Verbruikersdag is nie net 'n feestelike datum nie - dit is 'n slagveld, en dit is aan elkeen van ons om te besluit watter handelsmerke verdien om as oorwinnaars uit die stryd te tree.
Die koopgewoontes van verbruikers gaan nie net oor kry van 'n goeie afslag nie. Hulle verteenwoordig mag, invloed en waardes. Elke aankoop is 'n stem van vertroue of afkeuring. Die handelsmerke wat dit verstaan, veg om jou lojaliteit te wen, werk hard om jou verwagtinge te oortref en streef daarna om 'n onberispelike ervaring te bied. Wat nie verstaan nie? Wel, hierdie bly agter.
Dit is interessant hoe sommige handelsmerke lyk of hulle ons gedagtes lees, en die koopervaring eenvoudig en intuïtief maak. Dit gebeur nie toevallig nie. Dit is die resultaat van die druk uitgeoefen deur verbruikers, wat al hoe meer veeleisend is en aandag gee aan die kwaliteit van dienste en produkte.
Elke aankoopkeuse is 'n posisie. Elke transaksie bepaal watter maatskappye floreer en watter verdwyn. En die beste deel? Die verandering is in die hande van die verbruikers, wat die toekoms van die ekonomie dikwels sonder dat hulle dit besef, vorm.
Maatskappye wat slim is, luister na die verbruikers, toon empatie, voorsien behoeftes en elimineer probleme voordat dit eers ontstaan. Natuurlik voel ons aangetrokke tot hierdie ervarings.Uiteindelik, wanneer iets eenvoudigweg werk, weet ons dat iemand tyd en moeite daaraan bestee het.
Maar eenvoudigheid is nie maklik om te bereik nie. En hier is 'n perfekte voorbeeld
Elitisme vs. empatie: hoe 'n eenvoudige bekerhouer BMW se 'The Ultimate Driving Machine' in stryd met klantervaring plaas
In bemarkings- en besigheidsklasse is dit algemeen dat studente leer oor die klassieke Toyota vs. BMW 'n storie wat die verskil tussen twee besigheidsbenaderings perfek illustreer:
- Binne-buite-denkhandelsmerke skep produkte gebaseer op hul eie oortuigings, met die veronderstelling dat hulle weet wat die beste vir die verbruiker is.
- Handelsmerke met "buite-in"-denke begin by die verbruiker, luister na hul behoeftes en pas daarby aan.
En 'n klein voorwerp simboliseer hierdie verskil: die bekerhouer.
In die negentigerjare was die konsep van drive-thru een van die groot nuwe dinge in die VSA, die sake-model was op die hoogtepunt, aangedryf deur die groei van Starbucks, dit het die gewoontes van verbruikers in die Verenigde State verander. Bestuurders het begin om koffie te koop op pad na werk en het het vinnig besef dat hul motorhuisies klein en nie prakties was nie.
Die Duitse motorvervaardigers was vinnig om te reageer. As mestres na arte e na ciência do design automotivo, os engenheiros da BMW rejeitaram a ideia de redesenhar o seu engenhoso porta-copos retrátil, embora frágil e pequeno —, classificando-o como uma “verruga no design elegante do cockpit”. Uiteindelik, het Duitse ingenieurs die reputasie as die beste ter wêreld. Vir hulle was hierdie vereiste 'n aanval op die kultuur van BMW. Onthou dat die ingenieurs diegene is wat die mag binne BMW het; dit is hulle wat bevorder word tot leierskapsposisies. Die ingenieurspanne, gelei deur elitisme, het verklaar: "Ons ontwerp die droommotor, nie 'n sitkamer nie!".
Toyota, aan die ander kant, het Design Thinking en Gebruikergerigte Ontwerp aangeneem. Het empatie getoon en het geluister. Het profiel geïdentifiseer en het begin om minivans, SUV's, dubbelkajuitbakkies en motors te ontwerp wat aan die veranderinge in die Verenigde State voldoen.
Die uitkoms? Toyota het gegroei van 6,1% na 16,1% van die mark tussen 1988 en 2007, terwyl BMW stadig gestyg het van 0,5% na 1,9%. Hierdie episode vat mooi saam wat suksesvolle handelsmerke onderskei van diegene wat agterbly: om na hul verbruikers te luister of hulle te ignoreer.
Vandag geld hierdie beginsel vir alle gebiede. Die beste merken is nie die wat dink hulle weet wat die beste vir die kliënt is nie, maar eerder dié wat hul behoeftes verstaan en voorsien voordat hy dit selfs besef. Maatskappye wat arrogant is, besluit self wat die kliënte moet wil hê, sonder om hul werklike behoeftes in ag te neem.
Die verbruiker in beheer: maatskappye wat luister en reageer
As jy die tyd neem om jou belangstellings en behoeftes met 'n maatskappy te deel, moet jy nie van hulle verwag om te luister en relevante, betekenisvolle verbindings met jou te skep nie?
