Balaroti , ena največjih regionalnih verig gradbenih materialov in centrov za dom v Braziliji, z močno prisotnostjo v Paranáju in Santa Catarini, je zabeležila 25-odstotno povečanje konverzije fizične prodaje po uvedbi rešitve za pomoč strankam WhatsApp z umetno inteligenco podjetja OmniChat , vodilne platforme za klepetalno trgovino in ponudnika poslovnih rešitev WhatsApp (BSP). Čeprav so njene fizične trgovine skoncentrirane na jugu, Balaroti dostavlja po vsej Braziliji prek e-trgovine, s čimer širi doseg blagovne znamke onkraj njene regionalne baze.
Uvajanje tehnologije je potekalo postopoma, s posebnim poudarkom na integraciji kanalov. »E-trgovina deluje kot predstavitev in vir informacij, medtem ko WhatsApp služi kot most za svetovalne storitve, ki pogosto usmerja obisk fizične trgovine za sklenitev prodaje. Ta večkanalna strategija je bila ključna pri premagovanju začetnega odpora prodajalcev, ki so v digitalnem svetu videli konkurenta,« pravi Mauricio Eduardo Grabowski, vodja e-trgovine in tržnice pri Balaroti, ki je pred kratkim sodeloval v drugi epizodi Omnicasta, podkasta OmniChat. »Danes prepoznavajo kanal kot bistvenega pomena za doseganje ciljev, zlasti v trgovinah z manjšim prometom v trgovinah. Kanal promoviramo na družbenih omrežjih, naši spletni strani in prek pasic s kodami QR v samih trgovinah.«
Svetovalna storitev za stranke je bistvenega pomena v sektorju gradbenih materialov, kjer stranke pogosto iščejo tehnično pomoč, preden opravijo nakup. WhatsApp, ki so ga sprva neformalno uporabljali prodajalci, je bil strukturiran kot uradni kanal, ki je združeval CRM, ERP in digitalni katalog, tako za spletno kot fizično prodajo. S 600 prodajalci, ki so bili na voljo tudi za digitalno podporo, je podjetje uspelo preoblikovati WhatsApp v strateški kanal za odnose in prodajo, ki dopolnjuje spletno in nespletno izkušnjo. Približno 20 % pogovorov, sproženih prek aplikacije, se v 30 dneh zaključi s prodajo v fizičnih trgovinah.
Avtomatizacija storitev za stranke je bila še en pomemben napredek. Trenutno 30 % dnevnih interakcij s strankami opravi Whizz, avtonomni prodajni agent OmniChata, ki uporablja generativne vire umetne inteligence, medtem ko ponoči ta številka doseže 100 %. »Umetna inteligenca nam omogoča, da povečamo obseg storitev za stranke brez izgube kakovosti. V nekaterih tehničnih vidikih, kot so izračuni materialov, tehnologija že presega človeško zmogljivost v hitrosti in natančnosti,« pojasnjuje direktor.
Za krepitev odnosov s strankami je Balaroti uvedel sistem, ki temelji na karticah – po drugem stiku so potrošniki vedno usmerjeni k istemu prodajalcu. Ta strategija povečuje zaupanje in izboljšuje nakupovalno izkušnjo. Poleg tega je podjetje integriralo tudi samodejna obvestila o stanju prek WhatsAppa, kar je znatno zmanjšalo logistične stroške in težave s prejemanjem dobav.
Promocijske kampanje prek WhatsAppa, segmentirane po CRM-ju, kažejo znatne rezultate. »Vsak real, vložen v kampanje WhatsApp, ustvari 15 realov prodaje, kar je precej višji ROAS kot pri tradicionalni e-trgovini, ki se običajno giblje med 1 in 1,5 %,« poudarja.
»Naše sodelovanje z Balaroti dokazuje, kako se je WhatsApp razvil iz komunikacijskega kanala v celovito platformo za prodajo in odnose,« pravi Mauricio Trezub, izvršni direktor OmniChata. »Z integracijo umetne inteligence in platform za e-trgovino smo uspeli ustvariti brezhibno uporabniško izkušnjo in impresivne rezultate, kar dokazuje, da je inteligentna avtomatizacija način za povečanje obsega storitev za stranke, ne da bi pri tem izgubili človeški stik.«
Med naslednjimi koraki v partnerstvu je širitev uporabe umetne inteligence za nadaljnjo optimizacijo storitev za stranke, hkrati pa ohranjanje ravnovesja med avtomatizacijo in človeškim stikom. »Naša vizija je, da bi tehnologija morala podpirati in izboljševati delo prodajalcev, ne pa ga nadomeščati. Želimo uporabiti umetno inteligenco za reševanje preprostejših, bolj rutinskih težav, s čimer bi našo ekipo sprostili za bolj kompleksne in strateške interakcije,« zaključuje Grabowski iz podjetja Balaroti.
