Op 'n dag ontdek 'n maatskappy (ook enige maatskappy) dat dit die teiken is van 'n ongewone aantal klagtes van kliënte, gebruikers of verbruikers, hetsy op sosiale netwerke, gespesialiseerde dienste en portale, of regeringsagentskappe.
Die rooi waarskuwing gaan aan: dit is nodig om die ongemak te verlig, maniere te vind om die situasie te omseil, die probleme op te los en (of) dikwels, net probeer om die saak stil te maak sodat dit nie groter word en, ek weet nie, op 'n Sondag TV-program met 'n groot gehoor beland as 'n negatiewe voorbeeld van die optrede van bose maatskappye.
'ʼn krisis van hierdie tipe val in die kategorie van skadelike gebeurtenisse, met 'n groot kans op skade. Né die enig, natuurlik. Die risikobestuuringsareas kan fokus op kwessies wat gaan van die ontvoering van uitvoerende beamptes tot grootskaalse brande, hackersaanvalle en selfs, al hoe meer in opmars, klimaatsrampe. Al hierdie gaan deur evaluasies, versekeraar-analises en soortgelyke dinge.
Reputasie word steen vir steen gebou
In hierdie prentjie neem die reputasie 'n prominente rol aan. Maar die kwestie is dat om skielik 'n lieflike gesig te bou, uit die bloute, nie werk nie.
Die reputasie is nie iets wat oornag ontstaan nie. Sy bou geleidelik en altyd, baksteen vir baksteen, met aandag aan detail wat dikwels in die alledaagse nie opgemerk word nie. Stel 'n maatskappy voor waar die ontvangsdame ongelukkig is en kliënte met onbeskofheid of minagting behandel of ontvang. selfs al is dit in die meeste gevalle 'n uitgeoefende professionele persoon, is die teleurstelling reeds daar. Een mishandelde klant by die kliëntediensentrum, ’n vertraging in aflewering (of betaling), onhandige tegniese ondersteuning… elke klein kontakpunt kan ’n voordeel of ’n nadeel vir die reputasie wees.
Hier in Percepta vertel een van ons vennote dat hy jare gelede 'n probleem gehad het met die motorhuurmaatskappy Localiza. Ek het kwaad geword en klaar. Maar vanjaar moes die tweede motor gebruik word en is deur die versekeraar presies na Localiza verwys.
“Maak nie saak wat die besonderhede is nie, 'n ander probleem het voorgekom. In plaas daarvan om Reclame Aqui te gebruik, het ek na die winkel gegaan waar ek die motor opgetel het, die probleem verduidelik en die dame het my wonderlik gehelp. Verder moes ek die antwoord op my vraag per e-pos gestuur word. Ek het Localiza gekontak, hierdie behoefte verduidelik en weereens was ek verras deur die kwaliteit van die diens,” sê hy.
Dit is een van die beste voorbeelde van hoe klein dingetjies die krag het om 'n assessering te verander.
Wanneer sy nog meer nodig raak, wanneer dit ’n tyd van krisis is, is dit hierdie “balans” (of “debet”) reputasioneel wat ten gunste van die oplossing van die konflik sal speel, ongeag wat dit mag wees (of nie, in die geval van die “debet”). As jy nie hierdie gunstige kapitaal beter ondersoek nie, gaan die bestuur reeds verlies ly, en word dit gedwing om van dag tot dag te bou wat normaalweg elke dag gesaai moes wees, en die spanne wat in die veld ingaan, dwing om virtuele toertjies te maak om alles op die regte spoor te hou.
In vergelyking is dit soos om letterlik 'n pleister op 'n gebreekte been te sit. Natuurlik bestaan daar professionele spanne met genoegsame ervaring om die pleister deur 'n ortopediese chirurgie te vervang, maar die koste is hoog. Die tyd wat benodig word, is lank, die resultate kom eers later, maar teen daardie tyd is die skade reeds aangebring. Daarom is daar ouditas so oud as geldig: in reputasie, is dit ook die klein stukkies wat die hoender vul die maag, en stadig gaan jy verder.
5 fundamentele punte, onder vele ander wat ondersoek kan word om 'n krisis te vermy:
Op 'n dag ontdek 'n maatskappy (ook enige maatskappy) dat dit die teiken is van 'n ongewone aantal klagtes van kliënte, gebruikers of verbruikers, hetsy op sosiale netwerke, gespesialiseerde dienste en portale, of regeringsagentskappe.
Die rooi waarskuwing gaan aan: dit is nodig om die ongemak te verlig, maniere te vind om die situasie te omseil, die probleme op te los en (of) dikwels, net probeer om die saak stil te maak sodat dit nie groter word en, ek weet nie, op 'n Sondag TV-program met 'n groot gehoor beland as 'n negatiewe voorbeeld van die optrede van bose maatskappye.
