'n Perceptyx, globale leier in die luister en analise van werknemers terugvoer vir die verbetering van die werksomgewing, het onlangs die resultate van 'n opname bekend gemaak wat onder 21 000 frontliniewerkers gedoen is. Die studie het professionele van die gesondheidssektor ingesluit, voedseldienste, onderwys, kleinhandel, vervoer, onder andere, uitgelig die relevansie van die tema
Die resultate toon dat dit nie genoeg is om werknemers voor te berei om 'n goeie diens te lewer; dit is ook van kardinale belang om hulle op te lei om met negatiewe en misbruikende interaksies van kliënte om te gaan
Die navorsers van die Center for Workforce Transformation by Perceptyx het kommerwekkende gevolge geïdentifiseer vir professionele persone wat met onbeskofte kliënte te doen het. In vergelyking met diegene wat nie sulke ervarings ondergaan nie, hierdie werknemers bied aan
- 1,3 keer meer waarskynlik om aktief op soek te wees na 'n nuwe werk
- 1,9 keer meer waarskynlik om te verskil dat hulle in 'n veilige omgewing werk
- 1,5 keer meer waarskynlik om te verskil dat die organisasie omgee vir jou gesondheid en welstand
- 1,5 keer meer waarskynlik om te verskil dat hulle in die organisasie waardeer word
- 1,6 keer meer waarskynlik om ongemaklik te voel om bekommernisse oor veiligheid te rapporteer
- 1,8 keer meer waarskynlik om te sê dat werkstres jou produktiwiteit vir meer as drie dae in die afgelope week beïnvloed het
- 2,2 keer meer waarskynlik om te rapporteer dat werkstres 'n impak op jou fisiese gesondheid het
Boonop, byna twee derdes van die ondervraagdes het gesê hulle het 'n bestuurder se ingryping nodig gehad om met misbruikende kliënte te hanteer, generering van addisionele impakte op produktiwiteit en spanmoreel. Die studie het ook onthul dat meer as die helfte van die werkers wat met aggressiewe kliënte te doen gehad het, ook diskriminasie of vooroordeel ervaar het, 'n tarief 2,7 keer groter as ander professionele. Dit suggereer dat ten minste 'n deel van die vyandige gedrag van kliënte oorsprong het in diskriminerende houdings
Kleinhandelwerkers word die meeste geraak
Alhoewel moeilike interaksies met kliënte algemeen is in verskeie areas, die studie dui op dat kleinhandelwerkers onder die mees kwesbare is. Hierdie professionele persone hanteer dikwels gefrustreerde verbruikers wat hul emosies op die personeel afreageer. Sektore soos openbare nutsdienste (energie en water), diens in brandstofstasies en kliëntediensondersteuning is veral blootgestel aan hierdie uitputtende interaksies
Baie keer, hierdie dienste word negatief deur verbruikers waargeneem, wat, om te frustrasies van die alledaagse, hulle eindig op om by die werknemers af te trek. Hierdie werklikheid beklemtoon die noodsaaklikheid van veranderinge in die bestuur- en opleidingsstrategieë van hierdie professionele persone
Hoe om jou span te beskerm
Gedurende dekades, die maatskappye het swaar in opleiding belê om die kliëntediens te verbeter, die filosofie van "die kliënt het altyd reg" aanneem. Togtans, wanneer tot die uiterste geneem, hierdie benaderings kan lei tot 'n organisatoriese kultuur wat die tevredenheid van die kliënt bo die welstand van die werknemers prioriteer
As dit nie ernstig hanteer word, die sielkundige en emosionele impakte van hierdie interaksies kan lei tot geestesgesondheids- en fisiese probleme by die werknemers. Die gedrag van die verbruiker is in konstante ontwikkeling, en dit vereis 'n herformulering van die opleidingsmetodes
Die gebruik van gestandaardiseerde skrifte en voorafbepaalde antwoorde is nie meer genoeg nie. Ons hanteer 'n samelewing wat uit verskillende generasies bestaan, elkeen met spesifieke behoeftes en verwagtinge rakende die diensverlening. Daarom, die opleiding van die spanne moet divers wees, in ag neem emosionele aspekte in ag, psigologies en gedrags
Die kliënt het verander en diens moet ook verander
Die transformasies in die verbruikersgedrag het 'n diepgaande impak op die kleinhandel en ander dienssektore. Om te glo dat 'n enkele model van dienslewering die verwagtinge van so 'n diverse publiek kan bevredig, is 'n misverstand
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, om die diensspanne voor te berei, word 'n uitdaging. Maatskappye moet voortdurend opdateer, bevordering van debatte, herbesigt opleiding en die implementering van emosionele ondersteuningsprogramme vir hul werknemers
Meer as om die idee te ondersteun dat "die kliënt het altyd reg", dit is fundamenteel om die personeel op te lei om met verskillende verbruikersprofiele om te gaan, hulle die nodige ondersteuning bied om daaglikse uitdagings op 'n veilige en gebalanseerde manier te hanteer
