数据证明：忠诚度计划已赢得巴西民众的青睐。无论是寻求折扣、福利及其他优惠的消费者，还是将忠诚度计划视为改善客户关系并为业务带来积极回报的企业主和公司，皆是如此。巴西忠诚度市场企业协会（ABEMF）的数据显示，该国此类计划的注册人数逐年增长。根据该协会最新发布的研究报告（2024年第三季度），注册总数已达3.2亿。.
随着市场的蓬勃发展，希望投资忠诚度计划的企业通常会思考应选择何种路径。应采用哪种类型的计划？如何真正将关系转化为业务？所有这些问题的答案是：视情况而定。.
在实施忠诚度计划之前，建议始终深入研究您的业务，制定并理解您的目标和目的，并了解您现有及目标客户的画像。尽管优秀的忠诚度策略特点因企业而异，但有一些通用规则可以为刚起步者，甚至是为已有忠诚度计划并希望提高其有效性者提供极大帮助。我们在此列出了一些在此过程中不容忽视的要点。.
参与度 – 忠诚度计划可以有多重目标。例如吸引更多人进店、增加每次购买的物品数量、通过推荐和社交媒体品牌推广获益。所有这些目标的共同点可以概括为一个词：参与度。归根结底，忠诚度计划需要做的是引导和激励行为，使其对业务有利可图。因此，在制定忠诚度策略时，请始终考虑您客户的行为。.
数据收集与分析 – 随着现有技术的丰富，有无数工具可以帮助企业获取关于其业务的数据、信息和洞察。无论您将使用哪些平台，请牢记，您必须持续跟踪计划的进展和结果。您的计划是否真的在改变行为？客户是否购买得更多？复购率提高了吗？谁是你最忠诚的客户？他们的偏好是什么？如果您希望忠诚度计划取得成功，所有这些问题都必须得到解答。除了衡量影响之外，这类信息还有助于在策略出现失误时调整方向。.
沟通 – 如同任何关系一样，存在感和对话是忠诚度计划成功的基础。请记住，参与度是随着时间的推移建立起来的，需要通过频繁的互动、倾听和反馈来“滋养”。但不仅如此。沟通还需要具有相关性。利用您收集的数据来建立这种关系。向客户表明您了解他/她，为他/她准备了定制化的优惠、条件和体验，或者表明您关注他/她的需求和愿望。.
理性与感性 – 理想的忠诚度价值主张需要兼顾两者，即理性层面和感性层面。当然，重要的是让客户通过折扣或使用积分/里程兑换产品（而无需额外消费）切实感受到参与计划的好处。但同样重要的是，让他/她感受到被认可、成为社群的一部分、体验到专属感并拥有良好的体验。.
细分 – 人各有异，行为模式也不同。切勿忽视这一点，并注意对您的计划进行细分。可能性多种多样。您可以考虑交易属性、人口统计特征甚至代际差异。但切勿将您的消费者判定为单一画像的人群。.
最后一点提示：任何忠诚度策略都无法帮助您解决业务中的根本性问题。如果您拥有糟糕的产品或服务、客户支持无效，或者品牌未能兑现承诺，那么没有哪种忠诚度计划能够解决这些问题。因此，请关注这些方面，以免损害与公众的关系。.
*Paulo Curro 是巴西忠诚度市场企业协会（ABEMF）的执行董事；Fábio Santoro 和 Leandro Torres 是忠诚度专家，负责由该协会与 Loyalty Academy 和 On Target 合作举办的忠诚度培训课程。
