Dit is nie nuut dat oplossings wat gerig is op kliëntediens (Customer Experience, of CX, in Engels) al hoe meer geïntegreer is met Kunsmatige Intelligensie. Maar dit beteken nie noodwendig dat ons binnekort nie meer menslike diens in die oproepsentrum sal hê nie. Daarteenoor: hoe nader die CX-gebied aan KI kom, hoe meer sal menslike diens die hoofvektor van kwaliteit vir die kliënt wees.
Die idee dat KI menslike diens sal vervang, kom waarskynlik van die feit dat CX een van die eerste nywerhede was wat tegnologie in sy werkroetine ingesluit het – en dit is maklik om te verstaan dat hierdie beweging nie gebeur het met die doel om menslike diens met KI te vervang nie.
Die implementering van KI in CX het plaasgevind omdat dit een van die areas is wat die meeste herhalende take betrek en maklik geoutomatiseer kan word. Boonop, die groot volume interaksies maak dit moontlik vir klein verbeterings, moontlik gemaak deur KI, om 'n beduidende verskil te maak. In 'n callcenter kan eenvoudige outomatiseringsprosesse kosbare minute bespaar, sodat agente hulle kan fokus op wat regtig belangrik is: luister na die kliënt, in plaas daarvan om tyd te mors deur skerms in die stelsel in te vul, byvoorbeeld.
Wat betref die gedrag van die verbruiker, het die pandemie die integrasie van KI versnel – afgeleë agente en 'n enorme volume van dienste, gestimuleer deur die drastiese verandering in gewoontes destyds, het gelei tot 'n 48% toename in die volume van interaksies in contactcenters regoor die wêreld, volgens data van Google, insluitend telefoon, klets, e-pos, sosiale media en SMS. Die uitset was om meer tegnologie te integreer – nie net in kliëntediens nie, maar ook in verskeie ander areas. Verder, die gebruik van KI in kliëntediens het 'n afname van 30% in koste moontlik gemaak, wat uiters relevant is in 'n baie mededingende mark.
En vandag het KI 'n onskatbare waarde vir CX wat verder gaan as kliëntediens: die tegnologie maak die massiewe verwerking van data moontlik, om insigte vir die besigheid te ontdek wat tot net 'n paar jaar gelede nie so maklik sigbaar sou gewees het nie.
Data is die sleutel
Afgesien van die kwessie van outomatisering, is daar nog 'n ander faktor in 'n callcenter wat 'n vrugbare terrein vir die gebruik van Kunsmatige Intelligensie skep: die data. Stel jou voor dat, behalwe jou interaksiegeskiedenis en inligting oor aankope, ’n oproepsentrum baie ander data kan hê, soos die plek waar jy woon, dokumentnommers, jou ouderdom, geslag, onder andere meer algemene aspekte.
Dit is ook nie ongewoon dat oproepsentrums maatskappye stelsels gebruik wat die kliënt se gevoel oor die telefoon vasvang, of deur die toon van geskrewe boodskappe. Die tegnologie bestaan reg deur jare - en die probleem was altyd om hierdie inligting so te kruis dat dit insigte kon bied wat 'n verskil maak vir die besigheid.
En een van die groot vooruitgang van KI in CX was voorspellende analise gebaseer op data-insameling, wat proaktiewe ondersteuning moontlik maak deur toekomstige verbruikersbehoeftes te antisipeer.
Deur die historiese data, gedragspatrone en kliëntetuigings te ondersoek, kan KI hul toekomstige behoeftes voorspel, wat ondernemings in staat stel om proaktief te bedien. Dit is die tegnologie wat probleme voorsien en oplossings bied voordat die kliënt selfs 'n behoefte uitspreek.
Die beheer van die databasis, uitgevoer deur KI tydens die diens, bied 'n meer vloeiende kliëntreis en genereer data wat die bemarkingstrategieë sal bepaal.En hier, praat ons weer van 'n kommunikasie wat deur mense vir mense geskep gaan word.
KI vs. Menslike Diens
As die integrasie van KI in die oproepsentrum 'n pad van geen terugkeer is, is daar ook 'n konsensus in die mark dat die tegnologie steeds gebruik sal word, maar sonder om menslike interaksie uit te skakel.
'N onderzoek deur Gartner, gedoen aan die einde van 2023 met 5,7 duisend mense, toon aan dat 64% van die verbruikers die voorkeur gee aan menslike diens en dat 53% van hulle van 'n maatskappy sou verander na 'n mededinger as hulle van die gebruik van KI in kliëntediens geweet het.' Van die onderhoude het 60% die moeilikheid ervaar om deur 'n menslike persoon bedien te word, as die hoofrede vir hul afkeer van KI, gevolg deur werkloosheid (46%), onjuiste antwoorde (42%), dataveiligheid (34%) en diskriminasie in behandeling tussen verskillende verbruikers (25%).
Ten spyte van die vooruitgang van KI, word sekere menslike vaardighede steeds as onmisbaar beskou, soos empatie en kommunikasie. Die beste maatskappye ter wêreld gebruik KI vir herhalende take en laat meer komplekse en emosionele interaksies aan mense oor, wat lei tot tevrede kliënte en vervulde werknemers wanneer hierdie prosedure reg uitgevoer word.
Die groot mededingende voordeel lê in samewerkende verantwoordelikheid, oftewel die balans tussen die doeltreffendheid van KI en menslike kontak. Interaksies met mense bly steeds fundamenteel vir die bou van vertrouensverhoudings met kliënte, 'n aspek wat KI nog nie kan naboots nie.
In kort, AI voeg snelheid, doeltreffendheid en die vermoë by om inligting uit te bring wat by die kliëntediensstrategieë aansluit, maar is baie ver van die volledige vervanging van mense op hierdie reis. Alhoewel die masjien geleer het om die mens na te boots, ontbreek dit aan 'n essensiële komponent: bewussyn van sy eie dade, en die vermoë om besluite te neem gebaseer nie net op data nie, maar ook op emosies.
