Die getalle bewys dit: lojaliteitsprogramme het in die gunst van die Brasiliërs geval. Of hulle nou verbruikers is op soek na afslag, voordele en ander voordele; of entrepreneurs en maatskappye wat lojaliteit sien as 'n manier om die verhouding met hul kliënte te verbeter en positiewe terugvoer na die besigheid te bring. Data van ABEMF (Brasiliëse Vereniging van Bedrywe in die Loyaliteitsmark) dui daarop dat die aantal inskrywings in sulke programme in die land jaarliks toeneem. Dit is reeds 320 miljoen registrasies, volgens die mees onlangse studie wat deur die vereniging bekend gemaak is (3T24).
Met hierdie borrel van die mark vra maatskappye wat wil belê in lojaliteit, dikwels hulself af oor die pad om te neem. Watter tipe program moet aangehou word? Hoe om werklik verhoudings in besighede te omskep? Die antwoord op al hierdie vrae is: dit hang af.
Voor die implementering van 'n lojaliteitsprogram, is dit altyd aanbeveel om jou besigheid te bestudeer, jou doelwitte en doelstellings uit te stippel en te verstaan, en die profiel van jou kliënte wat jy het en wil hê, te leer ken. Alhoewel die eienskappe van 'n goeie lojaliteitsstrategie vir elke besigheid uniek is, is daar enkele algemene reëls wat baie kan help vir diegene wat pas begin op hierdie pad, of selfs vir diegene wat reeds 'n lojaliteitsprogram het en dit meer effektief wil maak. Hierdie is 'n lys van items wat nie onderweg vergeet mag word nie.
Verlowing'n Program van lojaliteit kan verskeie doelwitte hê. Neem meer mense na winkel, verhoog die aantal items per aankoop, verdien deur aanbevelings en bemarking van die handelsmerk op sosiale media. Wat hulle almal gemeen het, word saamgevat in één woord: betrokkenheid. Uiteindelik, wat 'n lojaliteitsprogram moet doen, is betrokkenheid en gedrag rig, sodat dit winsgewend vir die besigheid is. Dus, dink altyd aan die gedrag van jou kliënte wanneer jy lojaliteitsstrategieë ontwikkel.
Data-insameling en ontledingMet baie tegnologie beskikbaar, is daar talle gereedskap wat 'n maatskappy kan help met data, inligting en insigte oor die besigheid. Ongeag die platforms wat jy gaan gebruik, hou in gedagte dat jy nie die vordering en resultate van jou program kan agterlaat nie. Is jou program regtig besig om gedrag te verander? Are the clients buying more? Hettoegeneiging hettoegeneiging hettoegeneiging? Wie sind jou mees lojale kliënte? Wat is jou voorkeure? Dit is vrae wat nie sonder antwoorde kan wees as jy sukses in jou lojaliteitsprogram wil hê. Behalwe om measuring impakte, hierdie tipe inligting kan help om roetes reg te stel in geval van strategiese foute.
Kommunikasie -soos in enige verhouding, is teenwoordigheid en dialoog fundamenteel vir die sukses van 'n lojaliteitsprogram. Onthou dat betrokkenheid oor die tyd opgebou word en dat dit "gevoed" moet word deur gereelde interaksies, luister, terugvoer. Maar nie net dit nie. Kommunikasie moet relevant wees. Gebruik die data wat jy insamel om hierdie verhouding te vestig. Wys aan die kliënt dat jy hom ken, dat jy aanbiedings, voorwaardes en persoonlike ervarings vir hom voorberei het, of selfs dat jy bewus is van sy behoeftes en begeertes.
Rasioneel en emosioneelDie ideale waardeproposisie vir lojaliteit moet albei dinge insluit, die rasionele en die emosionele kant. Dit is belangrik, natuurlik, dat die kliënt die voordele van deelname aan die program voel "in die sak" deur afslag of die inruil van 'n produk met punte/vliegmyle, sonder om meer te moet spandeer. Maar dit is ook essensieel dat hy erkenning voel, deel uitmaak van 'n gemeenskap, uitsonderlikheid besef en goeie ervarings hê.
Segmentasie –Mense is verskillend van mekaar en het verskillende gedrag. Moet dit in ag neem in ag oorweeg, en sorg vir die segmentasie van jou program. Die moontlikhede is baie. U kan oorwegings maak oor transaksionele, demografiese en selfs generasieaspekte. Maar oordeel nooit jou verbruikers as mense met 'n enkele profiel.
En laaste wenk: geen enkele lojaliteitsstrategie kan u help om fundamentele probleme van die besigheid reg te stel. Daar is geen lojaliteitsprogram wat dit kan oplos as jy 'n swak produk of diens het, as kliëntediens nie werk nie, of as die handelsmerk nie die beloofde lewer nie. Dus, let asseblief op hierdie punte om die verhouding met die publiek nie te benadeel nie.
*Paulo Curro is uitvoerende direkteur van ABEMF – Brazilian Association of Loyalty Market Companies; Fábio Santoro en Leandro Torres is lojaliteitskenners, verantwoordelik vir die lojaliteitsopleidingskursus, 'n vennootskap tussen die vereniging en Loyalty Academy en On Target
