Die navorsing “Die Stem van Amerika: Voorkeure vir Handelsmerkkommunikasie‘n Opname wat deur Infobip en Opinion Box gedoen is, toon dat die helfte van die Brasiliane wat ondervra is, kletsbotte gebruik om vrae oor produkte en dienste te beantwoord, wat die gebruik van kunsmatige intelligensie in kliëntediens versterk. Brasilië lei egter steeds Latyns-Amerikaanse lande wat wantroue betref: slegs 36% vertrou die vertroulikheid van inligting wat met KI-agente gedeel word, terwyl 29% nie vertrou nie, en 35% sê hulle is onverskillig.
Die opname beklemtoon ook dat 74% van Brasiliaanse respondente reeds kletsbotte, virtuele assistente en outonome stelsels gebruik om daaglikse take uit te voer. 61% van die respondente erken voordele soos vinnige reaksies, 35% wys op groter akkuraatheid van inligting, en 33% gebruik dit vir gerief. 45% van Brasiliane is egter bekommerd oor datasekuriteit en privaatheid, 38% het opgemerk dat KI steeds probleme ondervind om probleme te verstaan, 36% mis menslike kontak, en 30% neem probleme met reaksie-akkuraatheid waar.
“Kunsmatige intelligensie is ‘n noodsaaklike instrument vir die opskaal en verpersoonliking van kliëntediens, maar vir kliënte om hulle te vertrou, moet maatskappye hul kommunikasietoon aanpas en dit meer menslik, deursigtig en respekvol maak. Datasekuriteit moet ‘n prioriteit wees, en maatskappye moet belê in rats oplossings wat aan verbruikersverwagtinge voldoen,” beklemtoon Caio Borges, landbestuurder by Infobip.
Wat tevredenheid met kletsbotte betref, is 55% tevrede, 20% is onverskillig en 25% ontevrede. Wat verpersoonliking betref, wil 24% hê dat KI inligting van vorige aankope en soektogte moet gebruik om interaksies te verbeter, 23% wil geselsies met meer natuurlike taal hê, 22% verwag dat die kletsbot by die gebruiker se styl moet aanpas, en 21% sê dat dit basiese beginsels, soos naam en laaste interaksie, moet onthou. Slegs 10% verwerp hierdie verpersoonlikings.
Wat digitale kanale betref, is WhatsApp die voorkeurmetode vir 70% van Brasiliane om maatskappye te kontak, gevolg deur webwerwe (46%), waar kletsbotte steeds ‘n sterk teenwoordigheid het, en sosiale netwerke soos Instagram en Facebook (20%). Caio Borges beklemtoon dat ‘n omnikanaalstrategie noodsaaklik is om te verseker dat kliënte bedien kan word waar hulle ook al verkies, met vloeiendheid en kwaliteit oor alle raakpunte.
Nog ‘n kanaal wat gewild raak, is RCS (Rich Communication Services), wat as ‘n evolusie van SMS beskou word omdat dit interaktiewe funksies moontlik maak. Volgens die opname het 69% van Brasiliane RCS-boodskappe van maatskappye ontvang, met 45% wat die interaktiwiteit as nuttig beskou en ‘n bereidwilligheid aandui om hierdie kanaal te gebruik. Vir die opsporing van aflewerings beskou 48% RCS as relevant; 45% gebruik dit om eksamens en afsprake te skeduleer; en 39% vir die bevestiging en inboek vir vlugte en reise. Verder sê 54% dat RCS ‘n veiliger manier is om inligting uit te ruil.
“RCS is ‘n tegnologie wat die eenvoud van SMS met interaktiwiteit en sekuriteit kombineer, wat ‘n ryker mobiele ervaring bied, iets noodsaaklik vir maatskappye wat in kliënteverhoudings wil innoveer,” sê Borges.
Wanneer hulle KI-agente in hul daaglikse lewens gebruik, voel 40% van Brasiliane gemaklik om die tegnologie te gebruik om inkopielyste te skep, 39% om afsprake te skeduleer, 38% om outomatiese boodskappe of e-posse te stuur, en 33% om hul skedules te herrangskik in die lig van onverwagte gebeure. Brasilië is die tweede land in die Amerikas wat KI die meeste vir inkopies gebruik, net na Mexiko.
Laastens dui die opname daarop dat, ten spyte van die vooruitgang, Brasilië die laagste bereidwilligheid het om KI-agente in die toekoms in Latyns-Amerika te gebruik, met 65% ten gunste, 16% daarteen en 19% onverskillig. Toe hulle gevra is oor hul voorkeurkanale om maatskappye te kontak, het 75% gekies vir WhatsApp, 44% vir e-pos, 21% vir sosiale media, 17% vir SMS, 14% vir kletsbotte en slegs 5% vir RCS. “Hierdie gedrag weerspieël dat maatskappye steeds beduidende vordering moet maak met die bou van meer betroubare en gepersonaliseerde digitale verhoudings. Om verbruikersvoorkeure te verstaan en te belê in kanale wat werklik sekuriteit en gerief bied, is noodsaaklik om kliënte-aanvaarding en lojaliteit in die gebruik van kunsmatige intelligensie te verhoog,” sluit hy af.
