Ons is in 2025: sommige kontakcentrums het reeds gevorderde tegnologieë vir kliëntervaringanalise (CX) en prosesse om die Stem van die Kliënt (VoC) te analiseer – tog word hierdie baie ryk data min gebruik om die prestasie van die operasie te evalueer. In plaas daarvan gebruik ons steeds tradisionele kwaliteitversekeringsmetodes vir hierdie meting.
Tradisioneel meet contactcenters die kwaliteitsekuriteit deur middel van metrieke soos gemiddelde reaksietyd, gemiddelde diensduur, eerste-oproep-oplossingskoers, die moontlikheid dat die kliënt die diens sal aanbeveel, en die kliënt se inspanningskoers om bedien te word. Gegewens wat relevant is, kan uit die analise van die CX geneem word, maar is nie gebruik om die gehalte van die diens te evalueer nie. Waarom?
Omdat selfs met soveel inligting, sonder 'n geskikte oplossing, visie en strategie, eindig die kontaksentra in 'n "swart gat" van data.
sonder die juiste behandeling bly die data in silo's gefragmenteer, wat die holistiese visie op prestasie en kliënte-ervaring bemoeilik.
Gegewe data van verskeie kanale, soos telefoongesprekke, e-posse, klets en sosiale media, word dikwels nie effektief gekorreleer nie, wat oppervlakkige en onsamehangende ontledings tot gevolg het. Boonop kan die gebrek aan standaardisering in die versameling en verwerking van hierdie data onkonsekwentheid veroorsaak en die kwaliteit van die inligting wat in evaluasies gebruik word, benadeel.
Volgens die Brasiliëse Vereniging van Tele-Services (ABT) werk miljoene mense in die nasionale kontaksentrummark en beweeg dit aansienlike bedrae, veral na die groei van e-handel en die digitalisering van kliëntverhoudingsprosesse. In hierdie komplekse realiteit is die soeke na doeltreffendheid nie meer beperk tot die vermindering van bedryfskoste nie, maar ook om 'n meer bevredigende kliënte-ervaring te verseker en waardevolle insigte vir strategiese besluitneming in te samel.
Kwaliteitsintelligensie: hoe meet jy dit?
In Junie verlede het 'n analitiese verslag van Gartner 'n heel nuwe maatstaf voorgestel vir kontaksentra: Kwaliteit intelligensie.
Die verslag wat deur die maatskappy opgestel is, bevat interessante insigte, as gevolg van 'n navorsing deur Gartner onder leiers van ondersteuningsdienste en kontakcentrums. Die eerste punt is dat slegs 19% van die ondervraagdes die prestasie van die agent as die belangrikste waarborg vir die gehalte van die diens beskou, terwyl 52% CX en VoC as noodsaaklike maatreëls uitwys.
Daarbenewens fokus die kwaliteitmeetproses vandag meestal op die analise van stemkanale, terwyl digitale interaksies agtergelaat word. Om die scenario te voltooi, vertrou minstens 85% van die leiers op handmatige evaluasies.
Fundamenteel, die meting van Kwaliteit intelligensie in die kontak sentrum bring drie hoofstroom van inligting saam: die tradisionele data van kwaliteit analise; Speech Analytics-data, wat sentimentanalise bied, die emosionele toon van gesprekke identifiseer, en maatskappye toelaat om beter die reaksies van kliënte te verstaan; en die VoC-data, wat die terugvoer voorstel wat direk deur die kliënt verskaf word.
In hierdie verband is Kwaliteit intelligensie 'n innoverende benadering wat gevorderde tegnologieë en holistiese strategieë integreer, en die groot hoeveelheid data van die kontak sentrum in aksie-waardige insigte omskep – en dit gebeur omdat hierdie analitiese metodologie nie net die data van verskillende kommunikasiekanale konsolideer nie, maar ook gevorderde ontledings toepas om patrone en tendense te identifiseer wat die algehele diensprestasie aansienlik kan verbeter.
