Verlede jaar het ongeveer 86% van die kliëntediensbedrywe begin om in AI te belê as 'n oplossing om werkdoeltreffendheid te verbeter, en 88% het alreeds tegnologieë gebruik of getoets om deel van hul dienste te outomatiseer. Dit is wat die data van die sesde uitgawe van die State Service-studie van Sales Force, 2024, aandui. Hierdie realiteit het ook 'n toename in kliëntetevredenheid getoon, soos aangedui deur 'n opname deur JobHome, 'n maatskappy wat spesialiseer in afstandsdiensoplossings, wat 'n 75% afname in klagtes met kliënte rapporteer en voorafgaande diens met 'n chatbot gebruik.
Die beduidende resultate is bepaal nadat die maatskappy kunsmatige intelligensie generatief geïntegreer het in sy kliëntverhoudingsbedrywighede. Die inisiatief, in lyn met ’n toenemend gevestigde beweging in die kliënte-ervaringsektor, plaas tegnologie as ’n sentrale element in die bou van meer doeltreffende, vloeiende en persoonlike reis, sonder om die menslike empatie prys te gee. In die gesig van die oorlas van die spanne en die vraag na 24 uur per dag, sewe dae per week, het die besluit om in KI te belê, ontstaan as reaksie op 'n konkrete verandering in die Brasiliëse mark.
Onderzoek van SalesForce toon verder dat 88% al technologieë gebruik of toets om dele van hul dienste te outomatiseer. In hierdie scenario het JobHome gekies vir 'n hibriede model, waarin KI as die beginpunt van die reis dien, deur herhalende take soos die uitreiking van fakture, opdaterings van rekords en volg van bestellings te outomatiseer, terwyl menslike operateurs meer komplekse gevalle hanteer wat aktiewe luister en konteksanalise vereis.
Met die nuwe struktuur het die gemiddelde tyd vir eenvoudige interaksies van 3 tot 10 minute na ongeveer 20 tot 60 sekonde gedaal. Die resolusietempo by die eerste kontak verhoog met 25% en die sukseskoers van die reise wat deur KI begin is, het met 38% gestyg. Daarbenewens was daar 'n afname van 42% in die behoefte aan 'n nuwe kontak en 'n beduidende afname in die opnamesyfers, wat in sommige sektore soos telekommunikasie, banke en e-handel met die helfte verminder is. Die impakte het ook direkte invloed op die kliënt se persepsie gehad: die CSAT (tevredenheid) syfers het tot 20% gestyg en die Net Promoter Score, NPS, het tot 15% toename getoon in interaksies gemedieer deur KI geïntegreer met menslike diens.
Die IA wat deur JobHome gebruik word, is gebaseer op natuurlike taalverwerkingstegnologie, gekombineer met generatiewe modelle wat in staat is om konteks, bedoeling en selfs die emosionele toon van die kliënt te verstaan. Da kapasiteit maak dit moontlik om die reis meer logies en vloeiend te bestuur, met outomatiese en gekontekstualiseerde oordrag na menslike assistente wanneer nodig. Wanneer dit gebeur, kry die operateurs reeds die volledige geskiedenis van die interaksie, wat die oplossing versnel en herwerk voorkom.
Volgens die CEO van die maatskappy, Geraldo Brasil, het hierdie tipe intelligente orkestrasie van die reis die aantal klagtes oor traagheid, verkeerde oordragte en gebrek aan oplosbaarheid drasties verminder. Die implementering van KI het ook konkrete resultate op operasionele gebied opgelewer. Ons het 'n afname van 73% in klagtes oor wagtyd geregistreer, 'n afname van 75% in klagtes oor prosesfoute, en 'n afname van 40% in klagtes oor swak diens. Deur presies take wat foutgevoelig is te outomatiseer en interaksies in reële tyd te monitor, kan ons alreeds tydens die gesprek tekens van ontevredenheid opspoor, wat 'n proaktiewe en regstellende optrede moontlik maak voordat die kliënt 'n klag formaliseer, sê Brasil.
Ten spyte van die hoë vlak van outomatisering, beklemtoon die maatskappy dat die tegnologie ontwikkel is om 'n bondgenoot van humanisering te wees, en nie 'n vervanger nie. Die integrasie tussen KI en menslike diens word in elke fase van die reis oorweeg. AI filtreer, kwalifiseer en lei, maar blokkeer nooit toegang tot die operateur. Die medewerkers word gekies op hulpsame en getoets om in harmonie met die tegnologie te werk. Die eie KI leer voortdurend uit operasionele data en terugvoer van agente, wat bydra tot 'n voortdurende ontwikkeling van die stelsel.
Die verhouding tussen kliënte en KI het ook verander gedurende die reis van JobHome. Aanvanklik was daar weerstand teen die gebruik van bots, gesien as struikelblokke. Vandag, gebruikers kommunikeer met natuurlike taal, toon vertroue in die antwoorde en bly betrokke tot die versoek voltooi is. Die neiging, volgens die maatskappy, is dat KI al hoe meer geselskaplik, proaktief en persoonlik sal word, deur geïntegreerde interaksie met kliënte via verskeie kanale soos klets, WhatsApp en mobiele toepassings, terwyl die konteks in alle stappe gehandhaaf word.
Vir die CMO van JobHome, Ricardo Galdino, lê toekomstige van diens dienslewering lê in die samevloeiing tussen gevorderde tegnologie en menslike verbondenheid. Ons sien KI as ’n essensiële komponent in die lewering van konsekwente, doeltreffende en, bowenal, kliëntgerigte ervarings. Deur outomatisering met emosionele intelligensie te integreer, beoog die maatskappy nie net om prestasie-aanwysers te verbeter nie, maar om die diensverlening in ’n werklike mededingende voordeel te omskep, sluit Galdino af.