'ʼn krisis van hierdie tipe val in die kategorie van skadelike gebeurtenisse, met 'n groot kans op skade. Né die enig, natuurlik. Die risikobestuuringsareas kan fokus op kwessies wat gaan van die ontvoering van uitvoerende beamptes tot grootskaalse brande, hackersaanvalle en selfs, al hoe meer in opmars, klimaatsrampe. Al hierdie gaan deur evaluasies, versekeraar-analises en soortgelyke dinge.
Reputasie word steen vir steen gebou
In hierdie prentjie neem die reputasie 'n prominente rol aan. Maar die kwestie is dat om skielik 'n lieflike gesig te bou, uit die bloute, nie werk nie.
Die reputasie is nie iets wat oornag ontstaan nie. Sy bou geleidelik en altyd, baksteen vir baksteen, met aandag aan detail wat dikwels in die alledaagse nie opgemerk word nie. Stel 'n maatskappy voor waar die ontvangsdame ongelukkig is en kliënte met onbeskofheid of minagting behandel of ontvang. selfs al is dit in die meeste gevalle 'n uitgeoefende professionele persoon, is die teleurstelling reeds daar. Een mishandelde klant by die kliëntediensentrum, ’n vertraging in aflewering (of betaling), onhandige tegniese ondersteuning… elke klein kontakpunt kan ’n voordeel of ’n nadeel vir die reputasie wees.
Hier in Percepta vertel een van ons vennote dat hy jare gelede 'n probleem gehad het met die motorhuurmaatskappy Localiza. Ek het kwaad geword en klaar. Maar vanjaar moes die tweede motor gebruik word en is deur die versekeraar presies na Localiza verwys.
“Maak nie saak wat die besonderhede is nie, 'n ander probleem het voorgekom. In plaas daarvan om Reclame Aqui te gebruik, het ek na die winkel gegaan waar ek die motor opgetel het, die probleem verduidelik en die dame het my wonderlik gehelp. Verder moes ek die antwoord op my vraag per e-pos gestuur word. Ek het Localiza gekontak, hierdie behoefte verduidelik en weereens was ek verras deur die kwaliteit van die diens,” sê hy.
Dit is een van die beste voorbeelde van hoe klein dingetjies die krag het om 'n assessering te verander.
Wanneer sy nog meer nodig raak, wanneer dit ’n tyd van krisis is, is dit hierdie “balans” (of “debet”) reputasioneel wat ten gunste van die oplossing van die konflik sal speel, ongeag wat dit mag wees (of nie, in die geval van die “debet”). As jy nie hierdie gunstige kapitaal beter ondersoek nie, gaan die bestuur reeds verlies ly, en word dit gedwing om van dag tot dag te bou wat normaalweg elke dag gesaai moes wees, en die spanne wat in die veld ingaan, dwing om virtuele toertjies te maak om alles op die regte spoor te hou.
In vergelyking is dit soos om letterlik 'n pleister op 'n gebreekte been te sit. Natuurlik bestaan daar professionele spanne met genoegsame ervaring om die pleister deur 'n ortopediese chirurgie te vervang, maar die koste is hoog. Die tyd wat benodig word, is lank, die resultate kom eers later, maar teen daardie tyd is die skade reeds aangebring. Daarom is daar ouditas so oud as geldig: in reputasie, is dit ook die klein stukkies wat die hoender vul die maag, en stadig gaan jy verder.
5 fundamentele punte, onder vele ander wat ondersoek kan word om 'n krisis te vermy:
- Wees die strategiese voog van jou handelsmerk: monitor die gesondheid van jou handelsmerk oor tyd, volg wat oor die maatskappy gesê word op sosiale media, in die pers, deur jou sakevennote en op resensiewebwerwe:
- Bestuur klant- en werknemerterugvoer proaktief: dit het geen sin om kliënte en werknemers aan te moedig om terugvoer te gee as daar nie vinnig op klagtes gereageer word nie en probleme nie betyds opgelos word nie;
- Kommunikeer direk met elkeen van jou belanghebbendes, verpersoonlik jou boodskapMaak seker dat die maatskappy se kommunikasie duidelik, eerlik en deursigtig is met alle belanghebbendes, insluitend kliënte, vennote en werknemers. Vermy beloftes wat nie nagekom kan word nie;
- Werknemersopleiding en waardebelyningwaarborg dat alle medewerkers in lyn is met die verhaal van die maatskappy en voorbereid is om die handelsmerk op die juiste wyse voor te stel. Die gedrag van werknemers het 'n groot impak op die eksterne persepsie;
- Sorg vir jou ESG-narratief: ontwikkel aksies wat sinergie met die maatskappy se waardes het en wat gehandhaaf word in ooreenstemming met die handelsmerk se doeleindes en die verwagtinge van sy gehoor.
