In die afgelope jare het versnelde digitalisering, aangedryf deur tegnologiese vooruitgang en sosiale veranderinge, die manier waarop mense met handelsmerke en produkte omgaan, verander. Logo, ons gedrag as verbruiker het 'n ongekende transformasie ondergaan. Die maklike toegang tot inligting, gekoppel aan die onmiddellike moontlikheid van aanlyn aankope en die veelvuldigheid van kanale, het die verbruikproses baie meer dinamies en veeleisend gemaak. In hierdie nuwe omgewing is dit nie meer genoeg om net 'n kwaliteitproduk of -diens aan te bied nie, en word die ervaring, saam met die koopreis, die ware mededingende voordeel.
Die groei van e-handel en die aanvaarding van intekendienste is 'n weerspieëling van hierdie nuwe realiteit. Die verwagting en vraag van die publiek na gerief en vinnigheid was nog nooit so hoog nie. Een goeie bewys hiervan is dat die hedendaagse verbruiker nie meer die digitale van die fisiese onderskei nie. Hy wil 'n geïntegreerde, vloeiende en persoonlike ervaring op enige kanaal hê. Volgens Salesforce-gegevens verwag 75% van die kliënte konsekwentheid in die koopreis, ongeag die kontakpunt. Dit beteken, byvoorbeeld, dat handelsmerke verder moet gaan as net verkoop en slimmer en strategiesker verbindings moet bou, ongeag die pad wat gevolg word.
Daarom het omnikanaliteit nie meer 'n tendens nie, maar 'n dringendheid geword. Maatskappye wat nie 'n samehangende en vlytige reis tussen fisiese winkels, webwerwe, toepassings en sosiale media bied nie, verloor terrein aan beter voorbereide mededingers. Verder, outomatisering en onmiddellike reaksie word uiteindelik fundamenteel om vinnige en friktielose interaksies te verseker, en verhoog ook die lojaliteit. Die bewys hiervan is dat 73% van die verbruikers die ervaring as 'n bepalende faktor beskou om voort te gaan koop by 'n handelsmerk, volgens Forbes.
Die ekonomie van ervaring het ook die kleinhandel getransformeer, met mense wat al hoe meer gedenkwaardige interaksies soek, in lyn met hul waardes. 'n Ligte van PwC toon dat 86% van die verbruikers bereid is om meer te betaal vir 'n beter koopervaring. Verschil in mededingendheid gaan vandag dikwels meer oor personalisering en doeltreffende diens as oor die vergelyking van die kwaliteit van die produk.
Aanpassing is nog 'n kritieke punt. Merke wat die voorkeure van hul kliënte verstaan en op maat gemaakte interaksies bied, kan hul inkomste tussen 6% en 10% verhoog, volgens studies van BCG. Dankie die toenemende duidelikheid van kunsmatige intelligensie, kan die gebrek aan data nie meer as verskoning dien nie. Die verskil lê in die intelligente gebruik van hierdie inligting, sowel as in die vermoë om dit in doeltreffende strategieë te vertaal, wat die regte gehoor op die regte tyd en met die regte verhaal kan beïnvloed.
'n onderwerp meer onlangs, maar nie minder belangrik nie, is die maatskaplike, omgewings- en bestuursimpak van handelsmerke – meer bekend as ESG. Merke wat nie sulke waardes in hul toesprake en optrede uitstraal nie, word agtergelaat vir diegene wat hul huiswerk doen en dit op ’n aantreklike wyse uitstal. Onthou dat dit nie net gaan oor posisionering of slagspreuke nie, maar dat praktyk in hierdie geval baie meer tel om 'n handelsmerk werklik as sosiaal en omgewingsverantwoordelik te sien.
Dit is duidelik dat die handel ondergaan groot veranderinge, waar die klem op die kliënt se ervaring al hoe meer belangrik word. Merke wat belegging doen in nuwings soos die aanbod en multikanaalkommunikasie, sowel as ESG-initiatieven, begin om sterker verhoudings met kliënte op die lang termyn te bou. Dit is hoekom dit gesê kan word dat die kleinhandel vandag voor 'n kruispad staan waar: of dit heruitgevind word of sy markdeel sal afneem.
