Hanteerruil en opbrengsvan produk nie altyd 'n aangename ervaring vir verbruikers nie, wat geneig is om die operasie uit te stel. Daardie vertraging kan ook verband hou met die vrees om 'n burokratiese proses te ondergaan, wat nie goed ontvang word deur kliënte nie.58% soek eenvoud wanneer hulle hul opbrengste maak, tweede studie van die Invesp-agentskap. In hierdie tye maak die beskikbaarheid van kwaliteit diens 'n verskil om 'n oorweging vir die handelsmerk te wen.
Bewys hiervan is dat92% van mense sal weer by die winkel koopas dieprosesisvereenvoudig,volgens dieselfde studie. Met hierdie in gedagte, meer as om veranderinge te ontwikkel om te voorkom dat kliënte die produk ruil of terugstuur — wat ongetwyfeld 'n belangrike punt is in die strategie van enige besigheid —, moet maatskappye verstaan dat hierdie waarskynlikheid bestaan en dus moet hulle strategiese oplossings hê.
“Terugkeerprosesse kan ’n verskil in kliëntelojaliteit maak, en sake-eienaars moet doeltreffende instrumente gebruik om kliëntediens op die voorgrond te plaas. Op hierdie manier, ten spyte van die omruiling en terugkeer, word die verbruikerservaring positief en word hul probleem opgelos, wat die kanse vergroot dat hulle in die toekoms sal terugkeer,” sê Oswaldo Garcia, HUB vanNeoAssist, platforme referentie in omnichannel-ondersteuning.
Denk daaraan, wyskundige noem 4 prosesse wat maatskappye kan insluit in die diens om 'n bevredigende ruil- en terugkeerervaring te bied. Kyk:
Maak die vereistes en protokol vir omruilings en terugsendings duidelik
Dit is belangrik dat maatskappye 'n goed gedefinieerde ruil- en terugstuurbeleid het wat bowenal toeganklik is regdeur die klantreis, ongeag die herdenkingsdatum.
Van vooraf verkoop tot na verkoop, is dit belangrik om duidelike en deursigtige inligting te bied oor vereistes, tydlyne vir ruil en hoe die terugbetaling werk. Die kliënt wil praktiese oplossings, en om nie die gewenste ervaring te bied nie, kan die betrokkenheid by die handelsmerk benadeel.
Bied verskeie dienskanale aan
Het toegang tot verskeie ondersteuningskanale is 'n gunstige punt vir verbruikers, veral wanneer die platforms geïntegreer is en die gesprek vloei nie verloor gaan nie. Bied verskeie diensopsies aan, soos sosiale media, telefoon, e-pos, WhatsApp en chatbot, maak die proses makliker en help om die ruil of terugbetaling vinnig en op die manier wat die kliënt verkies, op te los.
Verskaf selfdienste
Para quem gosta de resolver questões de trocas e devoluções por conta própria, sem necessariamente ter interação com vendedores, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —, os autosserviços são uma opção favorável.
Voorbeeld hiervan is bots, wat die selfbediening 24/7 op verskeie kanale outomatiseer met behulp van KI, en slim FAQ's, wat grammatikale foute en soortgelyke terme herken, en meer omvattende soektogte moontlik maak. Hierdie dienste is vinnig in die oplossing en in die lewering van duidelike inligting oor die proses.
Wees vinnig om te reageer – kunsmatige intelligensie kan help
Een van die faktore wat kliënte aantrek, is 'n vinnige reaksie. Wat hy die meeste wil, is om sy twyfel op te los en voort te gaan met die ruil of terugbetaling. Met behulp van kunsmatige intelligensie kan dienspanele hierdie positiewe ervaring bied.
Vandag maak beskikbare oplossings op die mark dit reeds moontlik om die emosies van kliënte tydens die interaksie te herken en slim aksies te aanbeveel gebaseer op die toon van die gesprek, dikwels voor te stel antwoorde wat die diensverskaffingstyd versnel. Byvoorbeeld, Núb.ia van NeoAssist, wat in staat is om kritieke punte te identifiseer en proaktiewe ingriffe aan te bied, wat die kliënt se tevredenheid in alle fases van die koopreis verseker.
