Die syfers bewys dit: lojaliteitsprogramme het gewild geword onder Brasiliane. Of hulle nou verbruikers is wat afslag, voordele en ander voordele soek, of sake-eienaars en maatskappye wat lojaliteit sien as 'n manier om verhoudings met hul kliënte te verbeter en positiewe opbrengste vir die besigheid te bring. Data van ABEMF (Brasiliaanse Vereniging van Lojaliteitsmarkmaatskappye) dui daarop dat die aantal registrasies in hierdie tipe programme in die land elke jaar groei. Daar is reeds 320 miljoen registrasies, volgens die jongste studie wat deur die vereniging vrygestel is (3Q24).
Met hierdie florerende mark wonder maatskappye wat in lojaliteitsprogramme wil belê, dikwels watter pad om te volg. Watter tipe program om aan te neem? Hoe om verhoudings werklik in besigheid te omskep? Die antwoord op al hierdie vrae is: dit hang af.
Voordat jy 'n lojaliteitsprogram implementeer, is die aanbeveling altyd om jou besigheid te bestudeer, jou doelwitte en doelstellings te definieer en te verstaan, en die profiel van die kliënte wat jy het en wil hê, te ken. Alhoewel die eienskappe van 'n goeie lojaliteitstrategie spesifiek vir elke besigheid is, is daar 'n paar algemene reëls wat diegene wat op hierdie reis begin, of selfs diegene wat reeds 'n lojaliteitsprogram het en dit meer effektief wil maak, baie kan help. Ons het hier 'n paar van die items gelys wat nie langs die pad vergeet kan word nie.
Betrokkenheid – ’n Lojaliteitsprogram kan verskeie doelwitte hê. Dit sluit in om meer mense na die winkel te bring, die aantal items in elke aankoop te verhoog, verwysings te kry en die handelsmerk op sosiale media te bevorder. Wat hulle almal in gemeen het, word in een woord opgesom: betrokkenheid. Uiteindelik moet ’n lojaliteitsprogram die gedrag betrek en lei op ’n manier wat winsgewend vir die besigheid is. Neem dus altyd jou kliënte se gedrag in ag wanneer jy lojaliteitstrategieë ontwikkel.
Data-insameling en -analise – Met soveel tegnologie beskikbaar, is daar tallose gereedskap wat 'n maatskappy kan help met data, inligting en insigte oor sy besigheid. Ongeag watter platforms jy gebruik, hou in gedagte dat jy nie kan ophou om die vordering en resultate van jou program te monitor nie. Verander jou program werklik gedrag? Koop kliënte meer? Het herhaling toegeneem? Wie is jou mees lojale kliënte? Wat is hul voorkeure? Dit is alles vrae wat nie onbeantwoord kan bly as jy wil hê jou lojaliteitsprogram moet slaag nie. Benewens die meting van impak, kan hierdie tipe inligting help om die koers reg te stel in geval van strategiese mislukkings.
Kommunikasie – Soos in enige verhouding, is teenwoordigheid en dialoog fundamenteel vir die sukses van 'n lojaliteitsprogram. Onthou dat betrokkenheid oor tyd opgebou word en "gekoester" moet word deur gereelde interaksies, luister en terugvoer. Maar nie net dit nie. Kommunikasie moet relevant wees. Gebruik die data wat jy insamel om hierdie verhouding te vestig. Wys die kliënt dat jy hulle ken, dat jy gepersonaliseerde aanbiedinge, voorwaardes en ervarings vir hulle voorberei het, of selfs dat jy aandag gee aan hul behoeftes en begeertes.
Rasioneel en emosioneel – Die ideale lojaliteitswaardevoorstel moet beide die rasionele en die emosionele aspekte kombineer. Dit is natuurlik belangrik dat die kliënt die voordele van deelname aan die program "in hul sak" voel, deur afslag of die inruil van punte/myle vir 'n produk sonder om meer te spandeer. Maar dit is ook noodsaaklik dat hulle erken voel, deel van 'n gemeenskap is, eksklusiwiteit ervaar en positiewe ervarings het.
Segmentering – Mense verskil van mekaar en het duidelike gedrag. Moenie vergeet om dit in ag te neem nie, en let op die segmentering van jou program. Die moontlikhede is baie. Jy kan transaksionele, demografiese en selfs generasie-aspekte oorweeg. Maar moenie jou verbruikers beoordeel as mense met 'n enkele profiel nie.
En nog 'n laaste wenk: geen lojaliteitstrategie kan jou help om fundamentele sakeprobleme op te los nie. Geen lojaliteitsprogram sal probleme oplos as jy 'n slegte produk of diens het, as kliëntediens nie werk nie, of as die handelsmerk nie sy beloftes nakom nie. Gee dus aandag aan hierdie punte om te verhoed dat jou verhouding met jou gehoor beskadig word.
*Paulo Curro is die uitvoerende direkteur van ABEMF – die Brasiliaanse Vereniging van Lojaliteitsmarkmaatskappye; Fábio Santoro en Leandro Torres is lojaliteitspesialiste, verantwoordelik vir die lojaliteitsopleidingskursus, 'n vennootskap tussen die vereniging, Loyaliteitsakademie en On Target.
