Ons is bekommerd oor Generasie Z (dié wat tussen die middel-1990's en die vroeë 2010's gebore is), maar ons gee nie aandag aan een feit nie: die "oudste" lede van die volgende generasie, Alpha – wat van 2010 tot die hede strek – is reeds tieners.
Hierdie kinders, seuns en dogters van Millennial-ouers en, in sommige gevalle, Generasie Z, het grootgeword in 'n omgewing wat heeltemal gedompel is in gekoppelde toestelle, sosiale netwerke en stroomplatforms, waar inligting teen 'n heeltemal ander tempo sirkuleer as vir hul Millennial-ouers.
Die byna konstante teenwoordigheid van skerms en virtuele assistente het hul kontak met die digitale wêreld byna organies gemaak, wat nie net vorm hoe hulle leer nie, maar ook hoe hulle die wêreld waarneem en met handelsmerke omgaan. Vanuit hierdie perspektief verwag Generasie Alpha gedrag wat in die komende jare die standaard vir verbruik en interaksie behoort te word, wat Kliëntervaring (KX)-strategieë beslissend sal beïnvloed.
Vir hierdie groep gaan die konsep van ervaring verder as die tradisionele verwagting van goeie diens of 'n funksionele produk. Hulle is van jongs af blootgestel aan verpersoonliking en gerief in feitlik elke sfeer van hul lewens: van vermaak op aanvraag, waar hulle kies wat hulle te eniger tyd wil kyk, tot slimtoestelle wat voorkeure en gewoontes binne die huis aanleer.
Hierdie vroeë kontak met digitale gereedskap skep 'n vertrouensverhouding en terselfdertyd 'n gevoel van verwagting: dit is nie genoeg vir 'n maatskappy om 'n doeltreffende kliëntedienskanaal aan te bied nie; dit moet rats, verbind en werklik besorg wees oor die begrip en antisipeer van behoeftes. Vir handelsmerke is die boodskap duidelik: diegene wat nie geïntegreerde, vinnige kanale en ervarings skep wat waardes soos insluiting en volhoubaarheid weerspieël nie, loop die risiko om relevansie in 'n toenemend nabye toekoms te verloor.
Die krag van die eerste 100% digitale generasie.
Terwyl baie bestuurders reeds die belangrikheid van digitale inboorlinge in besigheidstransformasie erken het, neem Generasie Alpha hierdie konsep na 'n ander vlak.
Terwyl Generasie Z moes leer en aanpas by opkomende tegnologieë soos hulle grootgeword het, het Generasie Alfa, aan die ander kant, in die wêreld aangekom met tablette, slimfone en stemassistente wat reeds goed gevestig was. Hierdie generasie het nie die oorgang ervaar nie; hulle is direk gedompel in die digitale werklikheid, sonder taal- of persoonlike hindernisse. Alles lyk natuurlik, van interaksie met toestelle sonder sleutelborde tot die absorbeer van inhoud op gegamifiseerde platforms wat opvoeding en vermaak kombineer.
Vir CX-leiers impliseer dit heroorweging van wat "verbinding" met die kliënt beteken. Modelle gebaseer op lineêre prosesse, met voorafbepaalde raakpunte, is geneig om verouderd te raak. Generasie Alfa vereis 'n vloeiende en alomteenwoordige benadering, wat verwag dat handelsmerke in enige konteks, op enige kanaal, sonder verlies aan kontinuïteit moet kan reageer.
’n Agtjarige kind sal byvoorbeeld nie verstaan hoekom ’n musiek-app nie in die gesin se slimluidspreker geïntegreer is nie, of hoekom daar ’n wanverhouding van inligting tussen e-handel en fisiese winkels is nie. Hierdie vlak van verwagting vergesel die kind in elke stadium van hul ontwikkeling. Wanneer hulle ’n jong verbruiker word wat produkte en dienste soek, sal hulle min geduld hê vir handelsmerke wat nie ’n naatlose reis bied nie, of wat nie interaksie-opsies bied gebaseer op stem, toegevoegde realiteit en ander kenmerke wat vir hulle reeds standaard sal wees nie.
Daar is ook 'n relevante faktor gekoppel aan onmiddellikheid. Generasie Alfa het gewoond geraak daaraan om alles vinnig te hê, van aflewerings tot sagteware-opdaterings, en wag selde dae vir 'n probleem om opgelos te word. Hierdie vinniger verbruikspatroon beïnvloed die hele besigheidsekosisteem en moedig byvoorbeeld veranderinge in logistieke struktuur, kliëntediens en ruil- en terugkeerbeleid aan. Dit is nie net 'n kwessie van gerief nie; dit is 'n paradigmaskuif in hoe verbruikersverhoudinge verwag word om plaas te vind. Hierdie eerste volledig digitale generasie wil en sal meer intuïtiewe tegnologieë, wrywinglose prosesse en handelsmerke wat duidelik kommunikeer, eis.
