Voorheen meer reageerlik tydens verbruikersverhoudings, dikwels bepaal die kliënte nou die reëls saam met die maatskappye.’n Studie deur McKinsey & Company het getoonbyvoorbeeld, 71% van die gebruikers verwag persoonlike interaksies van maatskappye, terwyl 76% gefrustreerd voel wanneer dit nie gebeur nie. In same tyd,opkom van Accenturewys daarop dat 91% van verbruikers meer geneig is om te koop van diegene wat relevante aanbiedinge en aanbevelings maak wat by hul smaak pas.
Daarom het verskeie sektore se maatskappye daarin belê om die kliënt se reis op hul platforms voortdurend te verbeter. Algemeen, hierdie pad verdeel in die fases: bewussyn, oorweging, besluitneming en aankoop. Begrip van elke onderwerp, benewens die aanbied van persoonlike oplossings wat inpas by die dag-tot-dag lewe van hul teikengehoor, kan hierdie maatskappye die kanaal en die mees geskikte tyd beter verstaan om dit te doen, en hul gebruikers te behou. Om 'n idee te hê,Boston Consulting Group studietoon dat toonaangewende maatskappye in Customer Experience (CX) 190% meer groei as die gemiddelde.
Tog nog altyd word sommige misverstande nog steeds gemaak tydens hierdie proses. Dit kan lei tot verlies van belangrike kliënte hê, wat nie voel dat hulle gerespekteer of verteenwoordig word deur 'n sekere handelsmerk nie. Dit word bewys deur die navorsingBestuurder se Jaarboek: CX Trends 2024, wat toon dat 58% van verbruikers 'n handelsmerk laat vaar ná 'n negatiewe ervaring.
Daarom, om Brasiliaanse maatskappye op te voed om 'n perfekte en geraasvrye verbruikersreis te hê, hieronder is die belangrikste foute wat tydens hierdie stadium vermy moet word:
- Gefragmenteerde benadering
Veel maatskappye hanteer gewoonlik verskeie verskaffers en kontrakte in die bestuur van die kliëntreis. Neem spelers wat finansiële dienste aanbied as voorbeeld, bestaan daar waardevolle prosesse soos KYC (Ken Jou Klient), kredietanalise en selfs inkomste-beramings en voorspellende evaluasies.
Maar in sommige gevalle word hierdie groot hoeveelheid inligting baie gefragmenteer en maak dit die werk ondoeltreffend, aangesien relevante data in verskillende stelsels gestoor kan word, wat herwerk veroorsaak en die ontwikkeling van meer akkurate insigte bemoeilik. Boonop, die gebruik van meerdere platforms bring 'n baie hoë koste vir die besigheid mee.
Hierdie belangrikste wenk is om alles te probeer sentrum, verkieslik deur 'n geïntegreerde oplossing te huur wat al hierdie vermoëns in een platform integreer. Dus, die speler bespaar tyd en hulpbronne, en kry makliker toegang tot relevante inligting, wat sy strategie optimaliseer.
- Gebrek aan bygewerkte kliëntinligting
Om 'n noue verhouding met die kliënt te hê, is dit belangrik om altyd op hoogte te wees van relevante aspekte van hul lewe, soos die kanale wat hulle die meeste gebruik wanneer hulle inkopies doen, die mees besoekte produkte, gunsteling betaalmetodes, meer effektiewe kontakmetodes, ens.
Die meeste Brasiliaanse maatskappye belê egter steeds nie in die verkryging van hierdie inligting nie, wat lei tot houdings wat hul gebruikers wegdryf, soos om kontak te maak op slegte tye, die aanbied van produkte wat niks met hul smaak te doen het nie, om die kliënt te kontak deur 'n kanaal waarmee hulle nie vertroud is nie, 'n gebrek aan 'n geskiedenis van interaksies, ens.
Connect Shopper SurveyDit wys dat slegs vier uit elke tien kleinhandelaars hul kliënt werklik ken. Diezelfde studie toon aan dat ongeveer R$ 12 miljard verloor gaan as gevolg van verkeerde aanbiedings, terwyl minder as 25% van hierdie maatskappye enige onderbou het om op gerigte strategieë te wed.
Om die pyn te genees, is daar tans in die mark oplossings van Kunsmatige Intelligensie wat, gekombineer met data-analise, relevante inligting aan die spelers verskaf. Nou, dit is moontlik om 'n bietjie verder as die tradisionele te gaan, deur multikanaal-interaksies, aanlyngedrag, fiskale rekords, beroep en selfs verhoudings met mededingers in kaart te bring.
- Om nie 'n omnichannel-strategie aan te neem nie
'n Opname deur Opinion Boxwys dat 90% van die verbruikers verwag dat maatskappye 'n multi-kanale diensstrategie het, met 77% wat al gesê het hulle het al goedere by verskillende van hulle gekoop. Verder,'n opname deur Deloittewys dat kliënte wat tussen dieselfde speler se verskillende kontakpunte beweeg, geneig is om 82% meer te bestee as dié wat hulself tot net een beperk.
Op hierdie manier kan nie-belegging in 'n omnichannel-strategie nadelig wees vir die besigheid, en veroorsaak dat potensiële kliënte van die handelsmerk wegdryf omdat hulle minderwaardig behandel voel deur dit. Deur die kommunikasie tussen verskeie kanale te integreer, verhoog ondernemings hul gebruikers se tevredenheid en bied hulle 'n meer persoonlike ervaring in die koopproses, vermy ruis en bevorder groter lojaliteit.
Net vir konteks, aMcKinsey & Company-opnametoon dat maatskappye wat in omnichannel belê, 'n 10% toename in markaandeel het.
