NPS, of Net Promoter Score, is 'n maatstaf wat gebruik word om kliëntetevredenheid en lojaliteit ten opsigte van 'n maatskappy, produk of diens te meet. Ontwikkel deur Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003, het die NPS een van die gewildste gereedskap geword om die kliënte-ervaring te evalueer en die groei van die besigheid te voorspel.
Operasie:
NPS is gebaseer op 'n enkele fundamentele vraag: "Op 'n skaal van 0 tot 10, hoe waarskynlik is dit dat jy ons maatskappy/produk/diens aan 'n vriend of kollega sal aanbeveel?"
Kategorisering van respondente:
Op grond van die antwoorde word kliënte in drie groepe geklassifiseer:
1. Promotors (telling 9-10): Lojale, entoesiastiese kliënte wat waarskynlik sal voortgaan om te koop en aan ander aan te beveel.
2. Passiewe (telling 7-8): Tevrede maar nie entoesiastiese kliënte nie, kwesbaar vir mededingende aanbiedinge.
3. Teenstanders (telling 0-6): Ontevrede klante wat die handelsmerk kan benadeel deur negatiewe terugvoer.
NPS-berekening:
NPS word bereken deur die persentasie teenstanders van die persentasie promotors af te trek:
NPS = % Promotors – % Teenstanders
Die resultaat is 'n getal tussen -100 en 100.
NPS-interpretasie:
– NPS > 0: Oor die algemeen as goed beskou
– NPS > 50: Word as uitstekend beskou
– NPS > 70: Word as wêreldklas beskou
Voordele van NPS:
1. Eenvoud: Maklik om te implementeer en te verstaan.
2. Benchmarking: Laat vergelykings tussen maatskappye en sektore toe.
3. Voorspelbaarheid: Korreleer met besigheidsgroei.
4. Aksiebaarheid: Identifiseer areas vir verbetering en ontevrede kliënte.
Beperkings van NPS:
1. Oorvereenvoudiging: Mag nie nuanses van die kliëntervaring vasvang nie.
2. Gebrek aan konteks: Verskaf nie redes vir die punte wat gegee word nie.
3. Kulturele variasies: Interpretasies van die skaal kan tussen kulture verskil.
Beste praktyke:
1. Opvolg: Vra die rede vir die telling om kwalitatiewe insigte te verkry.
2. Frekwensie: Meet gereeld om tendense te monitor.
3. Segmentering: Ontleed NPS volgens klant- of produksegmente.
4. Aksie: Gebruik insigte om produkte, dienste en ervarings te verbeter.
Implementering:
NPS kan geïmplementeer word deur e-pos opnames, SMS, webwerf, of geïntegreer in toepassings en digitale produkte.
Belangrikheid vir besigheid:
NPS het 'n sleutelmaatstaf vir baie maatskappye geword, wat dikwels as 'n KPI (Key Performance Indicator) gebruik word om kliëntetevredenheid en algehele besigheidsprestasie te assesseer.
NPS Evolusie:
Sedert die bekendstelling daarvan het die konsep van NPS ontwikkel om praktyke soos "Geslote lus-terugvoer" in te sluit, waar maatskappye aktief met respondente opvolg om probleme op te los en die ervaring te verbeter.
Gevolgtrekking:
Die Net Promoter Score is 'n waardevolle hulpmiddel om kliëntelojaliteit te meet en te verbeter. Alhoewel daar sy beperkings is, het sy eenvoud en verband met die groei van die besigheid dit 'n wyd gebruikte maatstaf gemaak. Wanneer dit saam met ander kliënte-ervaringmetodes en praktyke gebruik word, kan die NPS waardevolle insigte bied om kliëntetevredenheid en besigheidsgroei te bevorder.
