Die maatskappye, vandag, het kliënte wat soek, al hoe meer, vinnige oplossings, maklik en betroubaar. maar, baie self-service kanale wat deur die organisasies verskaf word, voldoen nie aan hierdie verwagtinge nie. 'n navorsing gedoen deur dieGartnerhet gewys dat, alhoewel 70% van die kliënte op 'n stadium van hul diensreis selfdienskanale gebruik, slegs 9% slaag daarin om hul probleme volledig op te los deur middel van hierdie opsies. Dit, baie kere, dit lei jou in kontak met 'n agent te tree, soos die doel van die selfdienservaring te annuleer
Hierdie gaping tussen die verwagtinge van die kliënt en die werklike ervaring met selfdienskanale kan 'n beduidende impak op 'n organisasie se reputasie en kliëntretensiekoerse hê. Doeltreffende selfservice-modelle verbeter nie net die kliënt se ervaring en tevredenheid, maar lei ook tot beduidende kostebesparings en operasionele doeltreffendheid, deur drasties die volume van oproepe na kliëntedienssentra te verminder, verhoog die afwykingskoerse en verbeter die selfdiensbeheer, en verhoog die oplosings tyd op die eerste kontak, helping organizations to solve problems quickly. Boonop, gee aan kliënte die outonomie, spoed en personalisering wat hulle wil vir vinnige en effektiewe oplossings, aangepas aan jou behoeftes
Dit maak nie saak hoe suksesvol 'n maatskappy mag wees, sy moet aanhou om te innoveer, aanpas en luister na jou kliënte, ten einde die kliëntervaring te verbeter en te personaliseer. Terwyl 81% van die handelsmerke glo dat hulle hul kliënte diep verstaan, slegs 46% van globale kliënte stem saam hiermee, uitgelig die noodsaak om die kliënte-ervaringe te verbeter. Boonop, 64% van die verbruikers sê dat hulle 'n handelsmerk sou verlaat as hul ervaring nie gepersonaliseer is nieKliëntebetrokkenheidverslag 2024).
In 'n mededingende omgewing, om die afstand tussen kliënte se verwagtinge en die werklikheid te verminder wanneer dit kom by selfdienskanale, is belangrik vir die sukses van maatskappye. Die mislukking om aan die verwagtinge van kliënte te voldoen kan vreeslike gevolge hê. Daarom, ontelose maatskappye gee hoë prioriteit aan die verwydering van friksie punte en 'n proaktiewe benadering tot kliëntsorg – en die kunsmatige intelligensie (KI), gecombineer met kliëntdata in werklike tyd, kan die sleutel tot jou sukses wees
Volgens aonlangse BBC-navorsing, die sakeleiers van regoor die wêreld erken die voordele van KI, maar hulle erken dat hul organisasies nie voorbereid is om dit aan te neem nie omdat hulle nog nie 'n strategie gedefinieer het waarmee hulle gemaklik voel of wat hulle goed verstaan nie
InkorporeerKI-gereedskap in kliëntediensstrategieëhet het noodsaaklik geword vir maatskappye wat die kliëntervaring wil verbeter. Die KI kan groot hoeveelhede kliëntedata in werklike tyd analiseer, wat help die diensagents om interaksies te personaliseer sonder om oorlaai te word met inligting. KI-gedrewe selfdienste hulpbronne, soos chatbots en virtuele assistente, kan roetine konsultas hanteer, gee aan menslike agente meer tyd om komplekse probleme op te los
Boonop, die KI kan agente voorsien van opsommings van vorige interaksies met kliënte, dit hulle in staat om die probleem vinnig te verstaan en op te los, die behoefte aan herhaling verminder en die kliëntervaring verbeter. Dit verbeter nie net die spoed en akkuraatheid van die diens, maar dit verseker ook dat die betrokkenheid relevant en geïndividualiseer is
By die ontwikkeling van 'n KI-gedrewe versnelde outomatiese respons eenheid (URA) sagteware strategie, maatskappye kan ook die doeltreffendheid van die kontaksentrum verbeter, outomatisering van navrae en algemene take, benewens om meer komplekse gesprekke na die toepaslike agent se vaardighede te verwys. In werklikheid, om die URA-houkoerse met 5 tot 20 persent te verbeter en die outentikasiekoerse met 15 tot 25 persent te verbeter, kan die totale koste van die belsentrum met 10 tot 30 persent verminder word in net drie tot ses maande, volgens dieMcKinsey.
Dit kan ook lei tot 'n toename in operasionele doeltreffendheid. Met 'n beter begrip van die kliënt deur middel van geselskaplike KI en natuurlike taalbegrip (NLU), klante kan geniet van menslike-agtige gesprekke met virtuele agente, die tyd van oplossing verminder deur die klant se bedoeling te verstaan
Die KI-gebaseerde selfservice kan ook help om die bandwydte van agente te verbeter, outomatisering van algemene veelgestelde vrae van kliënte wat gereeld die kontakte sentrum se rye obstrueer. Dit kan ook lei tot die deurlopende verbetering van die agente, versameling van eienaarsdata van oproepe, deur gebruik van historiese aksies om die behoeftes van die kliënt te voorspel en die URA-reis op 'n iteratiewe wyse te verbeter
Dit is van groot belang om moderne strategieë vir kliëntediens te transformeer, verskaf 'n geïntegreerde stel oplossings wat perfekte interaksies oor alle kanale orkestreer. Maatskappye kan die kliëntervaring verbeter deur kliëntreise te ontwerp wat begin met 'n intuïtiewe selfdiens en opbou na die oplossing van komplekse probleme met aktiewe agente. Die agente verkry toegang tot data en konteks in werklike tyd, wat hulle toelaat om 'n diens aan te bied wat nie net doeltreffend is nie, maar ook op die kliënt gefokus
So, dit is moontlik om KI vir maatskappye te optimaliseer, benut die voordele. Dit help maatskappye om nie net bewus te wees van die kliënt nie, maar ook op hulle gefokus, wat lei tot 'n beter betrokkenheid en ROI
