Die navorsing " The Voice of America: Preferences Regarding Brand Communication ", wat deur Infobip en Opinion Box gedoen is, toon dat die helfte van die Brasiliane wat ondervra is, kletsbotte gebruik om vrae oor produkte en dienste te vra, wat die gebruik van kunsmatige intelligensie in kliëntediens konsolideer. Brasilië lei egter steeds onder Latyns-Amerikaanse lande in die indeks van wantroue: slegs 36% vertrou die vertroulikheid van inligting wat met KI-agente gedeel word, terwyl 29% hulle nie vertrou nie en 35% sê hulle is onverskillig.
Die navorsing beklemtoon ook dat 74% van Brasiliaanse respondente reeds kletsbotte, virtuele assistente en outonome stelsels gebruik om daaglikse take uit te voer, met 61% van diegene wat ondervra is wat voordele soos vinnige reaksies erken, 35% wat wys op groter akkuraatheid in inligting, en 33% wat dit vir gerief gebruik. 45% van Brasiliane is egter bekommerd oor datasekuriteit en privaatheid, 38% het opgemerk dat KI steeds probleme ondervind om probleme te verstaan, 36% mis menslike kontak, en 30% sien probleme met die akkuraatheid van reaksies raak.
“Kunsmatige intelligensie is 'n noodsaaklike instrument vir die opskaal en verpersoonliking van kliëntediens, maar vir kliënte om dit te vertrou, moet maatskappye die toon van hul kommunikasie aanpas en dit meer menslik, deursigtig en respekvol maak. Datasekuriteit moet ook 'n prioriteit wees, en maatskappye moet belê in rats oplossings wat aan verbruikersverwagtinge voldoen,” beklemtoon Caio Borges, landbestuurder van Infobip.
Wat tevredenheid met kletsbotte betref, is 55% tevrede, 20% is onverskillig en 25% is ontevrede. Wat personalisering betref, wil 24% hê dat KI inligting van vorige aankope en soektogte moet gebruik om interaksies te verbeter, 23% wil geselsies met meer natuurlike taal hê, 22% verwag dat die kletsbot by die gebruiker se styl moet aanpas, en 21% dui aan dat dit basiese inligting soos naam en laaste interaksie moet onthou. Slegs 10% verwerp hierdie personaliseringsopsies.
Wat digitale kanale betref, is WhatsApp die gunsteling van 70% van Brasiliane om maatskappye te kontak, gevolg deur webwerwe (46%), waar kletsbotte steeds 'n sterk teenwoordigheid het, en sosiale netwerke soos Instagram en Facebook (20%). Caio Borges beklemtoon dat 'n omnichannel-strategie noodsaaklik is om te verseker dat die kliënt bedien kan word waar hulle ook al verkies, met vloeiendheid en kwaliteit by alle kontakpunte.
Nog 'n kanaal wat momentum kry, is RCS (Rich Communication Services), wat as 'n evolusie van SMS beskou word as gevolg van sy interaktiewe kenmerke. Volgens navorsing het 69% van Brasiliane reeds boodskappe van maatskappye via RCS ontvang, met 45% wat die interaktiwiteit as nuttig beskou en bereidwilligheid toon om hierdie kanaal te gebruik. Vir die opsporing van aflewerings noem 48% RCS as relevant; 45% gebruik dit om eksamens en afsprake te skeduleer; en 39% vir vlug- en reisbevestiging en inklok. Verder noem 54% dat RCS 'n veiliger manier is om inligting uit te ruil.
“RCS is 'n tegnologie wat die eenvoud van SMS met interaktiwiteit en sekuriteit kombineer, wat 'n ryker mobiele ervaring bied, iets noodsaaklik vir maatskappye wat in hul kliënteverhoudings wil innover,” wys Borges daarop.
In die daaglikse gebruik van KI-agente voel 40% van Brasiliane gemaklik om die tegnologie te gebruik om inkopielyste te skep, 39% om afsprake te skeduleer, 38% om outomatiese boodskappe of e-posse te stuur, en 33% om hul skedules te herrangskik in die lig van onvoorsiene omstandighede. Brasilië is die tweede land in die Amerikas wat KI die meeste vir inkopies gebruik, net na Mexiko.
Laastens dui die navorsing daarop dat, ten spyte van die vooruitgang, Brasilië die laagste bereidwilligheid toon om KI-agente in die toekoms in Latyns-Amerika te gebruik, met 65% ten gunste, 16% daarteen en 19% onverskillig. Toe hulle gevra is oor hul voorkeurkanale vir kontak deur maatskappye, kies 75% vir WhatsApp, 44% vir e-pos, 21% vir sosiale media, 17% vir SMS, 14% vir kletsbotte en slegs 5% vir RCS. “Hierdie gedrag weerspieël dat maatskappye steeds beduidende vordering moet maak met die bou van meer betroubare en gepersonaliseerde digitale verhoudings. Om verbruikersvoorkeure te verstaan en te belê in kanale wat werklik sekuriteit en gerief bied, is fundamenteel vir die verhoging van kliënte-aanvaarding en lojaliteit in die gebruik van kunsmatige intelligensie,” sluit hy af.
