Genoeg gepraat oor hoe digitale transformasie dit en dat in die toekoms sal doen. Digitale transformasie het reeds plaasgevind – en gebeur al lank. Voor die Covid-19-pandemie het baie groot maatskappye steeds basiese digitale infrastruktuur, soos WhatsApp vir kliëntediens, kortgekom. Vandag is die gebruik van selfone vir navorsing en aankope iets wat kliënte nie eens sou oorweeg om nie te gebruik nie. Dis natuurlik. Ons leef in 'n post-digitale wêreld, waar die digitale ervaring universeel is; Brasilië het byvoorbeeld een van die mees uitdagende mededingende landskappe op die planeet in terme van die aantal suiwer digitale kleinhandelaars wat fel meeding om verbruikers se aandag en begroting.
Die groot probleem is egter dat baie maatskappye steeds digitaal en fisies as afsonderlike entiteite behandel, terwyl alles vir die kliënt deel van dieselfde ervaring is. Ware digitale transformasie lê dus daarin om te weet hoe om die beste wat digitaal reeds bied te gebruik om 'n meer bemagtigde kliënt te bevorder wat meer in beheer van die maatskappye self is. Dis 'n wedloop vir organisasies om digitale gereedskap te gebruik wat hulle meer rats, pragmaties en in staat maak om 'n kliëntreis te bied wat hul lewens werklik verbeter. Globale mededinging en die immer dreigende ontwrigting deur opstartondernemings versterk hierdie dringendheid.
Kliëntervaring as die enigste ware mededingende onderskeidende faktor
In 'n mark waar tegnologie maklik herhaalbaar en kloonbaar is, lê 'n maatskappy se ware mededingende voordeel nie meer uitsluitlik in sy produkte of tegnologieë nie. Die enigste blywende mededingende voordeel is sy verhouding met sy kliënte.
Vooraanstaande akademiese teoretici, soos Kotler, voer aan dat die langtermyn sukses van enige maatskappy afhang van 'n werklik kliëntgesentreerde ervaring. Personalisering, en meer onlangs, hiperpersonalisering gedryf deur konvergente tegnologieë, is noodsaaklik om aan die spesifieke behoeftes van elke kliënt op hul spesifieke punt in hul verhoudingsreis met die maatskappy te voldoen. Die uitdaging is dat baie maatskappye steeds nie daarin slaag om hul kliënte ten minste te verstaan nie en teenstrydige ervarings oor verskillende kanale bied.
Vir 'n maatskappy om werklik kliëntgesentreerd te wees, is dit noodsaaklik om 'n span werknemers te hê wat betrokke is by die handelsmerk se doel en in lyn is met die kliënt. Dit is slegs moontlik met 'n sterk organisatoriese kultuur. 'n Maatskappy se kultuur is soos 'n familie, waar gedeelde waardes, 'n hoër doel en strategiese belyning die verskil maak. In die geval van 'n maatskappy genereer dit waarde in kliëntediens en skep 'n kultuur wat deurskyn na verbruikers. Om al hierdie dinge te bou is die grootste uitdaging vir ervare leiers, aangesien dit lank neem en dikwels gebaseer is op ontasbare en houdingsbates.
In hierdie konteks speel leierskap 'n fundamentele rol, nie net in wat dit sê nie, maar ook in sy gedrag, postuur en manier van interaksie. In 'n wêreld waar harde vaardighede toenemend aan masjiene en KI gedelegeer word, word sagte vaardighede voorkeur en noodsaaklik vir leiers en hul ondergeskiktes.
Die noodsaaklike rol van Groot Data en kunsmatige intelligensie
Nog 'n punt van kommer is die belangrikheid van data in 'n hoogs mededingende omgewing. Kliënte is reeds bewus daarvan dat hul data waardevol is en gebruik word om advertensies en aanbiedinge vir hulself te genereer. Die verwagting is dat maatskappye hierdie inligting sal gebruik om waarde terug te genereer en beter en meer relevante oplossings te bied.
Dit is waar Groot Data 'n deurslaggewende rol speel. Dit laat toe dat data uit diverse bronne in 'n gesentraliseerde intelligensiestruktuur ingevoer word, waar algoritmes werk om steeds beter oplossings te vind. Die bekende en steeds relevante voorbeeld van Netflix illustreer dit: die platform gebruik kunsmatige intelligensie om beskrywings van films en reekse wat gebruikers kyk, te vergelyk, en programmeer hul skerm om keuses te bied wat meer in lyn is met hul belangstellings.
