Zenvia, wat maatskappye in staat stel om persoonlike, boeiende en naatlose ervarings dwarsdeur die kliënt se reis te skep, het 'n toename van 110% in die retensiekoers van kliëntedienskaartjies, d.w.s. kliëntelojaliteit, aangeteken na die implementering van die KI-agent.
Die projek is in Januarie 2025 begin, met die fokus op die bediening van die tegnologie-professionele persone van Zenvia se kliëntmaatskappye – 'n hoogs tegniese en veeleisende gehoor, wat die uitdaging nog meer betekenisvol maak. In net vier maande het die gebruik van outomatisering om hierdie eise aan te spreek van 10% tot 21.07% gegroei, wat die aanvanklike teiken van 20% vir die eerste semester oorskry het.
Die inisiatief het die opening van ondersteuningskaartjies in die eerste kwartaal verhoed, wat die direkte impak van intelligente outomatisering op operasionele optimalisering demonstreer. Die data toon bestendige vordering: Januarie het 'n retensiekoers van 11,72% aangeteken, 'n koers wat gestyg het tot 12,04% in Februarie, 17,42% in Maart en 21,07% in April bereik het.
Volgens Fabíola Mazzer, Operasionele Direkteur, het die KI-agent uitstekende resultate vir kliënte gelewer, daarom het dit sin gemaak om die oplossing intern te begin gebruik. “Die resultate demonstreer hoe die strategiese implementering van 'n KI-agent die kliëntedienservaring kan transformeer, die vraag na menslike ondersteuning kan verminder, probleemoplossing kan verhoog en, bowenal, meer outonomie en spoed aan die kliënt kan lewer. Benewens die verbetering van die kliëntedienservaring dwarsdeur die ondersteuningsproses, versterk hierdie benadering operasionele aanwysers en help dit met die doeltreffendheid en skaalbaarheid van kliëntediens,” sê die uitvoerende beampte.
Benewens die beantwoording van vrae en die verskaffing van ondersteuning, kan die KI-agent as 'n kragtige kommunikasiekanaal met kliënte optree. Dit kan gebruik word om opvoedkundige inisiatiewe, soos webinare, te bevorder; produkveranderinge met aanwysings na die Hulpsentrum te kommunikeer; en stelselafwykings en opdaterings oor korrektiewe aksies te rapporteer. "Die belangrikste ding is dat dit alles gekonfigureer kan word sonder die behoefte aan ontwikkeling of enige kodering—net deur aanwysings te gebruik, vaardighede te skep en kennisbasisse op te dateer," voeg Fabíola by.
Vir die tweede helfte van die jaar beplan Zenvia om die oplossing na sy hele produkportefeulje uit te brei en ondersteuning via WhatsApp met kliëntverifikasie moontlik te maak, wat 'n selfs meer naatlose en persoonlike ervaring moontlik maak. Gebruikers sal die status van hul ondersteuningskaartjies kan nagaan, inligting kan opdateer en bewyse – soos dokumente, skermkiekies of foto's – direk deur die kanaal kan aanheg.
“Ons glo die instrument het die potensiaal om ons nog meer te help. Daarom sal ons die kletsbot oor die volgende paar maande op ander kanale toets om die potensiaal daarvan te verken. Die resultate wat ons verkry het, posisioneer Zenvia as 'n maatstaf in die toepassing van kunsmatige intelligensie om kliëntediensprosesse te optimaliseer en die oplossing vir die hele kliëntreis moontlik te maak, benewens die versterking van die maatskappy se verbintenis om outonomie, ratsheid en gerief in elke interaksie te bied,” wys Gilsinei Hansen, VP van Besigheid en Bemarking by Zenvia, uit.