'n Nuwe persepsie van waarde
Wanneer ons ontleed hoe Generasie Alfa die waarde van 'n produk of diens waarneem, merk ons 'n sterk klem op emosionele faktore wat verband hou met 'n globale visie van impak. Besorgdheid oor volhoubaarheid, etiek en korporatiewe sosiale verantwoordelikheid is nie 'n verre bykomstigheid vir hierdie kinders nie, maar 'n belangrike deel van wat hulle by die skool en op die internet leer.
Hulle sien digitale beïnvloeders wat oor omgewingsake praat, neem inisiatiewe van groot handelsmerke waar wat bewusmakingsveldtogte bevorder, en ontwikkel 'n gevoel dat dit alles deel is van 'n groter pakket wanneer hulle kies met wie om te skakel. Hulle is in wese klein verbruikers wat in die toekoms hierdie denkwyse na die arbeidsmark en na meer komplekse aankoopbesluite sal bring.
Vir kliëntervaringsleiers is die boodskap duidelik: kliënte-ervaring moet nie beperk word tot die optimalisering van stappe en koppelvlakke nie. Dit moet waardes insluit wat sorg vir mense en die planeet weerspieël. Generasie Alfa sal waarskynlik nie groenwas of oppervlakkige veldtogte sonder werklike substansie duld nie. Hierdie deursigtigheid, tesame met egtheid, sal fundamenteel wees vir die skep van blywende verhoudings. Hulle mag dit dalk nie formeel as kinders uitdruk nie, maar die feit is dat hulle grootword met aandag aan handelsmerkaksies en absorbeer watter maatskappye opreg optree en watter net voorgee dat hulle omgee.
Bou ervarings vir 'n ander môre.
Oor net 'n paar dekades sal Generasie Alfa die dominante groep verbruikers en markbeïnvloeders wees. Dit is die horison waarop huidige leiers moet fokus. Wat ons vandag as die "toekoms" beskou, sal vinnig die werklikheid word vir hierdie nuwe besluitnemers, hetsy as eindgebruikers of as bestuurders binne hul eie maatskappye. Hierdie perspektief versterk die behoefte aan konsekwente voorbereiding, wat bowenal die aanvaarding van nuwe tegnologieë en die skepping van buigsame diensekosisteme behels.
Parallel daaraan moet CX-bestuurders onthou dat hierdie generasie gebore is in 'n konteks van klimaatsverandering en ontwrigtende globale gebeure, soos die COVID-19-pandemie. Hierdie kinders groei groot met die idee dat die wêreld onstabiel is en dat krisisse enige tyd kan gebeur. Hierdie persepsie van kwesbaarheid maak dat hulle veerkragtige handelsmerke waardeer, in staat om aan te pas, met sosiale verantwoordelikheid op te tree en veilige en betroubare omgewings te skep. Dit gaan nie net oor die lewering van 'n goeie produk nie, maar oor die oordra van 'n gevoel van sekuriteit en konsekwentheid met die waardes wat bevorder word.
Laastens is dit belangrik om te erken dat, alhoewel hulle nog jonk is, Generasie Alfa invloed uitoefen op hul gesinne se verbruiksgewoontes en, binnekort, op die arbeidsmark. Hulle word omring deur geleenthede om hulself uit te druk en van jongs af te leer onderhandel. Hulle is gewoond daaraan om te bevraagteken en menings uit te spreek oor wat billik, eties of volhoubaar is, en hulle bring dit na hul verbruikskeuses. Die sleutelwoord vir diegene wat die toekoms van kliëntervaring beplan, is gereedheid: gereedheid om platforms te ontwikkel, gereedheid om nuwe interaksieformate te omarm, en gereedheid om in lyn te kom met beginsels wat verder gaan as onmiddellike wins.
Generasie Alfa arriveer toegerus met breër, dieper verwagtinge en 'n kritiese sin wat die status quo uitdaag. Diegene wat hierop ag slaan, sal die kans hê om langtermynverhoudings te vorm, terwyl diegene wat stagnant bly, die risiko loop om verouderd te raak in die aangesig van 'n nuwe wêreldbeskouing.
