Die kliëntreis is 'n konsep waarin organisasies al hoe meer probeer leer en dieper ondersoek. Dit is heilsaam vir die maatskappy, wat met hierdie bekommernis die neiging het om in die mark uit te staan; vir die verbruikers, wat hul verwagtings nagekom sien en hulle waardeer voel; en dus, vir die mark in die algemeen.
Maar ek wil graag met julle oor die volgende reflekteer: in watter mate het die bekommernis oor die kliënt se reis die teorie na die praktyk oorgedra? Ek stel voor dat ons hierdie ondersoek aanpak: waar lê die knelpunte dat ons aan kliënte ’n unieke ervaring bied, werklik, in alle fases van hierdie verhouding?
Ek verstaan dat dit een van die belangrikste knelpunte in die stelsels is. Die digitale Transformation word reeds as onontbeerlik beskou, en nie as luukse of 'n verskil nie, tog is dit moontlik om nog verder te vorder in hierdie transformasie wanneer ons praat oor die verhouding tussen die maatskappy en sy publiek.
Dit is steeds algemeen om situasies soos hierdie te sien: 'n maatskappy belê aansienlik om 'n aantreklike en innoverende produk of diens aan die mark te bied; weddenskappe op uiters suksesvolle promosieveldtogte, selfs met behulp van beïnvloeders wat die aandag op die handelsmerk vestig, maar... wanneer die verbruiker die aankoop gaan doen of kontak maak om 'n vraag te vra, kan die tegnologiese infrastruktuur nie daardie vraag hanteer nie.
Die kontakkanale is nie behoorlik geïntegreer nie, die outomatisering is swak (dit as dit al bestaan), die webwerf ondersteun nie die toename in verkeer nie, die voorraadbeheer is ondoeltreffend, en dan kan die kliënt nie daardie behoefte of begeerte bevredig waarvoor hy deur die pragtige, boeiende, bekwame (en duur) veldtog gemotiveer is nie. Van verwagting van volledige tevredenheid tot diepte van absolute teleurstelling.
Die kliëntereis word dan die slegste moontlike. Nie vanwege onkunde oor die belangrikheid daarvan deur die maatskappy nie, of weens gebrek aan sorg, kreatiwiteit of vaardighede om 'n boeiende reis te bevorder nie, maar weens tegniese en tegnologiese onvolmaaktheid, wat alles vernietig.
Met hierdie voorbeeld, wat ongelukkig nie 'n uitsondering is wanneer ons die werklikheid van die mark analiseer nie, illustreer ek hoe organisasies moet let op die insluiting van tegnologie in hul prosesse en vloei. Toerusting en tegnologiese funksies moet sowel intern as buite die maatskappy dien - onder andere die bevordering van die kliëntreis.
Die tegnologiese oplossings moet geïntegreer wees en 'n innoverings-ekosisteem vorm ten dienste van die goeie funksionering van die organisasie, sy lewensvatbaarheid en volhoubaarheid op die mark, en die volledige tevredenheid van die verbruiker. Dit is die ware digitale transformasie.
Deur Miriã Plens, vennoot by Grupo Irrah, wat tegnologiese oplossings ontwikkel vir die sentralisering en outomatisering van kontakte
