd bied, het pas die eerste uitgawe van die Consumer Preferences-verslag vrygestel, wat belangrike inligting bevat om die moderne verbruiker te verstaan. Volgens die verslag verwag 91% van die verbruikers wêreldwyd betrokkenheid via hul gunstelingkanale en is hulle bereid om 32% meer te spandeer (wat tot 45% in Latyns-Amerika bereik) aan handelsmerke wat hulle toelaat om via hierdie kanale te kommunikeer. Daarteenoor toon slegs 54% van die handelsmerke wêreldwyd dat hulle hierdie verwagting konsekwent bevredig.
Die dokument, wat die reaksies van 3 900 verbruikers wêreldwyd ontleed, insluitend Brasilië, bied 'n diepgaande ontleding van die belangrikste digitale kommunikasiekanale wat deur verbruikers gebruik word, insluitend streeks- en generasiedata, benewens die aanbieding van insigte om veranderinge in verbruikersgedrag te verduidelik en praktiese wenke om kommunikasie met hulle te verbeter, wat betrokkenheid bevorder.
“Verbruikers word gebombardeer met boodskappe van maatskappye oor alle kommunikasiekanale: WhatsApp, e-pos, stem, SMS, ens. Dit is noodsaaklik dat handelsmerke kliënte nie net op die regte kanale bereik nie, maar ook met die regte boodskap en op die regte tyd. Maatskappye het toegang tot data oor hierdie voorkeure van hul kliënte, maar hulle gebruik dit nie om hul veldtogte te verbeter nie. Diegene wat dit doen, sal die harte en gedagtes van kliënte wen,” sê Vivian Jones, VP LATAM by Twilio.
Die verslag beklemtoon verbruikers se voorkeurkommunikasiekanale, hoe handelsmerkkommunikasie verbruikersvertroue beïnvloed en hoe vinnig verbruikers verwag dat 'n maatskappy op kommunikasie moet reageer.
Algemeen verkies die verbruikers digitale kontak. Die e-pos en SMS/MMS bly die gewildste kommunikasiekanale wêreldwyd, verkies deur 79% en 49% van die verbruikers, onderskeidelik. WhatsApp is baie gewild in lande soos Brasilië, waar dit die voorkeur kommunikasie kanaal is (77%), gelyk aan e-pos. Aanpassing van die kommunikasiestrategie aan die voorkeure verbeter die betrokkenheid aansienlik, en verseker 'n kliëntediens waar hulle al meer aktief is.
Wanneer jy die beste kanale kies om betrokkenheid te bevorder, kan jy 'n toename in inkomste opmerk. Daarbenewens is daar 'n groter kliëntretensie, aangesien 40% van die verbruikers sê hulle is meer geneig om herhalingsaankope te doen wanneer die handelsmerke hul voorkeurkanale gebruik. Laastens, is daar 'n beter kliënteverkryging, want wanneer handelsmerke voorkeurkanale gebruik, het 30% van die verbruikers 'n groter waarskynlikheid om vir die eerste keer 'n aankoop te doen.
Die ander kant kan die voorkeure van die verbruiker ignoreer, maar dit kan skadelik wees, aangesien ondoeltreffende kommunikasie hulpbronne uitput en verkope en kliënte verloor. 57% van die verbruikers meld dat hulle soms, dikwels of altyd gefrustreerd raak wanneer handelsmerke die verkeerde kanale gebruik om met hulle te kommunikeer.
Wanneer ons oor generasievlakke voorkeure praat, dui die verslag aan dat elke generasie unieke voorkeure het, gevorm deur hul ervarings met tegnologie. Daarom noem 87% van die babadom en 83% van die Generasie X-lede e-pos as hul voorkeurkanaal, in vergelyking met slegs 77% van die Millennials en 70% van die Generasie Z-lede. Jonger gebruikers hou meer van sosiale media en boodskappe. 'n Verskil is dat Generasie Z wil telefoneer. 34% van hulle is oop vir oproepe van maatskappye, en hulle is die generasie met die grootste waarskynlikheid om die telefoon regtig te beantwoord. Die Millennials verkies WhatsApp, aangesien twee uit elke vyf Millennials die boodskaptoepassing as hul gunsteling kanaal gelys het.
Nog een belangrike faktor is dat verbruikers dikwels verskillende kanale verkies vir verskillende tipes kommunikasie, asook die noodsaaklikheid om die dringendheid van 'n kennisgewing of kontak in ag te neem. Dit stel ondernemings in staat om 'n omnichannel-kommunikasiestrategie te ontwikkel wat aansluit by wat hul gehoor wil hê en nodig het.
Vertroue en reaksietyd
Verbruikersvoorkeure kyk ook na die kwessie van verbruikersvertroue en wys daarop dat 66% van verbruikers verlede jaar nie van enige handelsmerk gekoop het nie weens 'n gebrek aan vertroue in handelsmerkkommunikasie en 49% van hulle sê hulle sal handelsmerke aansienlik meer vertrou as hul boodskappe of kanale die een of ander tipe merk vertoon, soos die maatskappy se logo.
Desondanks begin hierdie realiteit reeds te verander, aangesien baie maatskappye reeds boodskappe gebruik wat die handelsmerk identifiseer. Verlede jaar het 56% van die verbruikers boodskappe met die handelsmerk ontvang, en van hierdie verbruikers het 75% gesê dit het hul vertroue in die kommunikasie verhoog. Hierdie syfer was nog hoër onder Latyns-Amerikaanse verbruikers, met maar net 88%.
Daarbenewens het 88% van die verbruikers wat ’n kommunikasie met ’n handelsmerkidentifikasie ontvang het, ’n toename in vertroue gerapporteer, met hierdie syfer wat tot 95% in Latyns-Amerika gestyg het. En uiteindelik het 42% van die verbruikers herhalende aankope van handelsmerke gemaak wat betroubare kommunikasie-metodes gebruik het, met hierdie syfer wat in Latyns-Amerika tot 53% gestyg het.
Uiteindelik kom ons by die vraag van die reaksietyd. Die verslag toon dat 86% van die verbruikers sê dat die vermoë om in real-time boodskappe aan 'n handelsmerk te stuur, die waarskynlikheid verhoog om 'n aankoop te voltooi, maar slegs 41% voel dat die handelsmerke dikwels of altyd aan hul verwagtinge vir reaksietyd voldoen. Antwoord stadig het 65% van die verbruikers gefrustreerd en/of geïrriteerd laat voel en 72% glo dat hul tyd deur 'n handelsmerk mors.
Die perfekte antwoordvenster, bekend as Goue Uur, is meer as 'n uur vir meer as die helfte (51%) van die verbruikers. Dit word weerspieël in 40% van die verbruikers wat 'n nuwe aankoop doen en 25% wat 'n eerste aankoop doen as gevolg van 'n vinnige reaksie.
Die verslag bevat ook baie ander data en insigte, en kan gevind word byskakel.
