In onlangse jare het Kunsmatige Intelligensie (KI) prominensie verwerf as ‘n oplossing vir alle digitale kommunikasie-uitdagings. In die praktyk is die scenario egter kompleks. Baie maatskappye glo dat die blote implementering van KI die kliëntervaring heeltemal sal transformeer. Dis tyd om hierdie siening te demystifiseer. KI is ‘n kragtige instrument, maar dit is nie, en behoort nie, die enigste antwoord te wees om kliëntverhoudings te verbeter nie..
Vandag is baie van kliëntediensprosesse, veral op kanale soos WhatsApp, eenvoudig en werk dit gebaseer op aksie- en voorwaardevloei. Met ander woorde, die kliënt verskaf ‘n stukkie inligting, soos hul CPF (Brasiliaanse Maatskaplike Sekuriteitsnommer), en die stelsel reageer outomaties gebaseer op daardie invoer. As daar ‘n fout in die inligting is, is daar geen nodigheid vir KI om die gesprek reg te stel nie, aangesien ‘n eenvoudige hervalideringsvloei die probleem kan oplos. Die bot kan die inligting weer aanvra en, sodra dit reggestel is, die diens soos normaal voortsit. Dit is basiese outomatisering, maar uiters effektief. Dit vereis nie die nuutste tegnologie nie, net ‘n goed deurdinkte interaksie-argitektuur..
Aan die ander kant is daar situasies waar KI die verskil maak. Byvoorbeeld, skuldonderhandeling via kletsbot. KI kan nuanses van taal interpreteer, benaderings voorstel en gepersonaliseerde ooreenkomste voorstel gebaseer op die kliënt se geskiedenis. Dit voeg waarde toe in subjektiewe situasies waar daar geen voorafgemaakte of binêre antwoorde is nie. Dit is egter noodsaaklik om ‘n konsekwente en goed gestruktureerde databasis te hê om effektiwiteit te verseker..
Gegewe die potensiaal van kunsmatige intelligensie, bestaan sommige mites steeds en belemmer die strategiese aanvaarding daarvan. Ons sal na drie algemene wanopvattings kyk en jou wys hoe om dit te oorkom om die meeste uit KI te put..
- KI los alles op sy eie op
Dit is die mees algemene mite. Die idee dat die blote implementering van KI genoeg is om kliëntediens te revolusioneer, is misleidend. Sonder duidelike prosesse, gestruktureerde werkvloeie en gedefinieerde doelwitte, sal geen tegnologie genoeg wees nie. KI moet die kliëntediensstrategie aanvul, nie vervang nie. Dit sal slegs effektief wees wanneer dit in spesifieke, goed gedefinieerde scenario’s geïntegreer word..
- Elke besigheid benodig KI
Nie alle maatskappye hoef in kunsmatige intelligensie te belê om uitstekende diens te lewer nie. Eenvoudige bewerkings, soos skedulering, bevestigings of basiese leiding, kan perfek werk met tradisionele robotte en goed ontwerpte outomatisasies. Die belangrike ding is om jou kliënt, hul bestaande vraag en die kanale wat hulle gebruik, diep te verstaan. In baie gevalle bied eenvoudiger oplossings hulself as effektiewe en koste-effektiewe alternatiewe..
- KI is altyd goedkoper of meer doeltreffend
Die implementering van KI vereis aansienlike belegging, veral in komplekse bedrywighede met stelselintegrasie. Benewens die platform- en kanaalkoste, is daar bykomende koste spesifiek vir KI-gebruik. Verder word doeltreffendheid slegs gewaarborg wanneer die instrument met akkurate, opgedateerde en gestruktureerde data gevoer word. Sonder ‘n konsekwente inligtingsbasis sal KI beperk en oneffektief wees. Personalisering, die belangrikste onderskeidende faktor, hang direk af van die kwaliteit van die data wat verskaf word..
KI is ongetwyfeld uitstekend in die hantering van komplekse situasies, die interpretasie van dubbelsinnighede en die verstaan van taalkundige variasies. Die sukses daarvan hang egter direk af van vooraf voorbereiding, data-kurering en ‘n gedetailleerde begrip van die kliënt se reis..
Ongelukkig slaan baie maatskappye belangrike stappe oor en neem gevorderde tegnologieë aan voordat hulle hul eie kennis- en inligtingsbasisse organiseer. En soos genoem, is KI sonder ‘n goeie databasis soos ‘n onopgeleide kliëntediensverteenwoordiger: dit veroorsaak verwarring, ontevredenheid en beskadig die maatskappy se reputasie..
Die bespreking oor KI in kliëntediens gaan nie daaroor om vir of teen tegnologie te wees nie, maar daaroor om te verstaan hoe en in watter situasies om die instrument te gebruik. Dit gaan daaroor om te verstaan dat digitale doeltreffendheid nie net afhang van wat die nuutste is nie, maar van wat gepas is. Daarom is die beste pad nie altyd die mees gesofistikeerde nie. Soms is dit die mees gestruktureerde..
In die lig van opkomende tegnologieë is dit belangrik om die kompleksiteite betrokke by elke strategiese besluit van die maatskappy te verstaan om die beste pad te bepaal en die verwagte resultate te behaal..
*Francisco Duque Dabus is die hoofbedryfsbeampte van Robbu, ‘n wêreldwye tegnologiemaatskappy wat spesialiseer in omnichannel-kommunikasie wat die manier waarop besighede met hul kliënte skakel, transformeer. – E-pos: robbu@nbpress.com.br
