‘n Nuwe navorsing werp lig op die houdings van verbruikers ten opsigte van geoutomatiseerde kliëntediens. Die studie CX Trends 2024, uitgevoer deur Octadesk in vennootskap met Opinion Box, onthul dat 59% van die verbruikers glo dat die gebruik van chatbots en kunsmatige intelligensie die kliëntediens verbeter.
Rodrigo Ricco, Stigter en Hoofbestuurder van Octadesk, beklemtoon die belangrikheid van hierdie tegnologieë: “Verbruikers smag na gepersonaliseerde en vinnige koopervarings. Chatbots en KI bied onmiddellike en doeltreffende antwoorde 24/7, wat aan die verwagtinge van die moderne kliënt voldoen.”
Die navorsing wys egter ook op uitdagings. 36% van die verbruikers het negatiewe ervarings met chatbots gerapporteer, terwyl 35% dit as neutraal geklassifiseer het. Dit beklemtoon die behoefte aan ‘n sorgvuldige implementering en konstante monitering van hierdie tegnologieë.
Verbruikers het aangedui dat goeie diens deur ‘n chatbot die opsie insluit om met ‘n mens te praat wanneer nodig (51%) en relevante opsies vir hul probleme te ontvang (50%).
Die studie het ook die verwagtinge van verbruikers se responstyd aangespreek. Vir e-posse verwag die meeste ‘n antwoord binne ‘n uur. Op sosiale netwerke en boodskaptoepassings is die maksimum wagtyd vyf minute. Vir aanlynklets en telefoonoproepe is die verwagting diens binne een minuut.
Ricco sluit af: “Dit is nie genoeg om net kwaliteit te bied nie; dit is noodsaaklik om die hele ervaring te optimaliseer en aan die verwagtinge van die kliënt te voldoen waar en hoe hy verkies.”
