Fokus op die kliënt, gebaseer op 'n verhoudingstrategie gebaseer op vriendelike diens in die winkels en lojaliteitsprogramme. As hierdie nog die voorstel van baie maatskappye is, is dit tyd om te verander. Die koopgedrag van die verbruiker het ontwikkel. Die digitalisering het die kleinhandel al jare lank getransformeer, maar nou herdefinieer kunsmatige intelligensie (KI) die verbruik op 'n diepgaande wyse, deur koopbesluite te outomatiseer en te personaliseer, dikwels op 'n ongeskikte wyse.
En hierdie verandering net begin. Volgens die McKinsey-adviesfirma sal 70% van koopbesluite teen 2030 sonder menslike tussenkoms geneem kan word. Dit beteken vloeiende reise, stemgestuurde aankope, 24-uur diens sonder waglyne en toenemend veeleisende verbruikers. Boonop, 42% van die verbruikers sê hulle is meer geneig om by handelsmerke te koop wat persoonlike aanbevelings bied.
"Fokus op die kliënt vereis vandag meer as net om die verbruiker te luister. Dit is nodig om te verstaan hoe tegnologie hul keuses beïnvloed en etiese besluite te neem oor hoe dit gebruik word. Deursigtigheid, empatie en digitale verantwoordelikheid moet hand aan hand gaan met innovasie," sê Andrea Rios, 'n spesialis in omnichannel, stigter van Orcas en gasprofessor by die MBA-program van die Fundação Getúlio Vargas.
Volgens die spesialis en CEO van Orcas, is dit ook moontlik om AI in verskeie sektore en doeleindes te gebruik, soos om volledige reise te organiseer, van vlugte en hotelle tot uitstappies. Boonop kan dit gebruik word om finansiële dienste aan te bied, gebaseer op die gebruiker se geskiedenis. Behalwe voor die alledaagse inkopies by die supermark of apteek, waar die algoritme feitlik die kliënt se inkopielys "raad".
Daarom noem Andrea drie veranderinge wat KI vir die koopreis van verbruikers gebring het:
- Outomatiese keuse van voorkeure
Die tendensie is toenemend dat die hele koopreis deur KI geleid word. In die ontdekkingsfase funksioneer KI as 'n kurator van voorkeure, wat produkte voorstel voordat die kliënt 'n behoefte uitspreek. Die voorbeeld van TikTok, Amazon en soveel ander platforms wat algoritmes gebruik om begeertes te voorspel, bewys dit, verduidelik Andrea Rios.
- Vergelyking en dinamiese prysbepaling
Al klaar vir die oorwegingfase, sintetiseer virtuele assistente en KI-evaluerings en vergelyk produkte, terwyl dinamiese prysbepalingsstelsels waardes in regte tyd aanpas, en sodoende hoogs persoonlike ervarings skep. Die aankoop word op sy beurt deur chatbots voltooi, met slim afhandelings en minimale menslike betrokkenheid.
- Diens vinnige en oplossingsgerigte na-verkope
Na pós-venda, hierdie oplossings los probleme op, voorkom kansellasies en hou die verbruiker betrokke. In die mark is KI reeds 'n werklikheid, die Indiese maatskappy Meesho gebruik byvoorbeeld generatiewe KI vir kliëntediens. Met meer as 160 miljoen gebruikers het die platform 'n stembot geïmplementeer wat in Engels en Hindi antwoord en 95% van die versoeke oplos. Die tegnologie het die koste van oproepsentrums met 75% verlaag, wat groter doeltreffendheid vir die maatskappy en meer vinnigheid vir die verbruiker moontlik gemaak het.
Voor die toenemende beheer van KI deur die hele reis, is daar baie etiese vrae. Wie neem regtig die besluite? Die verbruiker of die KI, dienend aan nie altyd duidelike belange nie? Hoe kan ons die voordele van hierdie transformasie benut, terwyl ons deursigtigheid en etiek met die kliënt handhaaf?
Die antwoord lê in hoe maatskappye besluit om KI te gebruik. Van hulpmiddel word dit 'n belangrike strategiese pilaar. Wie iemand in staat is om data-intelligensie, digitale empatie en etiese outomatisering te kombineer, sal 'n enorme mededingende voordeel hê. Meer as net doeltreffendheid, is die uitdaging om betowerende ervarings te skep sonder om die menslike faktor te verloor om die verbruiker aan te trek en te behou wat al hoe meer veeleisend, data-gedrewe en beïnvloed deur stelsels is wat hulle nie altyd verstaan nie. Die handelsmerke wat met intelligensie en sensitiwiteit optree, sal voorlê, sluit die einde af.
