Die belangrikheid van doeltreffende logistiek in die ervaringsekonomie

Ons gebruik gewoonlik logistiek as 'n operasionele ratkas, dit wil sê, nodig, maar onsigbaar. Fout grootliks.

In die ervaringsekonomie is elke aflewering araakpuntemosioneel, en elke interaksie met die kliënt, 'n ware oomblik wat reputasies kan bevorder of vernietig. Daarbenewens toon 'n studie deur McKinsey dat maatskappye wat operasionele doeltreffendheid met onvergeetlike ervarings kombineer, twee keer vinniger groei as die markgemiddelde.

Die ervaring van aflewering het nie meer net oor die ontvangs van 'n bestelling nie. Dit dek die tydigheid en die toestand waarin die item aankom, tot die kommunikasie wat tydens die proses plaasvind. En, as daar foute is, is dit nodig om de waarheid te wees en die geleenthede te benut om die vertroue van die kliënt te herwin.

Die kliënte se verwagtings het van "vinnige aflewering" na geïntegreerde ervarings wat snelheid en personalisering kombineer, ontwikkel.Data van PwC toon dat 73% van die verbruikers die na-verkoopervaring net so belangrik as die produk self beskou, wat op 'n strukturele verandering in die waardevergelyking van organisasies dui.

Die kliënte se verwagtings het van "vinnige aflewering" na geïntegreerde ervarings wat snelheid en personalisering kombineer, ontwikkel.Data van PwC toon dat 73% van die verbruikers die na-verkoopervaring net so belangrik as die produk self beskou, wat op 'n strukturele verandering in die waardevergelyking van organisasies dui.

Studies van die mark toon dat logistieke ondoeltreffendheid Brasiliaanse maatskappye tot 12% van hul jaarlikse inkomste kos, insluitend terugbetalings, vervangings en verlies van kliënte. Daarteenoor, geoptimaliseerde bedrywighede lewer op: 'n 18% toename in heraankoopkoers; 'n 40% vermindering in koste vir dienslewering deur herwerk te elimineer; 25% groei inlewenslange waardevir effektiewe lojaliteit.

Met verandering in kliënteverwachtings het obsessie met kort termyn sperdatums 'n kommoditeit geword. Die verskil lê in die orkestrering van positiewe verrassings: 'n aflewerer wat die aankomstyd via persoonlike SMS voorspel, verpakkings wat die storie van die handelsmerk vertel, of selfs 'n afslagvouchertjie na 'n onvoorsiene gebeurtenis is klein dade wat betower.

Stel die voor: 'n bestelling kom aan met skade by die kliënt. Die mees algemene reaksie sou wees om onmiddellik 'n terugbetaling te vra. Maar, selfs met die probleem, is daar 'n pragtige geleentheid daar. Waarom stuur nie 'n nuwe item saam met 'n opregte verskoning? Hier eenvoudige gebaar kan detractors in ambassadeurs omskep - en dit kos baie minder as om in advertensieveldtogte te belê, byvoorbeeld.

Daarom is daar altyd 'n geleentheid om die kliënt se vertroue te wen om dit nie te verloor nie. Dit tipe situasie moet altyd dopgehou word.

Nog een fundamentele punt is om die kliënt te leer luister. Monitor OTIF (Op Tyd In Volle) is basies. Maatskappye wat werklik omgee om goeie diens te lewer, moet meet: hoeveel kliënte loof spontaan die afleweringsproses? Wat is die finansiële impak van 'n onopgeloste klagte op sosiale media? Hoe hou die NPS (Net Promoter Score) verband met die heraankoopkoers?

Enkele optrede vir 'n goeie diens kan help om kliënte te behou. Alhoewel dit dalk duidelik mag lyk, word dit dikwels deur maatskappye geïgnoreer. Kyk drie daarvan:

1. Wees vinnig om terugvoer te geeklante waardeer dit wanneer hul vrae vinnig beantwoord word. Vir hierdie, is dit van kardinale belang om bestellingsopvolgingsstelsels te gebruik en kliënte ingelig te hou, boonop, natuurlik, om die span op te lei om vinnig op vrae en vrae te reageer;
2. Plaas jouself altyd in die kliënt se skoeneOm empatie is fundamenteel. Wys dat jy omgee maak 'n groot verskil. Dit bewys dat hy regtig belangrik is vir die maatskappy;
3. Het fhol in probleemoplossingStel oplossings voor om teikengebeurtenisse effektief op te los. Maar wees altyd bewus daarvan dat goeie kliëntediens nie net bedoel is om probleme op te los nie, maar as iets gesien moet word om bande met kliënte te bou.

Sekerlik, een van die hoofuitdagings is nou om almal in die maatskappy te laat weet en die belangrikheid van hul werk vir die besigheid as 'n geheel te laat weet en te verstaan, altyd op soek na die uiteindelike doel om die kliënt te verheug.

In hoogs mededingende markte soos Kleinhandel en Logistiek kan kliëntediens wees wat jou maatskappy aantrekliker maak as jou mededinger.

Dus, dit is nie meer moontlik om kliëntediens as iets operasioneel te beskou nie.Dit is strategies!