Ten spyte van die potensiaal daarvan, weet baie maatskappye, insluitend toonaangewende maatskappye in hul velde, steeds nie hoe om Groot Data effektief te gebruik nie. Onder die uitdagings is data-waarheid die grootste. In 'n scenario van diep vervalsings en groot vervalsings , is die kwaliteit en egtheid van bronne van kritieke belang om foutiewe gevolgtrekkings te vermy.
Kunsmatige Intelligensie (KI), veral generatiewe KI, ontwikkel ook teen 'n kommerwekkende tempo en word onontbeerlik vir besigheid. KI dien as 'n ondersteuning vir menslike intelligensie en delegeer komplekse take aan algoritmes. Generatiewe KI, wat gewild gemaak is deur gereedskap soos ChatGPT en DeepSeek, bied egter die (toenemend afnemende) risiko van "hallusinasies", dit wil sê die generering van valse inligting. Dit is ongetwyfeld 'n beduidende risiko wat 'n skerp kritiese sin van die gebruiker vereis om die waarheid te onderskei. En in 'n komplekse wêreld wat desperaat is vir oënskynlik seker antwoorde, is dit 'n baie werklike risiko vir kognisie en vir verbruikers en besighede.
Die volgende grense van digitale transformasie
Kwantumrekenaars: Versnel eksponensieel die krag van kunsmatige intelligensie en belowe 'n "nuwe wêreld" en groter mag vir groot tegnologiemaatskappye as vir regerings self.
KI-robotika: Robotte met toegepaste en funksionele kunsmatige intelligensie, insluitend generatiewe intelligensie en toegang tot ons data, kan help met huishoudelike take en ander take. Alhoewel hulle hiperpersonalisering bied en nie siek word nie, hou hulle beduidende kuberveiligheidsrisiko's in.
Kubersekuriteit: 'n Groeiende uitdaging en een van die grootste besighede op die planeet (kubermisdaad is die derde grootste besigheid op die planeet, volgens bestuurders by Palantir en Palo Alto), gedryf deur die toename in aanvalle en bedrog. Kwantumrekenaars sal hierdie uitdaging verder versterk, aangesien dit huidige wagwoorde en kriptografiese sleutels kan kraak.
· Delegering van besluite aan KI: 'n Groeiende tendens om besluite aan kunsmatige intelligensie te delegeer, soos reeds gesien in selfbesturende motors of robotiese operasies, met die verwagting dat masjienfoute kleiner as menslike foute sal wees.
· KI-avatars: Die visie van assistente soos Iron Man se Jarvis is 'n standaardtendens, met selfone en ander toestelle wat as uitbreidings van geheue en kognitiewe vermoë optree.
· Terugkeer van die Metaverse: Alhoewel dit 'n ervaring was wat as "te vroeg" beskou is in sy eerste oplewing, kan die evolusie van hardeware en die vertroudheid van nuwe generasies met virtuele omgewings die Metaverse terugbring as 'n algemene omgewing vir meer immersiewe en natuurlike interaksies.
Die mens in die middelpunt van tegnologie
Gekonfronteer met al hierdie veranderinge en verwagtinge, gaan leierskap nie meer oor beheer nie, maar oor doel. Die wêreld sal toenemend outomaties word, en outonome agente wat deur kunsmatige intelligensie aangedryf word, sal na verwagting die landskap in die volgende vyf jaar oorheers, maar die ware onderskeidende faktor sal steeds menslik wees. Daarom is die lees van werke soos "Man's Search for Meaning" noodsaaklik vir diegene wat in hoëdruk- en komplekse kontekste lei. Frankl se ervaring in Auschwitz wys ons dat dit selfs in die mees ekstreme situasies moontlik is om betekenis te vind, en dit is hierdie sin van doel wat moeilike besluite lei.
Wanneer ek terugkyk op my reis as leier, besef ek dat my grootste fout was om vir 'n lang tyd ander te probeer vorm volgens my manier van werk. Ek het geleer – dikwels met moeite – dat die rol van 'n leier nie is om te sentraliseer nie, maar om te bemagtig. Die leier wat 'n verskil maak, is die een wat die beste in almal rondom hulle na vore bring en diverse talente toelaat om iets groters as enige individuele poging te skep. Dis hierdie soort leierskap wat ek wil sien groei: oop, vrygewig en diep menslik.
Digitale transformasie is nie meer 'n verre belofte nie – dis hier. Maar geen tegnologie, maak nie saak hoe gevorderd nie, vervang die behoefte aan egte verhoudings en 'n duidelike doel. Data is noodsaaklik. 'n Sterk kultuur is onontbeerlik. Maar dis by die kruising van kunsmatige intelligensie en emosionele intelligensie dat dinge werklik produktief gebeur en die kliëntervaring in sy geheel werklik verbeter.
