In onlangse jare het WhatsApp opgehou om net 'n kommunikasiekanaal tussen mense te wees en het dit 'n relevante ruimte vir interaksie tussen handelsmerke en verbruikers geword. Met hierdie beweging het nuwe eise ontstaan: as die kliënt alles daar wil oplos, hoekom nie op 'n gestruktureerde manier in dieselfde omgewing verkoop nie?
Die mees algemene reaksie was outomatisering. Maar wat baie e-handelsondernemings besef het – soms te laat – is dat outomatisering nie dieselfde is as omskakeling nie.
Kunsmatige intelligensie, wanneer dit slegs gebruik word om reaksies te versnel, genereer nie noodwendig verkope nie. Dit is nodig om verder te gaan: die strukturering van 'n operasie wat konteks, verpersoonliking en sake-intelligensie kombineer om gesprekke in werklike sakegeleenthede te omskep.
Die oorgang van 'n ondersteuningskanaal na 'n verkoopskanaal.
In Brasilië is WhatsApp die mees gebruikte toepassing deur die bevolking. Maar die meeste handelsmerke sien die kanaal steeds as 'n uitbreiding van kliëntediens, en nie as 'n verkoopsenjin nie.
Die groot keerpunt gebeur wanneer die vraag verander: in plaas van "hoe kan ek beter kliëntediens lewer?", begin ons besin oor "hoe kan ek beter deur hierdie kanaal verkoop?".
Hierdie verskuiwing in denkwyse bied geleenthede vir die gebruik van kunsmatige intelligensie as 'n instrument om konsultatiewe verkope te ondersteun, hetsy deur 'n menslike span of deur onafhanklike agente uitgevoer.
LIVE!, 'n gevestigde handelsmerk in die fiksheidsmodesegment, het 'n uitdagende scenario in die gesig gestaar: die WhatsApp-kanaal het reeds 'n belangrike deel van kommunikasie met kliënte verteenwoordig, maar die model het nie met die ratsheid wat die besigheid vereis het, geskaal nie.
Die maatskappy het besluit om die kanaal te herstruktureer en 'n KI-gesentreerde benadering met twee hooffokuspunte te volg:
- Ondersteun die menslike span ( persoonlike kopers ) met intelligensie, om vinniger en op 'n persoonlike manier te reageer;
- Outomatiseer sommige gesprekke terwyl handelsmerktaal en 'n fokus op prestasie gehandhaaf word.
Met hierdie verandering het LIVE! daarin geslaag om die produktiwiteit van sy kliëntediensverteenwoordigers aansienlik te verhoog, die gemiddelde reaksietyd te verminder en die kliëntervaring sentraal te stel – sonder om omskakeling in te boet. Data dui op 'n bestendige groei in verkope via WhatsApp en 'n verbetering in die tevredenheidskoers.
Hierdie aanwysers versterk die belangrikheid daarvan om WhatsApp nie as net nog 'n kontakpunt te behandel nie. Dit kan en behoort 'n gestruktureerde kanaal vir kliëntewerwing en -behoud te wees, mits dit ondersteun word deur data, strategie en toepaslike tegnologie.
KI met 'n doel: nie hype of wonderwerk nie.
Kunsmatige intelligensie in e-handel is ver van 'n magiese oplossing. Dit vereis duidelike doelwitstelling, taalkurering, platformintegrasie en, bowenal, voortdurende leer. Sukses lê nie daarin om "KI te hê" nie, maar om KI doelgerig te gebruik.
Handelsmerke wat in hierdie rigting beweeg, kan hul bedrywighede skaal en 'n meer konsekwente en doeltreffende verhouding met hul verbruikers bou.
WhatsApp is nou veel meer as net 'n ondersteuningskanaal. Vir diegene wat weet hoe om dit te struktureer, te toets en te meet, kan dit een van die hoofverkopekanale vir Brasiliaanse digitale kleinhandel wees.
