Die kliëntervaring het die afgelope dekade 'n radikale transformasie ondergaan, en met die vooruitgang in digitale transformasie is maatskappye gedwing om hul benadering tot verhoudings en die personalisering van interaksies met hul publiek te heroorweeg. Vandag verwag die moderne verbruiker vinnige en persoonlike antwoorde, ontwerp spesifiek vir hul begeertes of verbruikbehoeftes. Maar, ondanks die beduidende belegging in die gebied, bly die resultate dikwels onder die verwagtings, met kliënte wat al hoe meer veeleisend en selfs ontevrede is met die ervaring wat aangebied word, aangesien daar 'n enorme fragmentasie van kontakkanale en kommunikasievorme bestaan, wat meestal nog min geïntegreer is vanuit die gebruikers se perspektief.
In 'n omgewing waar ons voortdurend gebombardeer word met boodskappe op WhatsApp, interaksies op sosiale media soos Instagram en TikTok, asook e-posse, webwerwe en diens in fisiese winkels, het die kliënte-ervaring 'n komplekse en veelsydige uitdaging geword.Volgens 'n verslag van Statista (2025), word geskat dat die wêreldwye waarde van die sosiale handelmark in 2024 US$ 700 miljoen was, ongeveer 17% van die wêreldwye e-handel, hoofsaaklik gedryf deur die aanvaarding van sosiale netwerke soos Instagram, Facebook, TikTok en Pinterest. In Brasilië is die toneel soortgelyk opwindend: PwC se navorsing dui daarop dat ongeveer 78% van die Brasiliërsese kopers al een of ander produk of diens gekoop het nadat hulle dit op sosiale media gesien het.
Die omgewingsgemengde en versnelde omgewing vereis dat maatskappye teenwoordig en aktief is op verskeie kanale (insluitend sosiale platforms), en 'n vloeiende en deurlopende ervaring bied. Omnikanaliteit — die vermoë om die geïntegreerde ervaring oor verskeie kontakpunte aan te bied — het die minimum vereiste geword om aan die vereistes van die huidige verbruiker te voldoen. Maar dit het eers moontlik geword deur die digitale transformasie en die integrasie van kliëntedata. In die verlede was interaksies beperk tot fisiese winkels en telefoniese dienste; vandag is toepassings, kletsies en sosiale media essensieel in die reis van 'n verbruiker met al hoe minder tyd (en geduld).
Die eksponensiële toename van kontakkanale bring 'n uitdaging mee: hoe om hierdie punte te integreer sodat die kliënt erkenning en waarde voel, ongeag die medium waardeur hulle met die handelsmerk kontak maak? Maatskappye moet belê in stelsels en platforms wat 'n eengemaakte en samehangende ervaring bevorder, om die risiko te verminder dat die kliënt herhaal inligting of dit as "net nog een" in die digitale menigte beskou.
Byvoorbeeld: ons is op die punt om TikTok Shop in Brasilië te hê, 'n nuwe formaat van sosiale handel wat belowe om 'n revolusie te bring in aanlyn inkopies vir gebruikers in sektore soos mode, styl, gesondheid en persoonlike sorg. Onlangs was dit Temu wat na Brasilië aangekom het, wat die algemene e-handellandskap baie verander het. Hoe om jou handelsmerk te integreer in die vinnige tempo van daaglikse tegnologiese nuus, in lyn met die genoemde behoeftes van die verbruiker, ten einde 'n naatlose ervaring te bied?
Personalisering deur die gebruik van data
In hierdie reis is personalisering 'n essensiële pilaar vir die ontwikkeling van die kliënt se ervaring. Met die massiewe hoeveelheid data wat by elke digitale interaksie gegenereer word, kan maatskappye beter die gedrag, voorkeure en behoeftes van hul kliënte verstaan. CRM-platforms (Customer Relationship Management) en data-analise-tegnologieë in groot volume, ondersteun deur al hoe meer kragtige en presiese KI, stel maatskappye in staat om 'n 360°-beeld van die verbruiker te bou, hul behoeftes te voorspel en aanbiedings meer presies te personaliseer.
egter, die insameling en gebruik van data bring etiese en privaatheidskwessies mee. Dit is van kardinale belang dat maatskappye die privaatheid van data respekteer en deursigtig wees oor hoe hierdie data gebruik word. Die kliënt se vertroue kan maklik breek as hy besef dat sy inligting op 'n indringende wyse of sonder duidelike toestemming gebruik word.
