A Perceptyx, die wêreldleier in luister en analise van werknemers se terugvoer vir die verbetering van die werksomgewing, het onlangs die resultate van 'n opname onder 21 000 frontliniewerkers bekend gemaak. Die studie het professionele in die gesondheids-, voedselbedryf-, onderwys-, kleinhandel-, vervoer- en ander sektore ingesluit, en het die belangrikheid van die onderwerp beklemtoon.
Die resultate toon dat dit nie genoeg is om werknemers voor te berei om goeie diens te lewer nie; Dit is ewe belangrik om hulle op te lei om negatiewe en beledigende kliëntinteraksies te hanteer.
Die navorsers van die Center for Workforce Transformation van Perceptyx het kommerwekkende gevolge vir professionele persone wat met onbeskofte kliënte te make het, geïdentifiseer. In vergelyking met dié wat nie sulke ervarings deurmaak nie, toon hierdie werknemers:
- 1,3 keer meer geneig om aktief 'n nuwe werk te soek;
- 1.9 keer meer geneig om te verskil dat hulle in 'n veilige omgewing werk;
- 1,5 keer meer geneig om te verskil dat die organisasie omgee vir hul gesondheid en welstand;
- 1,5 keer meer geneig om te verskil dat hulle waardeer word in die organisasie;
- 1.6 keer meer geneig om ongemaklik te voel om veiligheidskwessies aan te meld;
- 1,8 keer meer geneig om te sê dat werkstres hul produktiwiteit vir meer as drie dae die afgelope week beïnvloed het;
- 2.2 keer meer geneig om te rapporteer dat werkstres hul fisiese gesondheid beïnvloed.
Boonop het byna twee derdes van die onderhoude gesê hulle het die ingryping van 'n bestuurder nodig gehad om met mishandelende kliënte te hanteer, wat addisionele impakte op produktiwiteit en moraal van die span gehad het. Die studie het ook getoon dat meer as die helfte van die werkers wat met aggressiewe kliënte te make gehad het, ook diskriminasie of vooroordeel ervaar het, 'n tarief 2,7 keer hoër as ander professionele persone. Dit dui daarop dat ten minste deel van die vyandige gedrag van kliënte voortkom uit diskriminerende houdings.
Kleinhandelwerkers word die meeste geraak
Alhoewel moeilike interaksies met kliënte algemeen voorkom in verskeie velde, dui die studie daarop dat kleinhandewerk werknemers onder die mees kwesbare is. Hierdie professionele persone hanteer dikwels gefrustreerde verbruikers wat hul emosies op die diensverskaffers afreageer. Sektore soos nutsdienste (krag en water), diens by brandstofstasies en kliëntediens is besonder bloot aan hierdie uitputtende interaksies.
Baie keer word hierdie dienste negatief deur verbruikers ervaar, wat hul daaglikse frustrasies bymekaar maak en by die diensverskaffers uitlaat. Hierdie realiteit beklemtoon die behoefte aan veranderinge in die strategieë vir bestuur en opleiding van hierdie professionele.
Hoe om jou span te beskerm?
Deleades het die ondernemings baie in opleiding belê om kliëntediens te verbeter, deur filosofieë soos "die kliënt is altyd reg" aan te neem. Maar wanneer dit tot die uiterste gedryf word, kan hierdie benaderings lei tot 'n organisasiekultuur wat die kliëntetevredenheid bo die welsyn van werknemers stel.
As nie ernstig aangespreek word, kan die psigologiese en emosionele impakte van hierdie interaksies lei tot geestes- en fisiese gesondheidsprobleme onder werknemers. Die gedrag van die verbruiker is voortdurend in ontwikkeling, en dit vereis 'n herontwerp van die opleidingsmetodes.
Die gebruik van gestandaardiseerde skripte en voorafbepaalde antwoorde is nie meer voldoende nie. Ons is besig om te gaan met 'n samelewing bestaande uit verskillende generasies, elkeen met spesifieke behoeftes en verwagtings ten opsigte van dienslewering. Dus, die opleiding van die spanne moet gevarieerd wees, met inagneming van emosionele, sielkundige en gedragsaspekte.
Die kliënt het verander en diens moet ook verander
Die veranderinge in die gedrag van die verbruiker beïnvloed die kleinhandel en ander diensbedrywe diepgaand. Om te glo dat ’n enkele diensmodel aan die verwagtinge van so uiteenlopende groepe kan voldoen, is ’n fout.
Omdat dit 'n ontastbare aspek is — wat emosies, persepsies en gevoelens betrek —, word die voorbereiding van die dienspanele 'n uitdaging. Maatskappye moet voortdurend op hoogte bly, deur debatte te bevorder, opleiding te hersien en emosionele ondersteuningsprogramme vir hul werknemers te implementeer.
Meer as om die idee te ondersteun dat "die kliënt altyd reg is", is dit noodsaaklik om bediendes op te lei om verskillende verbruikersprofiele te hanteer, om hulle die nodige ondersteuning te bied om daaglikse uitdagings op 'n veilige en gebalanseerde manier die hoof te bied.