Kom ons kyk na die voorbeeld van Cogna: met 73 opvoedkundige handelsmerke, posisioneer die maatskappy hom as "die grootste en mees volledige opvoedkundige maatskappy in die land". Sy bied duisende kursusse en leerpaaie aan, van nuwe tale tot Argitektuur. En, om te maak jou lewe makliker, het die maatskappy in tegnologie belê om jou beter te leer ken en persoonlike aanbevelings te maak op grond van jou belangstellings, ambisies en akademiese en professionele prestasies.
Die meeste besef nie eens nie, maar deur deur die digitale kanale van Cogna te navigeer, stel dit die beste opvoedkundige roetes voor, bied dit finansieringsopsies aan wat met jou finansiële realiteit ooreenstem, en stuur dit motiverende herinnerings om jou te help om die tempo te hou. Ja, agter al hierdie is daar kunsmatige intelligensie en voorspellende modelle, maar wat regtig saak maak, is dat dit jou tyd respeit, jou pad verstaan en jou loopbaan help bevorder.
Waarom hou jy daarvan? Omdat onderwys 'n persoonlike kaart moet wees, nie 'n skattejag nie.
Agter die skerms: Die lewering van hierdie ervaring het gevorderde KI-modelle, duisende toetse en 'n pasgemaakte inhoudproduksiepyplyn vereis om persoonlike reise op skaal te skep.
Kliëntediens moet moderniseer – en vinnig
Dit is onaanvaarbaar dat, ten spyte van die digitale era, daar nog steeds maatskappye is wat hul kliënte as ongerief beskou. Wie het nog nooit gebel vir ’n diensverskaffer en die klassieke frase gehoor het: "Ons ervaar ’n ongewone hoeveelheid oproepe"? As volume so “ongewoonlik” is, hoekom bestaan daar al ’n ingeskrewe boodskap daarvoor? Die waarheid is dat die moderne verbruiker nie wil wag nie, nie wil hê virrood nie, nie wil teleurstelling hê nie.
Maatskappye wat hierdie werklikheid verstaan, staan reeds uit:
- Ondersteuning via WhatsApp – verandering van bestellings, terugbetalings, herbespreking van vlugte, alles sonder om 'n nuwe toepassing af te laai.
- Intelligente kletsbotte – los algemene probleme vinnig op, sonder dat 'n telefoonoproep nodig is.
- Proaktiewe kennisgewings – intydse opdaterings oor aflewerings, statusveranderinge en persoonlike leiding.
Dit is nie 'n luukse nie. Dit is die minimum wat die verbruiker verdien. En die maatskappye wat dit nie verstaan nie, loop die risiko om vinnig kliënte te verloor.
Verbruikers het krag – dit is tyd om dit te gebruik
Jou geld is mag. Jou stem tel belang. Gebruik dit doelbewus. Spendeer met beginsels. Vra meer van die handelsmerke. Wat jy koop, vorm die mark en die toekoms. Elke transaksie is 'n keuse.
Stel jou waardes op die maatskappye neer. Belegging in wat vandag sin maak en wat 'n beter toekoms sal bou: 'n meer volhoubare planeet, 'n maatskappy wat aan die gemeenskap terugbetaal of 'n besigheid wat jou tyd en behoeftes respeit.
Elke rand wat jy spandeer, is 'n stem in die mark. Vra kwaliteit, daag standaarde uit, laat jou stem gehoor word.
Soos in Die Hongerspelle: "Mag die beste merke altyd aan jou kant wees." Met ander woorde, slegs die handelsmerke wat regtig vir jou werk - wat jou lewe vergemaklik, waarde lewer en respeek wat jy glo. Die beslissing is joune en niemand anders se.
Elke keuse wat jy met jou geld maak, vorm die mark. Vraag uitnemendheid, daag grense uit en laat jou stem hoor. In hierdie speletjie bepaal nie geluk wie wen nie — dit is jy. Elke aankoop is 'n stem, elke interaksie 'n oordeel. Watter handelsmerke stem nie ooreen nie? Hulle bly agter.
Merke wat jou eerste plek gee, wen om 'n rede: hulle werk hard om jou ervaring eenvoudiger, meer persoonlik en probleemvry te maak. En dit neem werk.
Die geheim van 'n groot klante-ervaring is nie om die maatskappy slim te laat lyk nie. Dit is om jou slim te laat voel. Dit is empatie.
Soos byvoorbeeld 'n bekerhouer.
Die volgende keer as iets maklik is — of dit nou die incheck van die vlug, die aflewering van 'n pakkie of die vind van 'n perfekte produk — weet dat dit nie toevallig was nie. Iemand het aan jou gedink.
En jy is in beheer van wie in die spel bly.
Gelukkige Verbruikersdag!