Daarbenewens moet die persoonlike aanpassing in balans wees sodat die kliënt waardeer voel, maar nie "toesig hou" nie. Byvoorbeeld, die gebruik van Kunsmatige Intelligensie (KI) om produkte voor te stel, kan nuttig wees, maar dit moet subtiel wees sodat die kliënt nie ongemaklik voel nie. Boonop, die gebruik van bots en outomatisering in kliëntediens is 'n groot bondgenoot in digitale transformasie, wat maatskappye toelaat om groot volumes interaksies vinnig en doeltreffend te hanteer. Tog egter bring outomatisering 'n paradoks mee: terwyl dit die diens meer toeganklik maak, kan dit die ervaring dehumaniseer. En ook hier kan KI 'n potensiaal wees vir ongelooflike ervarings, of 'n vernietiger van reputasies en waarde.
Terwyl bots eenvoudige probleme kan oplos, slaag hulle dikwels nie in meer komplekse gevalle nie, wat frustrasie by die kliënt veroorsaak. Die ideale is dat maatskappye automatisering gebruik om roetinekwessies op te los, terwyl menslike diens vrygestel word vir gevalle wat meer aandag en empatie vereis. Dit verhoog nie net die doeltreffendheid nie, maar verbeter ook die kliëntetevredenheid, wat voel dat hulle gehoor en waardeer word.
NPS en die uitdagings om kliëntetevredenheid te meet
Om te evalueer kliëntetevredenheid gebruik baie maatskappye die NPS (Net Promoter Score), 'n maatstaf wat die waarskynlikheid aandui dat die kliënt die handelsmerk sal aanbeveel. Alhoewel dit 'n waardevolle indikator is, moet die NPS nie geïsoleer gebruik word in verhouding tot ander faktore nie. Intussen kan hy waardevolle aanduidings gee om geleenthede vir die verbetering van die kliënt se ervaring te onthul. Studies toon dat, ondanks die belegging, voel baie kliënte steeds ontevrede oor die ervarings van verhouding wat deur maatskappye verskaf word, wat die toenemende vraag na meer persoonlike ervarings en meer sorgsame diens beklemtoon. In hierdie konteks, is die NPS, behalwe dat dit 'n kwantitatiewe hulpmiddel is, ook kwalitatiewe data wat die behoefte aan aanpassings aandui. Hy nie net meet die tevredenheid nie, maar onthul ook kritieke punte waar die diens tekort skiet in die voldoen aan die verwagtings van moderne verbruikers.
Dus, digitale transformasie moet nie net die kliënt se ervaring outomatiseer en personaliseer nie, maar dit ook humaniseer, met die ondersteuning van gereedskap en bestuursaanwysers. In 'n wêreld waar outomatisering die deurslaggewende faktor is, is menslike diens nog meer waardevol, omdat die kliënt empatie en doeltreffendheid soek, veral in meer komplekse kwessies en probleme.
Op hierdie manier sal maatskappye wat data, outomatisering en menslike diens in 'n samehangende ekosisteem kan kombineer, wat 'n meer menslike en persoonlike ervaring bied, voorlê. Die sleutel tot sukses is om tegnologie en menslikheid in balans te hou, en aan die kliënt te wys dat hy meer is as net 'n reeks data — hy is 'n individu met unieke behoeftes en begeertes. Die toekoms van die kliënt-ervaring hang af van hoe maatskappye hul digitale interaksies sal beman, elke kontak sal omskep in 'n geleentheid om die verhouding te versterk en waarde vir die kliënt te skep. Die ware innovasie lê in die vermoë om die kliënt uniek en waardeer te laat voel in elke interaksie.
En dit is nie toevallig een van die mees "warm" onderwerpe bespreek tydens SxSw van 2025. Daar lê die volgende grens van besigheidsonderskeiding.
