Die kliëntreis is 'n konsep waaraan organisasies al hoe meer probeer om te verstaan en te verdiep. Dit is gesond vir die maatskappy, wat, met hierdie bekommernis, tend om in die mark uit te staan; vir die verbruikers, wat hul verwagtinge vervul word en hulle waardeer voel; en, dus, vir die mark in die algemeen
Maar ek wil graag saam met julle reflekteer oor die volgende: in watter mate het die bekommernis oor die kliënt se reis reeds die teorie na die praktyk oorgedra? Ek stel voor dat ons hierdie vraag ondersoek: waar is die knelpunte sodat ons vir kliënte 'n unieke ervaring kan bied, werklik, in al die fases van hierdie verhouding
Ek verstaan dat daar 'n van die belangrikste knelpunte in die stelsels is. Die digitale transformasie word reeds as onontbeerlik beskou, en nie as 'n luukse of verskil, togt, dit is moontlik om nog verder te vorder in hierdie transformasie wanneer ons praat van die verhouding tussen die maatskappy en sy publiek
Dit is steeds 'n algemene verskynsel om sulke situasies te sien: 'n maatskappy belê aansienlik om 'n aantreklike en innoverende produk of diens aan die mark voor te stel; wed op baie suksesvolle promosieveldtogte, herinnering, inclusief, influencers wat aandag na die handelsmerk bring, maar… op die oomblik wanneer die verbruiker gaan koop of kontak maak om 'n vraag te vra, die tegnologiese infrastruktuur kan nie daardie vraag hanteer nie
Die kontakkanale is nie behoorlik geïntegreer nie, die outomatisering is gebrekkig (dit is as dit selfs bestaan), die webwerf ondersteun nie die toename in verkeer, die voorraadbeheer is ondoeltreffend, en dan kan die kliënt nie daardie behoefte bevredig nie, daardie begeerte waarvoor hy deur die pragtige gemotiveer is, omsluitend, kompetente (en duur) veldtog. Van die verwagting van volle tevredenheid na die werklikheid van absolute teleurstelling
Die kliënt se reis word, dan, die ergste moontlike. Nie weens onkunde van hierdie belangrikheid deur die maatskappy, nie deur die gebrek aan bekommernis, creativiteit of vaardighede om 'n boeiende reis te bevorder, maar deur tegniese en tegnologiese tekortkominge, wat alles in die gedrang bring
Met hierdie voorbeeld, wat ongelukkig nie 'n uitsondering is wanneer ons die werklikheid van die mark ontleed, ek illustre hoe organisasies moet let op die insluiting van tegnologie in hul prosesse en vloei. Gereedskap en tegnologiese funksies moet sowel intern as eksterne verhoudings van 'n maatskappy dien – tussen hulle, die bevordering van die kliënt se reis
Die tegnologiese oplossings moet geïntegreer wees en 'n ekosisteem van innovasie vorm ten dienste van die goeie werking van die organisasie, van sy lewensvatbaarheid en volhoubaarheid in die mark, en die volledige tevredenheid van die verbruiker. Dit is die ware digitale transformasie
De Miriã Plens, vennoot van die Irrah Groep, wat tegnologiese oplossings vir sentralisering en outomatisering van kontakte ontwikkel
