Vir dekades het maatskappye geglo dat die sleutel tot die begrip van die verbruiker lê in die vraag. Opnames, vorms, kliëntediensafdelings en meningspanele was die kompas om besluite te lei. Tyd het egter getoon dat die kliënt in kleinhandel nie altyd weet hoe om duidelik uit te druk wat hulle wil hê nie en dikwels nie eers probeer nie. Hul keuses is impulsief, emosioneel en word deur konteks beïnvloed. Om ware waarde te lewer, moet die handelsmerk verder gaan as wat gesê word en die subteks ontsyfer. Vandag, meer as luister, is die groot uitdaging interpretasie, en dit is presies waar kunsmatige intelligensie al die verskil maak.
Die gebruik van kunsmatige intelligensie in kleinhandel groei teen 'n versnelde tempo. Volgens Fortune Business Insights word verwag dat hierdie mark van US$6,36 miljard in 2022 tot 'n indrukwekkende US$55,53 miljard teen 2032 sal styg, met 'n gemiddelde jaarlikse groeikoers van meer as 30%. Agter hierdie vooruitgang lê die dringende behoefte om verbruikersgedrag in 'n toenemend mededingende landskap beter te verstaan. KI stel ons in staat om verder te gaan as wat gesê is, en te ontleed hoe, wanneer en waarom 'n kliënt op 'n sekere manier optree. Dit is die verskil tussen die sien van 'n stukkie data en die herken van 'n patroon.
Hierdie analitiese vermoë is nie net belowend nie, dit is noodsaaklik. In 'n studie deur Epsilon het 80% van verbruikers gesê dat hulle handelsmerke verkies wat gepersonaliseerde ervarings bied. En personalisering is nie gebaseer op raaiwerk nie. Dit vereis die kombinasie van objektiewe data met subjektiewe persepsies - gesigsuitdrukkings in 'n fisiese winkel, huiwering tydens 'n telefoonoproep, reaksies op 'n aanlyn banier. Kunsmatige intelligensie, deur middel van kenmerke soos voorspellende analise, natuurlike taalverwerking en rekenaarvisie, help om hierdie emosies te karteer en dit in bruikbare strategieë te omskep.
Verbruikersvraag na hierdie meer sensitiewe benadering word toenemend duidelik. Volgens Capgemini verwag 74% van kliënte dat handelsmerke hul individuele behoeftes en verwagtinge sal verstaan. Dit gaan nie net daaroor om die regte produk aan te bied nie, maar om die emosionele toestand van die koper te erken. Hierdie genuanseerde begrip is slegs moontlik met die ondersteuning van tegnologieë wat luister verbeter, interpretasie verfyn en die boodskap intyds aanpas.
Benewens die verbetering van die ervaring, lewer KI konkrete resultate. 'n McKinsey-verslag toon dat maatskappye wat hul interaksies personaliseer op grond van kunsmatige intelligensie hul verkope met tot 20% kan verhoog en kliëntebehoud met tot 30% kan verhoog. Aberdeen Strategy & Research wys daarop dat maatskappye wat strategieë bou wat op die stem van die kliënt fokus, 3,5 keer meer geneig is om bo die markgemiddelde te groei. Hierdie syfers versterk die strategiese waarde daarvan om werklik te verstaan wat die verbruiker wil hê, selfs wanneer hulle dit nie verbaliseer nie.
Die vooruitgang van KI in kleinhandel moet nie bloot as 'n tegnologiese tendens gesien word nie, maar as 'n verskuiwing in denkwyse. Diegene wat steeds glo dat data net verslae is of dat aktiewe luister beperk is tot kliëntediens en na-verkope ondersteuning, sit vas in 'n model wat nie meer aan markvereistes voldoen nie. Die nuwe era vereis meer. Dit vereis aandag aan wat nie gesê is nie. Dit is hierdie onsigbare luister, wat gevoelens, bedoelings en kontekste vasvang, wat gewone handelsmerke van onvergeetlike handelsmerke onderskei.
*Wanderly Limeira is Hoof van Produkte en Innovasie, verantwoordelik vir die ontwikkeling van HVOICE, en uitvoerende direkteur van HVAR, met byna 30 jaar ondervinding met maatskappye wat fokus op innovasie en digitale produkte.
