Verlede jaar het ongeveer 86% van maatskappye in die kliëntedienssektor beleggings in KI as 'n oplossing geprioritiseer om werkdoeltreffendheid te verbeter, en 88% het reeds tegnologieë gebruik of getoets om 'n deel van hul kliëntediens te outomatiseer. Dit is volgens data uit die sesde uitgawe van Salesforce se State Service-studie, vanaf 2024. Hierdie realiteit het ook 'n toename in kliëntetevredenheid getoon, soos getoon deur 'n opname van JobHome, 'n maatskappy wat spesialiseer in oplossings vir afstandskliëntediens, wat 'n afname van 75% in kliënteklagtes rapporteer en kletsbotte vir aanvanklike kliëntediens gebruik.
Die indrukwekkende resultate is behaal nadat die maatskappy generatiewe kunsmatige intelligensie in sy kliënteverhoudingsbedrywighede geïntegreer het. Hierdie inisiatief, in lyn met 'n groeiende tendens in die kliënte-ervaringsektor, posisioneer tegnologie as 'n sentrale element in die bou van meer doeltreffende, vloeiende en gepersonaliseerde reise, sonder om menslike empatie op te offer. Gekonfronteer met oorbelaste spanne en die vraag na 24/7-diens, het die besluit om in KI te belê ontstaan in reaksie op 'n konkrete verskuiwing in die Brasiliaanse mark.
Salesforce-navorsing dui ook daarop dat 88% reeds tegnologieë gebruik of toets om 'n deel van hul kliëntediens te outomatiseer. In hierdie scenario het JobHome gekies vir 'n hibriede model, waarin KI as die beginpunt van die reis optree en herhalende take soos die uitreiking van fakture, die opdatering van registrasie-inligting en die dophou van bestellings outomatiseer, terwyl menslike agente meer komplekse sake hanteer wat aktiewe luistering en kontekstuele analise vereis.
Met die nuwe struktuur het die gemiddelde hanteringstyd vir eenvoudige interaksies van 3 tot 10 minute tot ongeveer 20 tot 60 sekondes gedaal. Die oplossingskoers vir eerste kontak het met 25% gestyg, en die sukseskoers van KI-geïnisieerde reise het met 38% gestyg. Verder was daar 'n vermindering van 42% in die behoefte aan herhaalde kontak en 'n beduidende daling in oproepverlatingskoerse, wat in sommige sektore soos telekommunikasie, bankwese en e-handel gehalveer is. Die impak is ook direk weerspieël in verbruikerspersepsie: CSAT (tevredenheid)-tellings het met tot 20% gestyg, en die Net Promoter Score (NPS) het 'n groei van tot 15% geregistreer in interaksies wat deur KI geïntegreer is met menslike diens.
Die KI wat deur JobHome gebruik word, is gebaseer op natuurlike taalverwerkingstegnologieë, gekombineer met generatiewe modelle wat konteks, bedoeling en selfs die emosionele toon van die kliënt kan verstaan. Hierdie vermoë maak voorsiening vir 'n meer logiese en vloeiende kliëntreis, met outomatiese en gekontekstualiseerde oorhandiging aan menslike agente wanneer nodig. Wanneer dit gebeur, ontvang die operateurs reeds die volledige geskiedenis van die interaksie, wat die oplossing versnel en herbewerking vermy.
Volgens die maatskappy se uitvoerende hoof, Geraldo Brasil, het hierdie tipe intelligente reisorkestrering klagtes rakende vertragings, verkeerde oordragte en gebrek aan oplossings drasties verminder. Die implementering van KI het ook konkrete resultate in operasionele terme opgelewer. “Ons het 'n afname van 73% in klagtes rakende wagtyd, 'n afname van 75% in klagtes oor prosesfoute en 'n afname van 40% in klagtes oor swak diens aangeteken. Deur foutsensitiewe take presies te outomatiseer en interaksies intyds te monitor, kon ons tekens van ontevredenheid selfs tydens die gesprek opspoor, wat proaktiewe en korrektiewe optrede moontlik gemaak het voordat die kliënt formeel 'n klagte indien,” sê Brasil.
Ten spyte van die hoë vlak van outomatisering, beklemtoon die maatskappy dat die tegnologie ontwikkel is om 'n bondgenoot van menslike interaksie te wees, nie 'n plaasvervanger nie. Die integrasie tussen KI en menslike diens word noukeurig oorweeg in elke stadium van die kliëntreis. KI filter, kwalifiseer en rig, maar blokkeer nooit toegang tot die operateur nie. Die agente word op hul beurt gewerf met 'n fokus op empatie en opgelei om in harmonie met die tegnologie te werk. Die KI self leer voortdurend uit operasionele data en agentterugvoer, wat bydra tot die stelsel se voortdurende evolusie.
Die verhouding tussen kliënte en KI het ook verander dwarsdeur JobHome se reis. Aanvanklik was daar weerstand teen die gebruik van robotte, wat as hindernisse beskou is. Vandag kommunikeer gebruikers met natuurlike taal, toon vertroue in die antwoorde en bly betrokke totdat die versoek voltooi is. Volgens die maatskappy is die tendens dat KI toenemend gespreksgeoriënteerd, proaktief en gepersonaliseerd word, en op 'n geïntegreerde manier met kliënte kommunikeer deur verskeie kanale soos klets, WhatsApp en mobiele toepassings, en konteks in alle stadiums handhaaf.
Volgens JobHome se hoofbemarkingsbeampte, Ricardo Galdino, lê die toekoms van kliëntediens in die samevloeiing van die nuutste tegnologie en vermenslikte verhoudings. "Ons sien KI as 'n noodsaaklike komponent in die lewering van konsekwente, doeltreffende en bowenal kliëntgerigte ervarings. Deur outomatisering met emosionele intelligensie te integreer, poog die maatskappy nie net om prestasie-aanwysers te verbeter nie, maar ook om kliëntediens in 'n werklike mededingende voordeel te omskep," voeg Galdino by.
