A Evoluservices, maatskappy vir betaaloplossings met meer as 20 jaar ondervinding in die mark, transformeer jou infrastruktuur en kliëntediensstrategie met 'n projek uitgevoer saam met Twilio, die kliëntbetrokkenheidsplatform wat persoonlike en real-time ervarings vir die toonaangewende handelsmerke van vandag bied. Die suksesverhaal van hierdie vennootskap het die maatskappye onlangs die ABT-toekenning, die grootste toekenning in kliëntverhoudings in Brasilië, verseker.
Die projek, wat in 2023 begin het, toon reeds positiewe resultate, sigbaar in die vergelyking van die eerste vier maande van 2023 met dieselfde tydperk in 2024. Vanaf die implementering van Twilio-oplossings het kliënte en agente al verbeterings opgemerk. Die persentasie ontevrede kliënte het amper drie persentasiepunte gedaal. Half van alle agente rapporteer dat die kliëntidentifikasieproses makliker geword het en dat die integrasie met die CRM hulle toegelaat het om beter diens te lewer. Boonop, 65% van die agente rapporteer dat aktiewe boodskappe beter en makliker is as gevolg van die toevoeging van die pouse-funksie.
Die meeste kliënte van Evoluservices is in die gesondheidsorgsektor, maar die maatskappy het 'n gediversifiseerde portefeulje, wat betalingsprodukte in verskeie sektore en in verskeie modelle aanbied. Jou gebied van kliënteband het 'n uiters belangrike deel van jou aktiwiteite. Both Twilio and Evoluservices are 100% committed to improving the customer experience. Twilio's solutions are entirely focused on enabling communication to be clearer, more efficient, and above all, personalized and engaging. This collaboration between Evoluservices and Twilio was the perfect combination, as we both work to build better experiences, comments Vivian Jones, VP LATAM of Twilio.
Evoluservices het meer as 30,000 kliënte in heel Brasilië bedien. Die ontwikkeling van die projek met Twilio fokus op omnikanaliteit en het Twilio Flex en die Twilio WhatsApp Business-oplossing as kliëntedienslynpunte gebruik. Dankie aan die stabiliteit van die basiese infrastruktuur en die analise-moglikhede wat deur Twilio Flex verskaf word, begin die maatskappy reeds om beter te verstaan wat die niches en subniches van hul kliënte is, en kan hulle aksies beplan wat daarop fokus om beter spesifieke dienste vir elke groep te bied.
Die sektore wat verantwoordelik is vir kontak met die kliënt gebruik hoofsaaklik proaktiewe kontak. Voor die implementering van Twilio-oplossings, wanneer hierdie aktiewe kontak gemaak is, was die kliënt dikwels nie beskikbaar nie, en dit het 'n hindernis in die diensverskaffing veroorsaak, aangesien die agent moes wag totdat die kliënt antwoord. As gevolg van die 24-uur venster, vasgestel deur die agent se doelwit, was hierdie gesprek verlore, en moes weer in die aanvanklike ry ingaan, wat vreeslik was. Dit het breuke in die gesprek veroorsaak, wat dit moeilik gemaak het vir die kliënt om 'n deurlopende gesprek te hê en 'n uitstekende dienservaring te hê. Dinkende hieraan, het Evoluservices begin om die "Gepouseerde Interaksies" plugin te gebruik, wat toelaat dat die agent die gesprek wat geen antwoord gekry het nie, na 'n waglys stuur. Dus, wanneer die kliënt regtig gereed is om te gesels, keer die gesprek terug na die agent wat die saak hanteer het," verduidelik Elaine Azevedo, direkteur van kliëntediens by Evoluservices. Dit was 'n volledige ontwikkeling van ons infrastruktuur en ons hoop om hierdie vennootskap voort te sit vir baie nuwe toekomstige projekte, sluit die uitvoerende hoof af.
