Philip Kotler, in sy boek “Marketingbestuur”, beweer dat dit vyf tot sewe keer meer kos om ‘n nuwe kliënt te wen as om die huidige te behou. Uiteindelik, vir die herhalende kliënt is dit nie nodig om moeite in bemarking te doen om die handelsmerk voor te stel en vertroue te verkry nie. Hierdie verbruiker ken reeds die maatskappy, die diens en die produkte.
In die aanlyn omgewing is hierdie taak meer strategies as gevolg van die gebrek aan die face to face ervaring. Om kliënte in e-handel lojaal te maak, vereis spesifieke aksies om die verbruiker tevrede te stel, die verhouding te versterk en hom meer kere te laat koop.
Die bevinding mag voor die hand liggend lyk, maar dit is slegs moontlik om kopers lojaal te maak wat tevrede was met die ervaring wat hulle gehad het. As hulle ontevrede is weens ‘n fout in die betalingsproses of ‘n vertraagde aflewering, byvoorbeeld, mag hulle nie terugkom nie en selfs sleg praat oor die handelsmerk.
Aan die ander kant is lojaliteit ook voordelig vir die verbruiker. Deur ‘n betroubare e-handel te ontdek, met kwaliteit produkte en billike pryse, goeie diens en aflewerings betyds, vermy hy spanning en begin hy daardie winkel as ‘n verwysing sien. Dit genereer vertroue en geloofwaardigheid dat die maatskappy hom op die beste manier bedien.
In hierdie scenario blyk twee elemente fundamenteel te wees om die lojaliteitsproses te verseker: aflewerings en pryse. Dit is interessant om ‘n paar noodsaaklike strategieë te ken om hierdie bedrywighede te versterk, veral in die virtuele omgewing:
1) Belegging in last mile
Die laaste fase van die aflewering aan die verbruiker is een van die sleutels om ‘n goeie ervaring te verseker. In ‘n maatskappy met nasionale dekking, byvoorbeeld, is dit noodsaaklik om vennootskappe met plaaslike organisasies te sluit wat die aflewerings meer persoonlik kan hanteer. Daarbenewens is ‘n wenk om uitruilings en opleiding met die plaaslike afleweraars te bevorder sodat die pakket in perfekte toestand en met die handelsmerk se voorkoms aankom. Uiteindelik verlaag hierdie strategie steeds die koste en verminder die versending aan die verbruiker, wat ‘n oplossing bied vir een van die grootste pynpunte van die aanlynverkoopmark vandag.
2) Verpakkings
Die oomblik om die produk te verpak is belangrik. Om elke aflewering as uniek te behandel, met inagneming van die verpakkingsbehoeftes en eienaardighede van elke item, is noodsaaklik om goeie hantering te verseker. Daarbenewens maak die personalisering van die aflewerings met persoonlike aanrakinge ‘n verskil, soos handgeskrewe kaarte, parfuumspuitings en die stuur van geskenke.
3) Omnichannel
Om op data-instrumente en ‘n diepgaande en noukeurige ontleding te reken, is fundamenteel in ‘n onderneming om hierdie ervaring aan die verbruiker te bring. Die voordele is talle. Eerstens is daar ‘n meer doelgerigte kommunikasie en slimmer strategieë wanneer ons die omnichannel implementeer, aangesien die gebruiker ‘n verenigde ervaring aanlyn en vanlyn het. Die diens word selfs meer gepersonaliseerd en akkuraat.
4) Marketplace
Die toetrede tot ‘n wyer aanbodomgewing bied verskeie koopopsies. Op hierdie manier is dit moontlik om aan die uiteenlopende behoeftes van die publiek te voldoen, wat alternatiewe vir alle smake en style bied. Vandag het die instrument onontbeerlik geword vir e-handel. Dit is nodig om gediversifiseerde opsies aan te bied, met doelgerigte oplossings vir die publiek se eise, sowel as om op verskillende aanbiedinge te fokus met lae prysopsies.
5) Insluiting
Ten slotte, om aan inklusiewe platforms te dink, maak demokratiese diens moontlik en bereik ‘n nog groter gehoor. Om aankope per telefoon of WhatsApp aan te bied, sowel as om mense op ‘n persoonlike manier deur die kliëntediens te bedien, is tans baie gebruikte alternatiewe.