Daarbenewens stel Kwaliteit intelligensie jou in staat om data van verskeie bronne te korreleer, soos telefoongesprekke, e-posse, kletsies en interaksies op sosiale media. Deur hierdie inligting te konsolideer, is dit moontlik om 'n meer volledige en akkurate beeld van die kliënte-ervaring te kry, wat dit vir maatskappye moontlik maak om proaktiewe aksies te neem om probleme op te los en kliëntetevredenheid te verbeter. Hierdie eenwording is moontlik deur die beter standaardisering in die insameling en verwerking van data, met die vestiging van eendersoortige kriteria vir die vaslegging en analise van inligting, wat konsekwentheid uitskakel en verseker dat alle data in die evaluasies oorweeg word.
Hoe 'n CX-platform kan by die proses bydra
Dit is moontlik om te sien dat die benadering van Kwaliteit Intelligensie sy wortels het in tegnologiese vooruitgang wat die ontleding van groot hoeveelhede data vinnig moontlik maak.
Terwyl dit in die verlede algemeen was om die diensverskaffers te evalueer deur beskeie steekproewe van oproepe of interaksies, is daar vandag gereedskap wat 100% van die kontakte analiseer, hetsy dit deur stem, klets, e-pos of sosiale media is.
Die mees moderne CX-platforms bied kragtige gereedskap vir die versameling, integrasie en analise van data afkomstig van verskeie kommunikasiekanale. Die gebruik van 'n intelligente kliënt-ervaringbestuursplatform stel kontakcentrums in staat om eendersoortige kriteria te stel en hul prosesse te optimaliseer, wat lei tot 'n meer samehangende en bevredigende kliënt-ervaring.
Over die algemeen het meer robuuste CX-oplossings reeds geïntegreerde Speech Analytics-oplossings, en spraak- en sentimentanalise kan byvoorbeeld voorspel watter kliënte meer geneig is om 'n diens te kanselleer of watter tipe agent groter tevredenheid onder die publiek wat kontak maak, genereer. As jy 'n bepaalde gespreks- of benaderingspatroon as meer doeltreffend beskou, kan hierdie insigte gebruik word om die hele span op te lei, en sodoende die algehele prestasie te verhoog.
Dus, Kwaliteitsintelligensie meet nie net wat gebeur het nie, maar dui ook aan watter aksies geïmplementeer kan word vir beter resultate. Soortgelyke ingryping is van kardinale belang vir bestuurders wat hoë-impakbesluite in mededingende omgewings moet neem. In die Brasiliaanse konteks, waar die deurlopende verandering van professionele persone bekendlik hoog is, bied hierdie soort insigte ondersteuning vir meer verfynde strategieë vir behoud, opleiding en personeelkeuse.
Met al hierdie oorwegings kan gesê word dat Kwaliteit intelligensie 'n beduidende ontwikkeling verteenwoordig in die manier waarop die prestasie van kontaksentra gesien word.
Die analise fokus nie meer net op die beoordeling van produktiwiteitsmetrieke nie, maar op die verstaan van emosionele, konteksuele en strategiese faktore wat in die verhouding tussen maatskappye en kliënte voorkom. Hierdie breër en dieper begrip het die potensiaal om direkte invloed op finansiële resultate, kliëntetevredenheid en die institusionele beeld te hê.
Alhoewel die aanvanklike poging om van 'n slegs kwantitatiewe model oor te gaan na 'n geïntegreerde beoordeling van data en gedrag, is die voordele beduidend en ondersteun dit onderbouwde en akkurate besluite. Op hierdie manier neig Kwaliteit intelligensie om te vestig as 'n verwysingspunt vir bestuurders wat kliëntediens as 'n pilaar van onderskeid en toegevoegde waarde sien, baie verder as die tradisionele operasionele aanwysers wat vroeër die strategieë van die sektor gelei het.
